Spis treści
E-commerce to coraz częściej mobile commerce. Przejście do mobilnego kanału sprzedaży oznacza również wprowadzenie komunikacji SMS w e-commerce.
Sprawdź, jak sklepy internetowe korzystają z wysyłek SMS, aby budować relacje z konsumentami, prowadzić marketing, obsługiwać klientów, optymalizować i automatyzować sprzedaż online w sklepie internetowym.
Witaj na naszym blogu ?
Jesteśmy SMSAPI. Pomagamy firmom z całego świata prowadzić skuteczną komunikację mobilną. Otwórz skrzynkę SMS a zapewne znajdziesz tam wiadomości wysłane przez naszych klientów.
Chcesz zobaczyć, co potrafimy? Załóż darmowe konto testowe, pakiet wiadomości i wsparcie gratis.
Powiadomienie SMS w branży e-commerce
Najważniejszym zastosowaniem dla SMS w ehandlu jest czysta informacja, czyli inaczej wiadomości transakcyjne czy po prostu powiadomienia SMS. Te proste, szybkie komunikaty mają jeden cel: dać znać klientowi, że z jego zamówieniem jest wszystko w porządku, jest w trakcie realizacji, dostawy. W ten sposób SMS staje się ważnym elementem obsługi klienta, czyli częścią świadczonych usług. Ze względu na jego przewagi (patrz niżej), powiadamianie jest wiodącym zastosowaniem w biznesie online.
System SMS do powiadomień a RODO?
Na dostarczanie wiadomości informujących o statusie zamówienia, dostawie, płatności, reklamacji itd. nie potrzeba zgody RODO (GDPR), wystarczy zapis w polityce prywatności firmy.
SMS-owe wiadomości o dostawie, zamówieniu czy reklamacji porządkują proces zakupowy. Odwiedzający sklep internetowy oczekują tego typu komunikatów, ponieważ mogą śledzić postęp statusu zamówienia. Komunikaty dochodzą niemal natychmiastowo i bezpośrednio na telefon klienta, dlatego są cenione jako medium ważnych informacji. Dla firmy oznaczają większą kontrolę nad wizerunkiem marki dzięki własnym szablonom treści SMS i nazwie w polu nadawcy wiadomości.
SMS jako element wizerunku marki
Rynek e-commerce opiera się na jakości obsługi klienta, to ona bardzo często decyduje o wyborze danego sklepu. Potwierdzają to kupujący online, którzy szybkość i konkretność informacji uważają za standard. Z tego względu sklepy wykorzystują wysyłki wiadomości SMS na każdym etapie realizacji zamówienia.
Wysyłanie powiadomień jest dobrym sposobem na usprawnienie kontaktu z klientami, ponieważ część spraw można rozwiązać zanim staną się problemem. Zamiast odpowiadać na e-mail z pytaniem o dostawę, wystarczy przekazać informację o aktualnym statusie. Co więcej, takie wiadomości większość sklepów automatyzuje dzięki integracji systemów e-commerce oraz profesjonalnej bramki SMS dla firm.
Co ciekawe, według 150 klientów SMSAPI to właśnie mobilne powiadomienia na telefony klientów są głównym i najważniejszym zastosowaniem wiadomości tekstowych w biznesie. Zadbaj o jakość obsługi klienta wprowadzając automatyczne masowe wysyłki SMS bezpośrednio z systemu do prowadzenia sklepu internetowego.
W dalszej części znajdziesz także podstawowe informacje i instrukcje na temat najpopularniejszych modułów SMS.
SMS marketing w sklepie internetowym
Biznesowe wysyłki wiadomości tekstowych mogą być także nośnikiem oferty, promocji, rabatu. Ich zadaniem jest nakłaniać odbiorcę do konwersji – wydania pieniędzy. W tym celu używane są różnorodne środki perswazji.
