Komunikacja SMS to obszerne pojęcie obejmujące zarówno miliony wiadomości przesyłanych codziennie przez zwykłych użytkowników telefonów komórkowych, automatyczne SMS ze sklepów i instytucji, masowe wysyłki SMS sprzedażowe czy też kody autoryzujące operacje bankowe.
Powyższa lista oczywiście nie wyczerpuje szerokiego katalogu zastosowań, ale daje pojęcie na temat jego powszechności i popularności. SMS jest z nami od ponad 25 lat i nie zapowiada się, aby w najbliższym czasie miał zniknąć. Nawet w czasach social media, IoT czy komunikatorów online, wiadomości tekstowe posiadają unikalne przewagi, które czynią z nich niezbędne narzędzie dla wielu firm na całym świecie.
Komunikacja SMS prywatna a biznesowa
Artykuł skupia się na biznesowej części komunikacji SMS, ponieważ strefa prywatna to na tyle rozległy temat, że wymaga oddzielnej publikacji. Zaznaczę tylko, że to, w jaki sposób pisaliśmy i piszemy do siebie ma ogromny wpływ na formę i treść wiadomości wysyłanych przez marki.
Porównaj, jak firmy starają się skracać dystans oraz przypatrz się, jak szybko sięgają po nośne, medialne tematy. Nawiązanie relacji zbliżonej do tej, którą obdarzamy najbliższych jest dla celem wielu kampanii SMS, jak i tych prowadzonych w za pomocą innych mediów. Na zakończenie wątku, polecam lekturę krótkiego artykułu poświęconego emoji w komunikacji mobilnej.
Trzy główne zastosowania komunikacji SMS w biznesie
Rozpatrując biznesową komunikację SMS należy wziąć pod uwagę mnogość zastosowań, zadań, a także narzędzi jakimi dysponują firmy dostarczające masowych wysyłek SMS. Z tego też powodu, proponuję zacząć od nakreślenia podstawowych funkcji przypisywanych wiadomościom tekstowym.
Do czego firmy wykorzystują SMS w komunikacji?
Masowe wysyłki SMS mają wiele zastosowań biznesowych, a trzy najczęściej spotykane kategorie to:
- marketing SMS, czyli promocja, sprzedaż i budowanie relacji;
- powiadomienia SMS, czyli zautomatyzowane komunikaty systemowe, statusy zamówień i przypomnienia;
- autoryzacja SMS, czyli kody autoryzujące operacje i weryfikujące dane.
Komunikację SMS można także podzielić według możliwości prowadzenia dialogu. Z założenia wiadomości tekstowe są kanałem dwukierunkowym, oferującym wymianę informacji pomiędzy uczestnikami konwersacji.
Co ciekawe, nie było tak zawsze, ponieważ SMS zaczynał jako medium jednokierunkowe, którym operatorzy GSM wysyłali alerty i inne ważne powiadomienia do abonentów. Ciekawostka: pierwszy prywatny SMS zawierał życzenia bożonarodzeniowe. Wiadomości tekstowe przeżywają renesans – coraz więcej firm wykorzystuje masowe wysyłki SMS, aby angażować i informować swoich klientów.
Wracając do typów, a zarazem stawianych mu zadań, SMS może zarówno sprzedawać towary, usługi, jak i przypominać o umówionej wizycie czy też być dodatkową warstwą chroniącą prywatność i poufność danych. Aby lepiej zrozumieć wszechstronność komunikacji mobilnej, warto przybliżyć każdy z trzech typów masowej komunikacji SMS.
Marketing SMS to źródło wartościowego ruchu na stronie
Komunikaty tekstowe, których zadaniem jest nakłonienie do skorzystania z oferty firmy, to powszechne, a zarazem niezwykle skuteczne narzędzie marketingowe. Co więcej, są one także świetnym sposobem na budowanie i wzmacnianie relacji z konsumentami.
Jak każde inne medium komunikatów sprzedażowych, wysyłka SMS do klientów uregulowana jest przez rozporządzenia o ochronie danych osobowych. RODO, choć narzuca restrykcyjne zasady, wpływa także pozytywnie na jakość komunikacji marketingowej. Wzór zgody na marketing SMS znajdziesz we wpisie poniżej.
