Blog

SMS dla firm – krok po kroku

SMSAPI Marketing SMS Poradnik Krok po Kroku

Wiadomość tekstowa stała się standardowym narzędziem komunikacji firm i instytucji z klientami. Marki wysyłają powiadomienia, wiadomości z ofertami oraz przekierowują obsługę klienta na ten właśnie kanał. Uruchomienie SMS-owej komunikacji mobilnej jest proste, wymaga minimalnego zaangażowania ze strony pracowników, a większość procesów można w pełni zautomatyzować. Przeczytaj, jak wysłać skuteczne wiadomości SMS-y do klientów!

Niezbędnik marketingu SMS

Zacznijmy od podstaw! Dzięki wykorzystaniu serwisu SMSAPI każda firma, instytucja, organizacja pozarządowa czy partia polityczna może prowadzić marketing mobilny oparty na wiadomościach tekstowych. Takie działania są w pełni zgodne z postanowieniami RODO, jeżeli oczywiście prowadzone są z poszanowaniem prywatności odbiorców.

Czego potrzebujesz?

  • urządzenia z dostępem do Internetu;
  • konta SMSAPI;
  • bazy kontaktów zgodnej z RODO;
  • pomysłu na kampanię.

O dwa pierwsze nietrudno, tym bardziej, że darmowe konto w serwisie SMSAPI założysz samodzielnie w mniej niż 5 minut. O ile chodzi o trzeci punkt, to rozwiniemy go w rozdziale dotyczącym budowania jakościowej bazy kontaktów. Do tworzenia skutecznej treści i mierzenia jej skuteczności dojdziemy w dalszej części artykułu. Zanim jednak to nastąpi, trzeba wyjaśnić kilka kwestii związanych z samą zasadą działania masowej wysyłki SMS dla firm i instytucji.

Kampania SMS

Pojedyncza wysyłka wiadomości lub ich seria skierowana do konkretnej grupy odbiorczej. Łącznikiem jest wspólny cel lub temat. Marketing SMS może być elementem większej kampanii marketingowej, w której łączone są także inne kanały komunikacji np. mailing, ATL czy social media.

Wybór: Panel Klienta czy API?

Aby wysłać masowy SMS z komputera wystarczy dostęp do serwisu SMSAPI. Internetowa wersja naszego systemu wysyłkowego (czyli Panel Klienta) ma wszystko, czego potrzeba do prowadzenia i monitorowania kampanii SMS.

Jak się zapewne domyślasz, prowadząc sprawnie działający sklep internetowy czy startup szybko okaże się, że ręcznie pisanie i odpowiadanie na każdą z wiadomości jest niemożliwe. Dlatego, wszystkim naszym klientom oferujemy również połączenie systemu masowej wysyłki poprzez API (ang. Application Programming Interface) z dowolnym innym oprogramowaniem.

Pokrótce, API to zbiór komend, dzięki którym wiadomości wyślesz z każdego systemu lub usługi. Co więcej, proces ten możesz z łatwością automatyzować! Skala niektórych działań np. system powiadomień w sklepie online wręcz wymusza skorzystanie z integracji.

Dzięki zastosowaniu szablonów wiadomości i ustaleniu warunków wysyłki, SMS-y są rozsyłane automatycznie według ustalonych zasad. Dla przykładu, API wysyłkowe połączone z programem do obsługi sklepu samodzielnie przypomni o przecenionych produktach z list życzeń klientów. Zastosowań automatyzacji jest wiele, a możliwości zależą od Twojego pomysłu i branży, w której działasz!

Baza kontaktów od zera

Przejdźmy do praktycznej części wysyłki! Aby poprowadzić pierwszą kampanię SMS potrzebujesz numerów zainteresowanych klientów. Część marek nie ma jednak wypracowanych sprawnie działających metod pozyskiwania danych kontaktowych. Z tego powodu, marketing SMS może wydawać się z początku trudny do wprowadzenia. Nic bardziej mylnego, budowanie bazy kontaktów jest proste i w dużej mierze odbywa się automatycznie!

Narzędzia, dzięki którym zbudujesz bazę kontaktów

  • Newsletter SMS – nasz darmowy widget, dzięki któremu klienci mogą dopisać się do bazy klientów bezpośrednio na stronie marki; idealne rozwiązanie dla e-commerce;
  • Short code – krótki numer odbiorczy (np. 4321), dzięki któremu poprowadzisz dwukierunkową komunikację SMS i uzyskasz nowe leady; niezwykle skuteczny w ATL;
  • tradycyjne metody – o numery telefonów możesz też pytać przy kasie w sklepie stacjonarnym lub podczas finalizacji zakupów w Internecie.

Korzystanie z jednego sposobu nie wyklucza pozostałych – możesz nawet używać wszystkich jednocześnie! Pamiętaj, żeby robić to w zgodzie z postanowieniami RODO! W telegraficznym skrócie: przed wysłaniem treści marketingowych musisz otrzymać zgodę od odbiorcy. Zasada nie dotyczy powiadomień o np. zaksięgowaniu płatności czy wysyłce paczki.