Na przestrzeni lat SMS okazał się wyjątkowo skutecznym kanałem komunikacji sprzedażowej. Żadne inne narzędzie marketingowe nie dostarcza takich wyników, jak dobrze zaplanowana i poprawnie przeprowadzona kampania SMS. E-handel stosuje szereg narzędzi, które pozwalają wykorzystać pozyskane numery telefonu do podniesienia sprzedaży, retencji, a także automatyzacji i lojalizacji konsumentów.
Wielu prowadzących akcje w kanale mobile zapominana, że do ich dyspozycji jest nie tylko email i social media, ale również niezwykle skuteczne SMS promocyjne czy SMS rabatowy. Świadoma subskrypcja Twoich wiadomości połączona z danymi z silnika e-commerce, takich jak preferencje zakupowe, historia czy nawet płeć i wiek, to niezwykle kaloryczna pożywka dla działań marketingowych. Na wydajność promocji wpływa jakość i kompletność dostępnych informacji na temat odbiorców, a także dopasowanie wysyłanych komunikatów do potrzeb i gustów.
Treść wiadomości marketingowej zależy zatem w dużej mierze od Twojej branży, jednak są pewne stałe elementy, o których warto będzie pamiętać. SMS to nie wiadomość e-mail, dlatego musisz ograniczyć się do samych słów, a dokładnie zamknąć angażujący content w 160 znakach.
Jak udowadnia praktyka, to jak najbardziej wykonywalne! Zarówno polskie, jak i zagraniczne firmy wykorzystują wiadomości tekstowe, aby prowadzić opłacalny i atrakcyjny marketing mobilny.
Zgody marketingowe RODO – marketing SMS w e-commerce
Uwarunkowania prawne kładą na branży obowiązek pozyskiwania zgód na marketing digital. Nie jest to też takie trudne, z reguły odbywa się z w momencie rejestracji konta, na ekranie podsumiwania zamówienia czy po prostu na stronie sklepu.
Przykład zgody na marketing SMS
Wedle rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), wysyłki sprzedażowe musi poprzedzić jasna, dobrowolna, konkretna i świadoma zgoda na marketing SMS. Przy okazji, rezygnacja z otrzymywania firmowych komunikatów musi być równie prosta co zapis do newslettera.
Wzór: zgoda RODO na marketing SMS
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w zakresie [podaj zakres] przez [pełne dane administratora oraz podmioty trzecie] w celu [cel przetwarzania danych osobowych].
Przeczytaj więcej na temat RODO
Branża e-commerce – zastosowania biznesowe wiadomości tekstowych
Przegląd najważniejszych potrzeb komunikacyjnych firm sprzedających w sieci
- Zautomatyzowana obsługa klienta
- Powiadomienia, statusy zamówień, potwierdzenia
- Przypomnienia, alerty
- Komunikacja oferty, nowości i promocji
- Firmowy newsletter
- Remarketing
- Kupony rabatowe
- Podtrzymywanie i budowanie relacji z kupującymi w sieci
- Budowanie wizerunki marki
- Aktualności, zaproszenia na wydarzenia
- Celebrowanie ważnych dat
- Gry, konkursy, zabawy
- Ankiety, badania satysfakcji (NPS)
- Edukacja
- Budowanie świadomości produktu, usługi
- Szerzenie dobrych praktyk
- Bezpieczeństwo i weryfikacja
- Komunikacja wewnątrz firmy
Powiadomienia SMS dla klientów
Automatyczne wiadomości wspierające customer service to standard. Za pomocą SMS można poinformować o: zaksięgowaniu wpłaty, przyjęciu i przygotowaniu zamówienia, wysyłce paczki czy procesie reklamacji i zwrotów.
Ze względu na ogromną popularność poczty elektronicznej, cześć biznesów online decyduje się przenieść te komunikaty do kanału SMS. I słusznie! Jest on rzadziej wykorzystywany przez firmy, zapewnia wyższą dostarczalność, ale przede wszystkim pozwala ominąć e-mailowy szum informacyjny. Jednocześnie nie należy patrzeć na nie jako na konkurencyjne narzędzia – każde ma swoje zalety i unikalne zastosowania.
