Spis treści
Czy permission marketing wpływa na lojalność klientów?
I dlaczego to takie istotne, żeby opierać komunikację SMS na zgodzie (i nie mówię wyłącznie o marketingowych checkbox-ach)? To kwestia szacunku, do prywatności, czasu i inteligencji odbiorców, bez których wegetuje się na spamowym poletku.
Jak wykorzystać RODO i permission marketing jako atut?
Reklamy telewizyjne są z łatwością przewijane, te na YouTubie wyciszane, każda skrzynka ma filtr antyspamowy, a plugin w przeglądarce obiera strony z reklam i pop-upów. W outdoorze nie ma jednak tak łatwo, wielkoformatowe reklamy prześlizgują się po peryferiach wzroku wpatrzonego w najnowsze 6 cali.
Jak przebić się z przekazem w mobile?
Za sprawą precyzyjnie targetowanej wiadomości tekstowej, rzecz jasna. Nie da się odfiltrować, ma szybki i bardzo wysoki open rate i tak dalej… Zanim zacznę wyliczać zalety, zastanówmy się skąd wynikają jej przewagi. Choć może to przeczyć intuicji, SMS-y zawdzięczają silną pozycję również wprowadzeniu regulacji RODO!
RODO w twarz!
Szum informacyjny spowodowany niekontrolowanym handlem bazami kontaktów popchnął ustawodawców do próby naprawy sytuacji. Na zbieranie zgód marketingowych nie należy jednak patrzeć jak na przykry obowiązek. Wręcz przeciwnie, proponuję rozpatrywać to jako pożyteczne narzędzie zwiększające konwersję i lojalność klienta.
Ogólne rozporządzenie o ochronie danych stara się uporządkować procesy pozyskiwania i wykorzystywania baz danych, głównie poprzez przekazanie w ręce użytkowników decyzji co do zasięgu reklam. Choć z pozoru brzmi to katastrofalnie (wszyscy będą chcieli się wypisać!), to w rzeczywistości przepisy RODO działają na korzyść marketerów, ich budżetów i skuteczności działań marketingowych.
Masz wątpliwości odnośnie RODO?
Znajdź odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania o RODO w SMS marketingu! Odpowiada nasz Inspektor Ochrony Danych.
RODO w skrócie
Poniższe listy nie są kompletne, to raptem kilka przykładów, które mają pokazać zakres zasad obowiązujących w biznesie.
Co wolno wysłać klientom bez zgody RODO?
- powiadomienie SMS o statusie transakcji, dostawy, zamówienia, reklamacji
- informację o stanie konta
- ważne komunikaty dotyczące bezpieczeństwa (nieudane próby logowania)
- kod jednorazowy (2FA SMS)
- wiadomość dotyczącą działania sklepu, firmy
A typy komunikatów, które bezwzględnie wymagają zgody RODO?
- reklama i inne komunikaty zachęcające do skorzystania z oferty
- wiadomości prezentujące usługi, produkty
- zaproszenia na wydarzenia, konferencje, webinary
- kod rabatowy na zakupy w sklepie internetowym
- pytania o dołączenie do grupy odbiorców firmowej komunikacji
Pozytywnym efektem ubocznym nowych przepisów jest przecież samooczyszczenie się baz danych z niezainteresowanych, niekonwertujących kontaktów. Innymi słowy, pozostają zadowoleni klienci, którzy chcą patrzeć, słuchać i co więcej potrafią odczytać komunikat twojej firmy. Tyczy się to oczywiście wszystkich kanałów: e-mail, SMS, rozmów telefonicznych i obecność marki w mediach społecznościowych.
O lojalności klienta, czyli dla kogo tatuaż z ugryzionym jabłkiem?
Ponoć marketingu nikt nie chce czytać, słuchać i w ogóle widzieć. To wielce stygmatyzująca opinia, w dodatku daleka od prawdy. Przykładem niech będzie zapis do newslettera, który jest zawsze świadomą decyzją i wiążę się z konkretnymi oczekiwaniami wobec marki.
Z reguły będzie to rabat na kolejne zakupy, wcześniejszy bądź ekskluzywny dostęp do treści. Marchewką może być wiele rzeczy, istotniejsze jest jednak, czy uda ci się pozyskać uwagę i czy zbudujesz zaufanie w trakcie tych parunastu punktów styku z marką.
Jakościowe treści budują lojalność klienta
Nikt nie zmusza do podania e-maila lub numeru telefonu, biorąc pdf z raportem za zakładnika. Zmotywowany odbiorca sam przychodzi po swoją dawkę contentu. Dlatego, nachalną komunikację zastąp treścią, na którą odbiorca czeka i wita z zadowoleniem. Krótko mówiąc, uprawiaj świadomy content marketing.
Zgoda marketingowa jest automatycznym filtrem, który od samego początku wymaga zaangażowania odbiorcy. Użytkownik mówiąc ceremonialne “tak” daje początek przyjaźni. Przyjaźni, która po pewnym czasie może zaowocować kolejkami jak po najnowsze iphony.
