Raport 2020: Komunikacja sklepów internetowych – proces zakupowy w e-commerce

Spis treści

Najnowszy raport SMSAPI i Shoper przedstawia polski rynek e-commerce z perspektywy właściciela sklepu oraz użytkownika robiącego zakupy online. Przeczytaj skrót z drugiego rozdziału, w którym skupiamy się na procesie zakupowym. Cały raport Komunikacja sklepów internetowych dostępny jest do pobrania za darmo.

Proces zakupowy w e-commerce

Drugi rozdział raportu w całości poświęcony jest ścieżce zakupowej w e-commerce. Rozpoczynamy zatem od analizy kanałów, którymi sklepy informują o nowościach w ofercie i promocjach.

Kanały dotarcia z ofertą sklepu internetowego

Ponad ¾ właścicieli prowadzi profil w mediach społecznościowych – jest to najpopularniejszy kanał dotarcia. Co ciekawe, mniej niż połowa decyduje się na płatne kampanie w mediach społecznościowych. Mailingi są drugie w kolejności – połowa sklepów wysyła swoim klientom e-maile z ofertami.

Jakimi kanałami komunikujesz oferty w sklepie internetowym? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Poza najpopularniejszymi metodami, czyli tymi najczęściej wykorzystywanymi, warto przyjrzeć się też dołowi listy. Znalazły się tam ATL, czyli prasa, radio i telewizja, których w przypadku mniejszych i średnich sklepów internetowych jest najzwyczajniej nieopłacalny. Następne są bannery i pop-upy na stronach, kampanie prowadzone we współpracy z influencerami oraz SMS-y.

Te wyniki należy porównać z odpowiedziami konsumentów, według których wiadomości tekstowe są, po mailingach, najczęściej wybieranym kanałem. Świadczy to o niewykorzystanej przez e-commerce niszy.

Jakim kanałem odbierasz komunikację na temat oferty w sklepie internetowym? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Odpowiedzi zebrane od właścicieli sklepów należy oczywiście zestawić z tymi uzyskanymi od konsumentów. Porównanie przynosi proste wnioski: Polacy nie szukają ofert przeglądając swoje social media, zdecydowanie bardziej wolą w tym celu wykorzystywać bardziej bezpośrednie kanały: e-mail (84%) oraz SMS (47,1%).

To ważna wskazówka dla prowadzących sklepy internetowe, aby lepiej przyjrzeć się wykorzystywanym środkom dotarcia i wybierać te, które są akceptowane przez odbiorców.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta?

Kolejnych pomocnych informacji dostarcza wykres prezentujący najważniejsze elementy obsługi klienta. Zestawiliśmy w nich odpowiedzi administratorów oraz klientów.

Jakie są najważniejsze elementy świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta w sklepie internetowym? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Na marginesie, ciekawych wniosków dostarczy również porównanie z badaniem z 2018. Wynika z niego, że szybkość reakcji na pytania, pojawiające się problemy i informowanie o statusie zamówienia są kluczowe. Należy się zatem zastanowić, jakie narzędzia komunikacji pozwalają jak najbardziej usprawnić te procesy.

W tym celu sprawdziliśmy jak oceniane są e-maile, SMS, powiadomienia w aplikacji (Push) oraz komunikatory internetowe jako medium informacji o statusie zamówień. Przy okazji, zbadaliśmy także czy sklepy wysyłają dane komunikaty i czy klienci życzą sobie je otrzymywać. Wniosek jest prosty, e-mail jest najczęściej wybieranym narzędziem, ale jego udział spada pod koniec ścieżki zakupowej.

Warto zwrócić uwagę na pierwszy wykres prezentujący kanały, którymi sklepy informują o bieżącej promocji. Ponad 40% e-commerców wcale ich nie wysyła, podczas gdy tylko 4% ankietowanych stwierdziło, że nie chce otrzymywać takich komunikatów. Należy także wskazać dysproporcję pomiędzy wysyłanymi wiadomościami tekstowymi, a deklarowanym zainteresowaniem klientów – jest ono w niektórych przypadkach aż 5-krotnie większe.