Wiadomości tekstowe z ofertą sprzedażową, promocją
SMS marketing w branży e-commerce polega na wysyłce wiadomości SMS do klientów, którzy wyrazili na to zgodę. To fundament Twoich działań. E-sklep, który korzysta z marketingu mobilnego może spodziewać się zwiększonych obrotów pod warunkiem, że interakcja w kanale mobile zostanie odpowiednio zaprojektowana. Co prawda, ogranicza się do 160 znaków, można ją jednak rozszerzyć i ulepszyć.
O ile wiadomości tekstowe są dość prostym narzędziem – w końcu składają się z samego tekstu, a dokładnie 160 znaków – do Twojej dyspozycji jest kilka dodatkowych narzędzi i rozwiązań towarzyszących np. nazwa zamiast numeru. Dzięki nim rozszerzysz ten leciwy już standard, sprawdzisz skuteczność kampanii, wejdziesz w interakcję, zoptymalizujesz bazę danych czy po prostu urozmaicisz firmą komunikację o spersonalizowane wiadomości.
Co poza tekstem w wiadomości tekstowej?
- krótki link (z kodem śledzącym UTM)
- branding SMS, czyli nazwa firmy, która zastąpi numer
- kod promocyjny
- odbiór wiadomości pozwalający na dwukierunkową komunikację SMS
- dłuższe wiadomości (SMS łączony)
Profesjonalna bramka SMS pozwala bowiem na dużo więcej niż dostarczanie systemowych komunikatów. Dla przykładu, z SMSAPI nadasz także kampanię głosową VMS i multimedialny MMS. Udostępniamy także nowsze standardy RCS czy WhatsApp Busines API. Ważnym narzędziem jest system HLR, dzięki któremu sprawdzisz czy numery w Twojej bazie kontaktów są aktualne. Przekłada się to wprost na wzrost skuteczności.
Więcej o zastosowaniach systemu HLR
SMS marketing automation
Integracja profesjonalnej bramki SMS daje dostęp do elementów marketing automation. Przykładem mogą być zautomatyzowane wiadomości zachęcające do zakupów, dokończenia zamówienia czy też życzenia z okazji rocznicy dołączenia do programu lojalnościowego. Poniższe funkcje znajdziesz w większości aplikacji SMSAPI dla sklepów online.
Ratowanie porzuconych koszyków
Wiadomości okolicznościowe, celebrowanie dat
Powiadomienie o ponownej dostępności produktów
Lojalizacja konsumenta – programy lojalnościowe SMS
Zapis do newslettera jest sygnałem, że klient chce wejść w interakcję z marką. Oczekuje zatem unikalnych, wartościowych treści, ofert, ekskluzywnych promocji, słowem, lepszego traktowania. W odróżnieniu od rozwiązań opartych na adresach email, subskrypcja SMS jest dużo bardziej osobista, ponieważ konsumenci z reguły podają swoje prywatne kontakty. To kolejny powód, aby wysyłki wiadomości tekstowych potraktować z należytą uwagą.
Marketing mobilny pracuje na bezpośrednich numerach klientów – trafiasz wprost do głównej skrzynki odbiorczej. To ważne, ponieważ zmusza do przemyślenia strategii. Nie chcesz przecież zrazić konsumentów tylko czerpać korzyści z wysoce skutecznego kanału komunikacji.
Dobrym pomysłem jest również wysyłka SMS z linkiem do anulowania subskrypcji. W SMSAPI mamy nawet własny system SMS Opt-out o nazwie… Wyp.is. Odsiejesz w ten sposób niezainteresowanych i pozytywnie wpłyniesz na jakość całej bazy z numerami klientów. Co więcej, taki komunikat możesz wysyłać raz na jakiś czas lub dodawać z automatu. Pomyśl także o zaletach wizerunkowych – Twój sklep dba o transparentność i szanuje decyzje użytkowników.
Autoryzacja dwuskładnikowa – bezpieczne logowanie z kodem SMS (2FA SMS)
Niezwykle ważnym zastosowaniem SMS jest autoryzacja logowań (2FA SMS), płatności i innych wrażliwych procesów. Wiadomość z kodem weryfikuje czy użytkownik ma dostęp do urządzenia i numeru zarejestrowanego w systemie.