Permission marketing w praktyce: baza na potrzeby komunikacji marketingowej
Oczywiście, wszystko to ma zastosowanie wyłącznie w sytuacji, w której twoja baza danych jest faktycznie “twoja”. Wszystkie kupione bazy są z założenia mniej opłacalne, nie biorąc już nawet pod uwagę ich legalności. Co więcej, przesiana przez RODO-we sito baza jest naturalnie skuteczniejsza.
Zrezygnuj z kupowania kontaktów, zostaw to konkurencji. W większości przypadków bardziej opłaci się zadbać o naturalnie pozyskanych odbiorców czy zająć się doświadczeniem klienta.
Warto dbać o lojalność klientów
Rodowe to dobre słowo, przypomina o rodzinie, czyli bliskości, czymś intymnym i niezwykle istotnym: szacunku. Im więcej szacunku, więcej zgody, a zgoda owocuje konwersją. Marki starają się więc skracać dystans do niezbędnego minimum. Odpowiedz sobie na pytanie, co szybciej podasz nieznajomemu: numer telefonu czy e-mail?
Relacja klienta z marką to obecnie dobrze poukładany związek, z jasno wyznaczonymi rolami i granicami, w który równie łatwo się zaangażować, co z niego wyjść, bez zranionych uczuć, blizn i marketingowej traumy. Przekazanie kontroli nad marketingowym pstryczkiem on/off brzmi jednak niebezpiecznie. Nic bardziej mylnego, transparentność działa wyłącznie na korzyść nadawcy.
Wypis wpisany w SMS marketing
Pozwól odejść leadowi, pokaż mu prostą ścieżkę i pozostaw w przeświadczeniem, że omija go coś naprawdę ciekawego. Działa to w przypadku każdego kanału, e-mail zakończ linkiem do rezygnacji, a do pierwszego SMS dodaj link wyp.is – czyli prosty system SMS opt-out.
Lojalni klienci są mniej skłonni do opuszczenia bazy
Budowanie lojalności to pracochłonny proces. Opłacalny – tak, ale niemniej żmudny. Oczekiwania każdej grupy odbiorczej są różne, dlatego tak ważne będzie dopasowanie komunikacji według sprawdzonych założeń. Pomocne okażą się na przykład testy na mniejszych grupach.
A co jeśli się jednak wypiszą? Z perspektywy firm jest to niezwykle istotna część kampanii SMS, ponieważ pozwala oszczędzać punkty na każdej wysyłce. Niepewny lead najprawdopodobniej nie ma żadnej wartości i może jedynie zaszkodzić przekazując złą opinię dalej. Pamiętaj, że rozpasła baza danych pożera budżet, a w dodatku trąci spamem.
Zbierając dane do bazy kontaktów (jeżeli brakuje Ci pomysłu, jak robić to elegancko i zgodnie z RODO polecam Newsletter SMS) pamiętaj, żeby dać coś klientowi na start. Nie mogą to być obietnice, te są już niestety passé. Podobno króluje content, wartościowy i najlepiej ekskluzywny. Co więcej, postaraj się trafiać w gusta odbiorców, a zarazem traktować ich jak potencjalnych klientów twojej marki.
Lojalność klientów? A może lojalność społeczności
O jakość bazy kontaktów można dbać na wiele sposobów. Jednym z nich jest udostępnienie możliwości jej opuszczenia, a tym co zostaną przedstawienie wymiernych korzyści. Dostęp do treści to dobry pomysł, ale można także pójść krok dalej wiążąc klienta z marką na dłużej.
Programy lojalnościowe czy VIP kluby, które oferują swym członkom ekskluzywne bonusy nie są niczym nowym. Co sprytniejsi marketerzy nie poprzestaną jednak na wysłaniu kuponu z 20% zniżki, tylko zaangażują w życie marki pokazując, że lojalny klient wcale nie jest tylko leadem, ale członkiem społeczności.
Być może kolejnym krokiem jest zobowiązanie do czynienia dobra? I choć działania wizerunkowe z reguły oparte są na elementarnych odruchach, mogą zrodzić poczucie zobowiązania wobec marki. A zaangażowani klienci szybciej skonwertują niż zrezygnują z subskrypcji.
Jak to mierzyć lojalność klientów?
Utrzymanie lojalności klientów i ich zadowolenia na wysokim poziomie jest niekończącym się zadaniem, które wymaga stałej opieki i zaangażowania. Budowanie relacji, zaufania to proces. Jeśli zastanawiasz się, jak zwiększać lojalność klientów, zacznij od wypracowania metod na pomiar skuteczności swoich dotychczasowych działań.
Coś prostego na start? Badanie NPS oparte na wiadomościach tekstowych lub ankiecie online. Ustalenie współczynnika promotorów marki w gronie klientów (wskaźnik NPS) pomoże określić punkt wyjściowy i postawić jasne cele.
Lojalność konsumencka to obszerny temat, na który w dodatku można patrzeć z wielu perspektyw. Polecam lekturę poniższych artykułów. Specjaliści customer service bliżej związani z tematem przedstawiają sposoby na budowanie lojalności klientów w kanałach digital i nie tylko.