Choć może Ci się wydawać, że jest inaczej, to Polacy są skorzy, żeby dzielić się swoimi danymi z markami. Aż 35% ankietowanych w naszym badaniu przyznała, że w zamian za lepszą ofertę udostępni numer w celach marketingowych. Za tą decyzją idzie pewne zobowiązanie – marka nie może nadużyć zaufania, jakim obdarza go klient. Zauważ, że z perspektywy marketingowej, numer telefonu jest też zdecydowanie cenniejszy niż adres e-mail.

Transparentność zasad

Z tego powodu tak istotne jest klarowne przedstawienie zasad, na których będzie opierać się komunikacja. Samo ich wyznaczenie jest sygnałem, że firma podchodzi poważnie do kwestii prywatności i transparentności. Takie działania zgodne są z zasadami permission marketingu.

Poinformuj, jak często zamierzasz wysyłać wiadomości tekstowe i o jakiej treści. Nie musisz wchodzić w szczegóły, wystarczy zaznaczyć, że np. dwa razy w miesiącu rozsyłasz kod rabatowy. Warto również wyjaśnić, w jaki sposób klient może zrezygnować z subskrypcji.

Dlaczego opłaca się pozwolić odjeść niechętnemu klientowi? Ponieważ nie ma sensu marnować pieniędzy, czasu i nerwów (Twoich i jego). Najłatwiejszym sposobem jest dołączenie do wiadomości linku wyp.is. Po kliknięciu, dany numer zostanie automatycznie dodany do czarnej listy, co uniemożliwi dalsze wysyłki. Takie łącze najlepiej umieścić w pierwszym SMS-ie, dzięki czemu oszczędzisz na każdej następnej wysyłce.

160 znaków to limit, a nie cel

Płacisz za każdą wysłaną wiadomość, ale nie oznacza to, że musisz wykorzystać wszystkie dostępne znaki. Czasem wystarczy link i dwa-trzy słowa, aby przekazać dokładnie to, czego oczekuje konsument.

Postaw na konkret: jedna wiadomość, jeden przekaz, jeden link. Jeżeli prowadzisz rozbudowaną kampanię i chcesz włączyć w nią SMS-y, to pamiętaj, że nie musisz zamknąć wszystkiego w jednej wiadomości!

Skrócony link pozwala rozszerzyć SMS-a o dodatkowe treści i przy okazji zaoszczędzić kilka znaków. W tym celu możesz wykorzystać skracacz idz.do. W odróżnieniu od podobnych serwisów, jest on zintegrowany z Panelem Klienta, dlatego jest niezwykle pomocny podczas mierzenia skuteczności kampanii.

Nazwa firmy zamiast numeru

Teoretycznie możesz wysyłać wiadomości z numeru losowo zaproponowanego przez system, ale po co? Ustawiając własną nazwę zamiast numeru zyskujesz na wiarygodności. Ponadto, ze względów bezpieczeństwa wszystkie zgłaszane nazwy nadawców SMS są weryfikowane przez naszych pracowników.

Branding SMS to podstawa komunikacji tekstowej, dlatego zachęcamy do korzystania z tej darmowej funkcji. Pole nadawcy ma pewne ograniczenia narzucone przez standard GSM: nie może być dłuższe niż 11 znaków, a zakres dostępnych liter, cyfr i symboli jest zawężony do tych podstawowych.

Pamiętaj, że wysyłając wiadomość z nazwą nadawcy tracisz możliwości uzyskania odpowiedzi od odbiorców! Jeżeli zależy Ci na budowaniu relacji z klientami za pomocą SMS-ów – skorzystaj z numerów odbiorczych.

Konkret is king

Pisząc treść SMS-a skup się na jednej konkretnej informacji. Jeżeli musisz przekazać więcej niż pozwala na to 160 znaków, zastanów się czy nie skorzystać z innego narzędzia (np. mailingu) albo podzielić komunikat na kilka wiadomości. SMS ma być szybki, nie ma więc czasu na rozpisywanie się o powodach przesłania wiadomości czy na wymienianie wszystkich zalet oferty.

Klarowny komunikat

Idealny SMS składa się z pojedynczego, prostego komunikatu oraz linku, wszystko więcej może obniżyć efektywność przekazu.

Pamiętaj, decyzja o dołączeniu do bazy wysyłkowej jest świadoma. Klient zapewne wie, czym zajmuje się Twoja firma i co oferuje. Odgórne ustalenie zasad dotyczących przesyłanych komunikatów (tj. częstotliwości, tonu, czasu) pomoże Ci w komponowaniu spójnych treści wiadomości.

Złota godzina dla wiadomości SMS

O ile zautomatyzowane powiadomienia wysyłane są natychmiastowo, to już SMS-y z kodem rabatowym czy informacją o nowej serii produktów powinny poczekać na odpowiednią porę. Większość wiadomości odbieranych jest w przeciągu pierwszych 5 minut od otrzymania (więcej na ten temat w raporcie Komunikacja marki – oczekiwania konsumenta), dlatego możesz oczekiwać niemal natychmiastowej reakcji ze strony klientów.

Kiedy wysyłać wiadomości do klientów?