To proste narzędzie jest popularne w e-commerce, bankowości, usługach online, SaaS i innych rozwiązaniach mobile.
Z kodów SMS korzystają zarówno najwięksi gracze np. Microsoft, Booking czy Google, ale również średnie i nawet małe firmy. Wysyłki daje się łatwo skalować i dostosować do potrzeb każdego biznesu. Autoryzacja dwuetapowa jest też niezwykle prosta do wdrożenia dzięki połączeniu po SMS API.
Dwukierunkowa komunikacja SMS
Platforma wysyłkowa SMSAPI pozwala także na odbiór SMS od klientów. Specjalne numery odbiorcze SMS dostępne są w dwóch typach: krótki Short code (4 lub 5 cyfr) lub długi Long code (standardowe 9 cyfr).
Dwukierunkowa wiadomość posłuży do podtrzymania zaangażowania, badania satysfakcji NPS, zarządzania kalendarzem dostaw czy też do przeprowadzenia szybkich konkursów SMS. 2-Way SMS pomoże także zebrać grupę marketingową, zarówno na stronie, jak i nawet w reklamach outdoorowych. Wysyłka SMS przez klienta równa się zgodzie na otrzymanie od firmy odpowiedzi.
Jak zachęcić do kontaktu SMS?
Numer, wraz z korzyściami wynikającymi z zapisu do bazy odbiorczej, opatrz informacją na temat braku dodatkowych opłat… Albo stwórz angażującą kampanię (przykład niżej)! Wysyłający nie płaci ekstra, ponieważ obowiązują standardowe stawki operatora GSM.
Jak zbierać dane od klientów sklepu?
Zapis do SMS-owej subskrypcji bardzo często wpisany jest w ścieżkę zakupową klienta. Zaproszenie może pojawić się na każdym jej etapie, są jednak momenty, które są preferowane ze względu na wyższą skuteczność. Jak pozyskiwać numery telefonów od konsumentów sprawdziliśmy w badaniu Komunikacja sklepów internetowych.
Kiedy i jak zaprosić do subskrypcji SMS?
- Checkbox na stronie potwierdzenia zamówienia – najbardziej popularne rozwiązanie
- Przy rejestracji konta – zgoda na wysyłki dołączona do formularza rejestracyjnego
- Na stronie sklepu internetowego (pop-up, ramka) – uważaj, ponieważ elementy blokujące nawigację mogą wpływać negatywnie na UX
- Zapis do newslettera SMS – widget, który dostosujesz do wyglądu strony i potrzeb kampanii, dostępny również z poziomu modułu SMS
- Po kontakcie z obsługą klienta
- Wysyłka SMS na numer odbiorczy
Więcej na temat budowania bazy kontaktów na potrzeby komunikacji mobinej
Jak zintegrować sklep z SMSAPI i uruchomić kanał SMS?
Integracja sklepu internetowego z bramką SMS jest obecnie niezwykle prosta. Lista gotowych do użycia połączeń, rozszerzeń, pluginów, aplikacji rośnie, a spora ich część dostępna jest za darmo. Zapłacisz jedynie za wysłane wiadomości. W większości systemów ecommerce moduł SMS zainstalujesz z wewnętrznego katalogu dodatków.
Niezbędnym elementem będzie zawsze konto SMSAPI, które podepniesz do oprogramowania esklepu. Załóż darmowe konto na testy, w pakiecie dostajesz 50 wiadomości oraz pełne wsparcie przy wdrożeniu.
Moduł SMS w sklepie internetowym
Poniżej znajdziesz podstawowe instrukcje instalacji i konfiguracji popularnych narzędzi e-commerce. Lista nie jest pełna, to tylko kilka przykładów dostępnych platform. Większość systemów połączysz również za pomocą Zapier czy Make.