Wymóg pozyskania świadomej zgody od każdego odbiorcy kampanii to wstępny filtr pozwalający odsiać niezainteresowanych lub przypadkowych użytkowników. Kontakty, które trafiają do bazy danych SMS to niemal sami zdeklarowani konsumenci, którzy faktycznie chcą otrzymywać wiadomości od firmy-nadawcy.
Co więcej, wprowadzenie RODO wymusiło także pojawienie się rozwiązań, takich jak systemy do zarządzania subskrypcją SMS. Dzięki nim, łatwiej się wypisać z listy odbiorczej. Ma to plusy zarówno w perspektywy odbiorcy, jak i nadawcy.
Własna baza na potrzeby marketingu SMS jest prosta to pozyskania. Wystarczy przemyślany formularz, dobra lokalizacja i jasno opisane warunki wysyłki. Newsletter SMS wykorzystują podmioty niezależnie od branży, w której działają. Zresztą, o tym jak budować wartościowe grupy odbiorcze i jak o nie dbać, pisaliśmy już nie raz.
Optymalizacja sprzedaży przez SMS
Zwróć uwagę, że choć kluczowa dla powodzenia kampanii mobilnej, to nie baza danych jest czynnikiem, który firmy najczęściej lekceważą. Optymalizacja kampanii SMS to często pomijana, aczkolwiek nie tak trudna, część komunikacji marketingowej SMS. Tak, jak w przypadku innych narzędzi marketingowych, opiera się na analizie wyników i prowadzeniu testów porównawczych.
Rozwiązaniem wielce ułatwiającym mierzenie skuteczności SMS są linki. A dokładniej, krótki łącza przygotowane dzięki wykorzystaniu narzędzi do tworzenia parametrów UTM oraz skracacza URL.
Dla ułatwienia dodam, że przygotowaliśmy nawet film instruktażowy, w którym pokazujemy, jak sprawdzać efekty biznesowej komunikacji SMS w Google Analytics.
Powiadomienia SMS to ważny element obsługi klienta
Automatyczne powiadomienia SMS wykorzystywane są przez e-commerce, ale nie tylko. O zbliżających się terminach spotkań przypominają także lokale usługowe, służba zdrowia czy instytucje rządowe.
To tylko kilka z przykładów SMS informacyjnych, ponieważ korzysta z nich niemal każda branża. Wynika to z faktu, że są dostarczane nieporównywalnie szybciej i pewniej niż jakiekolwiek inne narzędzie komunikacji. Z tego powodu też alerty RCB czy inne informacje dotyczące sytuacji kryzysowych przesyłane są właśnie za pomocą SMS-ów.
RODO a wysyłka powiadomień SMS
SMS przypominający o wizycie, informacje o dostawie czy szybka wiadomość o wcześniejszym zamknięciu lokalu – te i inne komunikaty SMS stanowią część obsługi klienta, a zatem są elementem funkcjonowania biznesu. Ich celem jest dostarczanie niezbędnych danych.
Z założenia pozbawione są treści sprzedażowych, dlatego do ich wysyłki nie jest wymaga zgoda na komunikację SMS. Tekstowe powiadomienia transakcyjne i przypomnienia można wysyłać zgodnie z RODO bez uzyskania zgody na marketing SMS, ale stosowny zapis należy umieścić w polityce prywatności.
Prędkość i pewność dotarcia są najważniejsze
I jak wielokrotnie pokazywaliśmy w naszych raportach, firmy, a jeszcze chętniej sami klienci, korzystają z tego udogodnienia. Szybki SMS ze statusem zamówienia wysłany przez sklep internetowy uważany jest za standard obsługi klienta, właśnie ze względu na prędkość, z jaką dociera na telefon.
Kolejnym argumentem, który przemawia za SMS w e-commerce jest gwarancja dostarczenia. W porównaniu z e-mail czy Push, wiadomość tekstowa zawsze trafi do głównej skrzynki odbiorczej, a nie do spamu.