Przyjmuje się, że czas pomiędzy 10:00 i 20:00 jest ogólnie akceptowany na interakcję z klientem. Wybór godziny najlepiej jednak dopasować do branży.

Wszystko to czyni z SMS-a bardzo atrakcyjną formę komunikacji, należy jednak zachować umiar w częstotliwości wysyłek. Większość firm zaczyna od 4 wiadomości na miesiąc i w zależności od efektów i potrzeb odpowiednio zwiększa lub zmniejsza interwał. O tym, jak równoważyć ilość przesyłanych wiadomości w oparciu o analizę danych dowiesz się w kolejnych rozdziałach.

SMS-owy savoir-vivre

Jedną z przyczyn rosnącej popularności SMS-ów jako środka komunikacji B2C jest pozytywny sentyment, jaki mamy względem tego medium. Wiadomości tekstowe kojarzone są z czymś pilnym i bliższym niż np. spot w TV czy outdoor. Warto to wykorzystać, ale należy pamiętać o kilku zasadach!

Po pierwsze, dopasuj ton do grupy, do której kierujesz komunikat. W końcu, nie wysyłasz wiadomości do nieznajomych, losowych osób. Wykorzystaj wiedzę, intuicję i zebrane dane aby tworzyć treść, która wpisuje się w gusta odbiorców komunikacji marki. Jeżeli Twoja baza kontaktów jest niejednorodna, dobrym pomysłem będzie stworzenie oddzielnych treści dla każdej z grup.

Po drugie, skracaj dystans! Jeżeli jest to na miejscu, możesz zrezygnować z form grzecznościowych na rzecz bardziej bezpośrednich zwrotów. Pamiętaj, żeby ton był zgodny z przyjętą przez firmę polityką komunikacji.

W ten sposób dochodzimy do trzeciej kwestii, jaką jest wykorzystanie danych z bazy kontaktów w celu personalizacji treści. Informacje, jakie zbierasz w trakcie zapisów do Newslettera SMS pozwolą Ci prowadzić skuteczniejsze kampanie.

Nic tak nie przełamuje lodów, jak bezpośredni zwrot do adresata. Nasz system automatycznie odmienia imiona przez przypadki, dzięki czemu przyśpieszysz tworzenie spersonalizowanych treści. Podobnie jest z adresem, który pozwoli Ci podzielić grupę i wysłać ofertę dostosowaną do danej lokalizacji.

Jak zyskać przewagę za pomocą SMS-a?

Jedną z unikalny zalet, jakie posiada wiadomość tekstowa jest szybkość dotarcia do konsumenta. Biorąc pod uwagę niezwykle wysoki open-rate w pierwszych minutach po otrzymaniu, SMS nadaje się idealnie do kampanii ograniczonych czasowo. Co więcej, zamiast planować promocje na tygodnie, z powodzeniem możesz przeprowadzić szybką akcję ograniczoną do np. końca dnia lub wydarzenia, podczas którego zbierasz numery od uczestników.

Jeżeli Twój przekaz jest celny, konkretny i w dodatku ograniczysz czas, w którym można skorzystać z oferty, masz sporą szansę wywołania u odbiorcy przeświadczenia o potrzebie natychmiastowego działania. Świadomość, że okazja może przepaść jest najzwyczajniej bardzo silnym bodźcem zakupowym.

Mniej radykalnym posunięciem jest rozdzielenie kanałów dystrybucji informacji. Przygotuj ekskluzywne promocje i oferty dla odbiorców SMS-ów. Wysoka jakość treści przyciąga klientów, a zarazem może skłonić ich do podzielenia się otrzymanymi komunikatami. Takie zachowanie możesz też samemu napędzać! Wystarczy wspomnieć, że oferta przeznaczona jest wyłącznie dla członków klubu i że nie należy się nią dzielić.

SMSAPI Answear SMS Podgląd Link Idz.do

W linkach siła

Na zakończenie, prosta rada: mierz kliknięcia w linki, które zamieszczasz w treści wiadomości. Jeżeli korzystasz z idz.do, to każde kliknięcie sprawdzisz bezpośrednio w Panelu Klienta. Możesz też pójść krok dalej i do skracanego URL dołączyć parametr UTM.

W odróżnieniu od innych narzędzi marketingu, SMS charakteryzuje się łatwością w mierzeniu wyników kampanii. Dodanie parametru UTM w pozwala sprawdzić klikalność łącza, a tym samym otwieralność i skuteczność przesyłanych treści. W ten sposób możesz śledzić efekty wysyłki w Google Analytics.

Urządzenia oparte na systemach Android i iOS wyświetla podglądy łączy, które pojawiają w treści wiadomości tekstowych. Przed wysyłką kampanii sprawdź, czy miniaturka strony, do której linkujesz jest poprawna.

Co, jeżeli SMS nie wystarczy?

Wiadomość tekstowa ma już ponad 25 lat. Dlatego, we współpracy z grupą LINK Mobility, wprowadzamy nowy standard – LINK Conversations. Jest to kompletny interfejs komunikacyjny, który łączy komunikację B2C, sprzedaż oraz zautomatyzowaną obsługę klienta. Usługa jest już dostępna w Polsce.