Wtyczka SMS dla WooCommerce
Integracja SMSAPI z Sky-Shop
SMS w sklepie Magento
Kanał SMS i e-mail – omnichannel dla ehandlu
Wiadomości tekstowe są integralną częścią systemu komunikacyjnego nowoczesnej firmy. Nie mogą funkcjonować w pojedynkę, nie można też zupełnie ich pominąć w procesach obsługi klienta i sprzedaży. Na polskim i zagranicznym rynku e-commerce dominuje podejście omnichannel zakładajace łączenie i wzajemne uzupełnianie się kanałów. Poniżej krótki wywiad z Renatą Gajoch-Bielecką – Head of content w edrone, która przedstawia pozycję SMS na tle innych narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanych w profesjonalnym e-commerce.
Co daje podejście omnichannel dla e-handlu?
Odpowiem nieco przewrotnie – a co w przypadku, gdy w swojej strategii marketingowej nie założymy podejścia omnichannel / multichannel? Nie łącząc między sobą kanałów komunikacji, nie będąc w wielu różnych miejscach, w których przebywa nasz konsument online, stawiamy się w pozycji, gdy trafiamy na ślepą uliczkę. Ta droga marketingu, ma już swój koniec.
Z inną sytuacją mamy do czynienia, gdy podążamy za użytkownikiem różnymi drogami i co więcej, sami je zaczynamy odkrywać. Możliwości zaczynają się mnożyć, a nam marketerom pozostaje ocena, jaka ścieżka jest najbardziej optymalna i którą z nich warto podążać.
To kiedy wysyłać klientom SMS, kiedy e-mail?
Nie ma jednego złotego rozwiązania, bo każda branża, ba nawet firma, będzie miała inną strategię komunikacji. Jednak jest kilka dobrych praktyk, którymi warto się kierować.
W 2022 roku email obchodzi 51 urodziny. Jest najstarszym kanałem online i choć w dobie stories, TikToka i filtrów na Instagramie może wydawać się passe, to według badań 51% konsumentów preferuje kontakt z markami przez email (według Statista 2019). Dlatego komunikację e-mail możesz wysyłać znacznie częściej niż komunikację SMS. Z prostego względu: jest mniej inwazyjna. E-mail możemy otworzyć w różnej porze dnia i nikt nie zostanie wyrwany ze swojej pracy przez dźwięk nadchodzącej wiadomości.
Co innego SMS. Jesteśmy ciekawi, kto do nas wysłał wiadomość i sprawdzamy telefon w ciągu nawet kilku minut. Jeśli marka wysyła do nas komunikację handlową 2,3 razy w tygodniu przez SMS-a, może to zostać odbierane jak po prostu – spam. Natomiast odbiorcy są przyzwyczajeni, że na wyjątkowe okazje, święta machina promocyjna wielu marek idzie w ruch i naturalnym jest, że dostajemy więcej SMS-ów z wyjątkowymi okazjami.
To świetny sposób na komunikację wszelkich akcji promocyjnych, specjalnych wyprzedaży, gdyż Open Rate wiadomości SMS sięga nawet 95%. Zatem jest naprawdę duża szansa, że odbiorca przeczyta Twój komunikat. Warto łączyć ją z wysyłką kampanii mailowej i wykorzystać ciekawość i wysłać kampanię do osób, które nie otworzyły wiadomości z treścią: „Sprawdź swoją skrzynkę mailową, czeka tam na Ciebie specjalna oferta”.
A co z innymi kanałami?
W przypadku e-commerce nie można zapominać o wielu narzędziach marketingowych, które możemy wykorzystać w ramach strony internetowej e-sklepu. Są to m.in: banery, pop-upy, ramki rekomendacji takie jak: „Bestsellery”, „Inni kupi również”, notyfikacje push, czy element wykorzystujący dowód społeczny czyli ile osób dodało ten produkt do koszyka, ile osób przegląda ten sam produkt. Te wszystkie elementy poukładane w odpowiedni sposób skutecznie zamieniają odwiedzających Twój sklep w kupujących.