Zamawiający online, klienci lokali usługowych, pacjenci czy osoby załatwiające sprawy urzędowe korzystają z powiadomień SMS również ze względu na dostępność komunikacji SMS nawet bez połączenia z Internetem. Dojdą do adresata nawet jeżeli telefon jest offline lub z bardzo słabym zasięgiem. To wielka zaleta, która często decyduje o wyborze tego medium.
Jak wysłać SMS ze sklepu internetowego?
Innym istotnym czynnikiem jest ogromna ilość dostępnych integracji z systemami CRM, e-commerce czy marketing automation. Konto w SMSAPI pozwala wysyłać SMS z niemal dowolnego oprogramowania dzięki połączeniu poprzez API.
Więcej na temat integracji i API znajdziesz w sekcji SMSAPI od podstaw, w którym dogłębnie przedstawiamy kwestię łączenia platformy do kampanii SMS z zewnętrznymi systemami i narzędziami.
Autoryzacja SMS jako dodatkowa warstwa zabezpieczeń
Ostatnim, aczkolwiek równie istotnym, zastosowaniem biznesowej komunikacji SMS jest uwierzytelnianie danych, tożsamości i operacji. W odróżnieniu do wiadomości sprzedażowych i informacyjnych, nie służą budowaniu relacji czy promocji, lecz stanowią bezpieczny nośnik jednorazowego kodu. Przy jego pomocy, biznesy i instytucje potwierdzają tożsamość użytkownika.
I co ważne, nie tylko giganci mają dostęp do kodów weryfikacyjnych opartych na wiadomościach tekstowych. Dzięki platformom masowej komunikacji SMS, każda nawet najmniejsza firma może poprawić bezpieczeństwo swoich użytkowników. Narzędzie SMS Authenticator dostępne jest dla wszystkich zarejestrowanych użytkowników SMSAPI.
Co to jest autoryzacja SMS?
Metoda działania haseł SMS jest prosta. Nawet jeżeli wycieknie login i hasło, to włamywacz nadal będzie musiał uzyskać dostęp do telefonu komórkowego, aby autoryzować daną czynność. Oczywiście, jak każda inna metoda weryfikacji, SMS ma swoje słabe strony, nie zmienia to faktu, że jest nadal stosowany przez największych graczy, takich jak Microsoft, Tinder, Uber czy Booking.
Dlaczego komunikacja SMS jest nadal potrzebna w biznesie?
Powodem, dla którego SMS jest nadal tak popularnym narzędziem komunikacji są fundamentalne cechy. Po części wynikają one z niezależności tego kanału względem połączenia z internetem. Pokrótce, biznesowe wiadomości tekstowe wyróżnia:
- wysoka prędkość dotarcia – większość SMS odczytywana jest w ciągu pierwszy pięciu minut po dostarczeniu;
- wysoki współczynnik otwarć – większość użytkowników telefonów odczytuje wszystkie otrzymane wiadomości;
- pewność dotarcia – wysyłając wiadomość ze sprawdzonej platformy ma się niemal 100% pewność, że dotrze ona do odbiorcy w ciągu kilku sekund;
- wysoki CTR – SMS ma jeden z najwyższych współczynników CTR (click-thru-rate, czyli ilości kliknięć względem wysłanych wiadomości);
- niska bariera wejścia – wiadomość SMS można odebrać na każdym urządzeniu, nawet bez połączenia z internetem.
Wiadomości tekstowe stanowią ważna część komunikacji mobilnej. Są pierwowzorem czatów i komunikatorów internetowych. Ich popularyzacja dała nowe życie SMS. I choć nadal wysyłamy więcej prywatnych wiadomości niż biznesowych, to właśnie w tych ostatnich upatruje się przyszłość kanału. Pomimo zawrotnego tempa rozwoju technologii, SMS to złoty standard szeroko wykorzystywany na całym Świecie.
Tym bardziej, że przed SMS rysuje się ciekawa przyszłość za sprawą wprowadzenia rozwiązań, takich jak RCS. Obydwa standardy bazują na wiadomościach tekstowych dokładając przy okazji funkcje, które wprowadzają poczciwe SMS-y w nowy wiek.