Jak zwiększyć konwersję sklepu internetowego?

Ta część raportu, wyróżniona ciemniejszym tłem, dotyczy metod, za pomocą których sklepy mogą zwiększyć liczbę powracających użytkowników. Takie działania mogą mieć kluczowe znaczenie przy budowaniu grupy lojalnych klientów.

Promocja urodzinowa

Wśród zbadanych rozwiązań znalazły się: komunikaty z dodatkową promocją powiązaną z urodzinami lub czasem, który upłyną od dołączenia do grona klientów, powiadomienia o ponownej dostępności produktów, ratowanie porzuconych koszyków i inne.

Promocje urodzinowy - czy wysyłasz i jakim kanałem chciałbyś je otrzymywać? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Trudno nie zauważyć różnicy pomiędzy stosunkiem e-commerców do specjalnych ofert urodzinowych a preferencjami konsumentów. Ponad połowa sklepów nie korzysta z takiej formy komunikacji, a tylko 2% ankietowanych nie chce otrzymywać podobych ofert.

Na szczęście, spora część admnistratorów zamierza wprowadzić tę funkcjonalność w niedalekiej przyszłości. Prawie 50% respondentów wskazała też wiadomość tekstową jako odpowiedni kanał dostarczania życzeń i promocji urodzinowych. W tym celu przydatna okaże się funkcja Urodzinowy SMS. Jest ona dostępna w Panelu Klienta SMSAPI, a więcej na jej temat dowiesz się z naszego poradnika Zrób to sam:

Jak wysłać SMS na urodziny klienta?

Powiadomienia o dostępności produktów

Powiadomienia o ponownej dostępności produktów cieszą się popularnością, zarówno wśród sklepów, jak i klientów.

Czy korzystasz z powiadomień o dostępności produktów? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Ta prosta, aczkolwiek niezwykle skuteczna, funkcjonalność pozwala ściągnąć z powrotem zainteresowanych klientów. W tym celu używane są głównie wiadomości e-mail i tylko 23% kupujących nie korzysta z tego udogodnienia.

Promocje na produkty pozostawione w koszyku

Skutecznym sposobem na zachęcenie użytkowników do powrotu do sklepu są promocje na produkty pozostawione w koszyku.

Czy chciałbyś otrzymywać powiadomienia lub promocje na produkty pozostawione w koszyku? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Jak wynika z badania, niemal połowa ankietowanych chciałaby dostawać takie oferty. Uprzedzając pytanie, czy nie jest to aby sposób na wymuszanie rabatu – tylko 8% zadeklarowało, że świadomie nie kończy transakcji w nadziei na otrzymanie lepszej ceny.

Czy powoduje, że zostawiasz produkty w koszyku bez zakończenia zakupów? Raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

Przeanalizujmy pozostałe odpowiedzi na pytanie: „dlaczego klienci nie kończą zakupów?”. Najwięcej głosów uzyskały stwierdzenia, że klient znalazł lepszą ofertę oraz że pojawiły się dodatkowe, niespodziewane koszty.

Te dwie informacje są wskazówką, w jaki sposób projektować doświadczenie użytkownika. Z jednej strony należy zadbać o jak najlepsze, szczegółowe i transparentne zaprezentowanie oferty. Warto jednocześnie rozważyć darmowe wysyłki zamówień. To bardzo silny argument, który może nawet zrównoważyć lekko wyższą cenę.

Jeżeli szukasz sposobów na zwiększenie ruchu na stronie internetowej sklepu, to zapraszamy do lektury poradnika prezentującego 5 sprawdzonych metod:

Inne metody na ponowne zachęcenie klientów do zakupów online

Na zakończenie tej sekcji zapytaliśmy właścicieli o inne metody, jakie wykorzystują, żeby nakłonić klientów do powrotu.

Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

W przeważającej mierze są to profil w social media, różne formy remarketingu oraz wysyłka kodów zniżkowych. To interesujące, że prawie 40% sklepów stosuje rabaty, ale tak niewiele uważa urodziny za stosowną okazję do kontaktu z klientem.

Komentarz eksperta

Piotr Paciorek - Customer Success w Shoper

Konsumenci chcą wydać jak najmniej a jednocześnie bezproblemowo nabyć wybrany produkt. Co zatem powinien zrobić sprzedawca, który ma ograniczone możliwości rabatowania, sprzedaje w niskomarżowej branży?

Zadbać o wartości dodane transakcji. I niekoniecznie będą to elementy rzeczowe. Takim dobrym doświadczeniem sprzedażowym będzie na przykład bezpłatna dostawa. W praktyce właściciela e-sklepu będzie to oznaczało takie skalkulowanie ceny produktu, by było to możliwe. Ale to nie wszystko.

Niezwykle istotne jest przeprowadzenie konsumenta przez cały proces
zakupowy w sposób dla niego komfortowy. Począwszy od udostępnienia
wygodnych metod płatności, poprzez sprawną dostawę a na obsłudze
posprzedażowej kończąc. Dzięki temu, w naturalny i niewymuszony sposób buduje się sieć pozytywnych rekomendacji. A te, dla ponad 37%
respondentów, mają znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Piotr Paciorek – Customer Success w Shoper

Dane i personalizacja oferty

Ostatnia część raportu skupia się na danych i ich wykorzystaniu przez sklepy internetowe w celu personalizacji ofert. Większość e-commerców albo już to robi lub rozważa wprowadzenie podobnych rozwiązań.

Dane i personalizacja oferty w handlu online - raport 2020
Źródło: raport Komunikacja sklepów internetowych

To dobry znak, ponieważ dzięki informacjom pozyskiwanym trakcie kontaktu z konsumentami można tworzyć skuteczniejsze treści promocyjne, które lepiej odpowiadają preferencjom danych grupy odbiorczych. Imię, a zatem i płeć, są najczęściej wykorzystywanymi informacjami. Również klienci podzielą się nimi najchętniej.

Zwróć uwagę na niewykorzystany potencjał, jaki dają dane zebrane przez system CRM (preferencje zakupowe, historia zakupów) – mogą być one niezwykle użyteczne podczas tworzenia całych kampanii targetujących klientów kupujących w wybranych kategoriach. Numer telefonu, choć trudno go pozyskać, może być bardzo wartościowy. Daje dostęp do najbardziej osobistego narzędzia konsumenta, co pozwala na dotarcie z targetowaną kampanią SMS.

Jak zbierać dane klientów?

Strona internetowa, a dokładnie sam ekran sprzedaży, jest najlepszym miejscem na zapytanie o zgody marketingowe. Klient, jeżeli zaufał już marce, będzie bardziej skory do nawiązania relacji. Szczególnie jeżeli obok zgody pojawią się jasno określone warunki komunikacji. Warto jest poinformować o częstotliwości, treści i sposobie wypisu z bazy, tak aby uniknąć późniejszych komplikacji i niezadowolenia.

Na potrzeby firm działających online stworzyliśmy proste narzędzie ułatwiające pozyskiwanie zgód marketingowych zgodnie z RODO. Poznaj Newsletter SMS – widget, który dostosujesz do wyglądu strony oraz warunków kampanii.

Stosunek klientów do subskrypcji treści marketingowych

Jak wynika z badania, prawie 60% użytkowników nie wypisało się w ostatnim czasie z zamówionych subskrypcji – to sygnał, że wartościowe newslettery są przez klientów akceptowane. Wśród głównych powodów, dla których się jednak wypisywali podane zostały: zbyt wysoka częstotliwość oraz niedopasowane treści. Obydwu zarzutów można uniknąć lepiej informując o warunkach oraz wykorzystując pozyskane dane.