Trudno nie wspomnień też o social media. Niemal 90 procent najpopularniejszych e-sklepów posiada profile w mediach społecznościowych. To skuteczne narzędzie pozwalające na budowanie zaangażowania i lojalności wśród klientów e-commerce, ale również pozwalające na sprzedaż. Możliwości social commerce jest coraz więcej szczególnie na platformach takich jak Facebook czy Instagram. Łatwość zakupów na platformach social media jest nie do przecenienia, szczególnie dla pokolenia Z. Warto mieć to na uwadze, jeśli kierujesz produkty do tej grupy docelowej.
Czy tak, jak w przypadku social media, można wyznaczyć preferowane godziny na wysyłkę kampanii email czy SMS?
Z pewnością nie zlecaj kampanii o zbyt wczesnej lub zbyt późnej porze. Warto jednak testować odpowiedni czas wysyłki zarówno godziny jak i dnia tygodnia. Może się okazać, że np. niedziela wieczorem jest świetnym momentem, gdyż właśnie wtedy nasi odbiorcy mają czas, by nadrobić zaległości.
Oprócz wskaźnika Open Rate i CTR warto sprawdzić mniej znany wskażnik, czyli CTOR. Oznacza on: Click to Open Rate. Czyli ile osób z tych co otworzyły wiadomość faktycznie kliknęło w link. To pokazuje realne zaangażowanie i zainteresowanie naszą ofertą, co w przypadku e-commerce ma ogromne znaczenie, bo koniec końców liczy się czy kampania przyniosła zyski.
Komunikacja mobilna dla e-commerce – przewagi SMS
- Wysoki open rate (95%)
- Wysoki CTR (sprawdź raport Komunikacja SMS w biznesie 2022)
- Natychmiastowe dotarcie (69% wiadomości odczytywana jest w ciągu 5 minut)
- Działa offline – wystarczy nawet słaby sygnał
- Łączy z online za pomocą krótkich linków
Czy takie działania komunikacyjne można zautomatyzować?
Dobrze skonstruowane ścieżki marketing automation potrafią realnie podnieść konwersję w e-sklepie. Szczególną bolączką e-commerce są porzucone koszyki. Według Instytutu Baymard stanowią one nawet 70% niedokończonych transakcji. Dzięki automatycznym wiadomościom po porzuceniu koszyka jesteś w stanie odzyskać część z nich. Przykładowo używając scenariusza Porzucone Koszyki klient edrone – Mosquito – odzyskało ponad 115,000 euro dochodów, które w przeciwnym razie byłyby stracone. A to wszystko tylko w pierwszej połowie 2021 roku.
Co jest zatem najważniejsze w firmowej komunikacji?
Przeciętny konsument na co dzień spotyka się z ogromną ilością bodźców, komunikatów i zachęt do kupna. Aby przedrzeć się przez ten zalew informacji w mojej ocenie nie ma innej drogi jak spójność w firmowej komunikacji. Należy dbać o spójność na poziomie wizualnym, copy czy strategii komunikacji i promocji, choć i to może nie wystarczyć.
Tak naprawdę chodzi o budowanie zaufania. A w tym przypadku trendy wyraźnie pokazują, że konsumenci oczekują zaangażowania od marek i firm nawet w przypadku trudnych tematów związanych z globalnymi trendami jak ekologia, ochrona klimatu, nierówności ekonomiczne czy równouprawnienie.
Według raportu Edelmana 76% badanych ufa swojemu pracodawcy, 61% firmom, 57% organizacjom, 53% rządom, a 51% mediom. To pokazuje jak duża odpowiedzialność ciąży również na markach i ich spójnym sposobie komunikacji.
Renata Gajoch-Bielecka – Head of content w edrone
Szablon treści SMS e-commerce
Przejrzyj przykłady wiadomości tekstowych wysyłanych przez polskie sklepy internetowe, firmy obsługujące zamówienia, dostawy i biznesy działające online.
Przetestuj SMSAPI
Chcesz sprawdzić masowe wysyłki SMS w sklepie online? Załóż darmowe konto testowe z 50 SMS-ami gratis.
