Komunikacja SMS kryzys

Dlaczego w dobie wszechobecnych komunikatorów i social media marki wolą przesyłać najważniejsze informacje za pomocą SMS-ów? Leciwy standard wiadomości tekstowej pomaga urzędom, instytucjom publicznym, NGO i firmom skutecznie powiadamiać o kwestiach związanych z bezpieczeństwem i zdrowiem. Poznaj zastosowania profesjonalnej komunikacji SMS podczas sytuacji kryzysowych i klęsk żywiołowych.

Kilka słów o SMSAPI

Cześć, jesteśmy SMSAPI! Pomagamy firmom, urzędom i instytucjom publicznym docierać z ważnymi informacjami. Jak nasza nazwa wskazuje, zajmujemy się masowymi wysyłkami SMS. Mamy polskie korzenie, certyfikat ISO 27001 i od wielu lat działamy globalnie.

Otwórz skrzynkę odbiorczą na swoim telefonie, a z pewnością znajdziesz tam wiadomości przesłane przez firmy korzystające z naszej bramki SMS.

7 dobrych praktyk mobilnej komunikacji kryzysowej

  1. Nie panikuj.
  2. Dopasuj ton komunikacji zastanów się nad językiem, którego używasz. Stosuj jasne, proste zwroty, których nie można odczytać dwuznacznie. Sprawdź też, czy kontekst np. promocji jest stosowny do wydarzeń.
  3. Działaj lokalnie wspieraj lokalne społeczności. Wykorzystaj swoje zasięgi, bazy odbiorców do pomocy najbardziej potrzebującym.
  4. Współpracuj z innymi podmiotami razem możemy zdecydowanie więcej.
  5. Nie wykorzystuj kryzysu do działań marketingowych i PR-owych.
  6. Sprawdź zaplanowane treści upewnij się, czy w kalendarzu zaplanowanych publikacji nie znajdują się treści, które straciły na znaczeniu lub są obecnie niestosowne.
  7. Zadbaj o pracowników kryzys dotyczy również Twoich koleżanek i kolegów z pracy, dlatego zastanów się, jak możesz zadbać o ich spokój.

Komunikacja SMS podczas pandemii i innych sytuacji kryzysowych

Urząd Miasta Katowice SMS Koronawirus
Przykłady SMS-ów przesyłanych przez Urząd Miasta Katowice

Dynamicznie zmieniająca się sytuacja w kraju i za granicą wymusiła na władzach opracowanie metody pozwalającej na dotarcie do możliwie największej grupy obywateli. Ze względu na powszechność telefonów komórkowych i niskie wymagania sprzętowe, wybrano wiadomości tekstowe, a dzięki zastosowaniu dodatkowych funkcji standard stał się integralną częścią komunikacji kryzysowej.

Dla przykładu, wjeżdżający do kraju otrzymywali wiadomość z linkiem do wskazówek dotyczących bezpieczeństwa i postępowania w przypadku pojawienia się objawów COVID-19. Było to możliwe dzięki wykorzystaniu geolokalizacji logujących się do sieci GSM na lotniskach. Na podobnej zasadzie można docierać z informacjami do uchodźców czy osób uciekających przed konfliktami zbrojnymi.

Tak, jak wiele innych urzędów w Polsce, władze miasta Katowice wykorzystują masowe SMS-y do przesyłania kluczowych informacji i zaleceń. Komunikaty dotyczące bezpieczeństwa mieszkańców są zwyczajnie zbyt ważne i pilne by ryzykować ich przeoczenie czy umieszczenie w skrzynce niechcianych wiadomości.

Jak wynika z naszych badań, 69% SMS zostanie odczytana w ciągu 5 minut po otrzymaniu. Dlatego właśnie najbardziej kluczowe informacje dostarczane są przy pomocy szybkich powiadomień SMS. Co ważne, docierają one niezależnie od lokalizacji odbiorcy, ponieważ bramka SMSAPI wysyła wiadomości do wszystkich państw.

Globalny zasięg SMS

Wiadomości SMS dla instytucji publicznych, urzędów i NGO

Wiadomości SMS są częścią systemu komunikacji organizacji pozarządowych (NGO) oraz instytucji publicznych. Ze względu na skuteczność w dotarciu i globalny zasięg, komunikacja SMS jest często wykorzystywana podczas sytuacji kryzysowych, takich jak pandemia, konflikt zbrojny, klęska żywiołowa czy brak dostaw.

Zobacz, jak Miasto Katowice wykorzystuje wiadomości tekstowe do komunikacji z mieszkańcami. SMSAPI wspiera System KISS – Katowicki Informacyjny Serwis SMS:

Wśród innych przykładów jest Ministerstwo Cyfryzacji, które opublikowało aplikację Kwarantanna domowa. Jej celem było odciążenie służb porządkowych odpowiedzialnych za kontrolowanie przebywających na kwarantannie. Zamiast wizyty domowej, użytkownik dostawał SMS-a z prośbą o przesłanie zdjęcia selfie z domu.

Wśród innych niedawno wprowadzonych publicznych zastosowań wiadomości tekstowej są też e-recepty. Wysyłane w ten sposób kody umożliwiają odbiór przepisanych leków w aptece. Dodatkowo, elektroniczna recepta jest zawsze czytelna i trudniej ją zgubić. Te rozwiązanie zmniejsza także ilość papieru potrzebnego do obsługi pacjentów.

Jakie są przewagi SMS?

  • wysoka dostarczalność: każdy telefon odbiera SMS-y, nawet bez połączenia z Internetem, dlatego tak dobrze sprawdzają się podczas komunikacji z każdą grupą wiekową, w tym z osobami starszymi;
  • szybka wysyłka: nadanie wiadomości jest błyskawiczne, dzięki czemu możesz przekazać ważne informacje w trybie natychmiastowym;
  • natychmiastowe odczytanie: większość wiadomości zostanie przeczytana w ciągu pierwszych 5 minut;
  • wiarygodność: dbamy o bezpieczeństwo i prywatność, dlatego wszystkie SMS z polem nadawcy weryfikujemy przed akceptacją.

Bezpieczna bramka SMS dla instytucji

SMSAPI posiada certyfikat ISO 27001 potwierdzony przez TÜV Nord Polska. Jest to gwarancja bezpieczeństwa naszej infrastruktury, procesów oraz troski o poszanowanie prywatności danych osobowych. Przeczytaj więcej na temat ISO 27001 i SMSAPI:

Kryzysowy SMS w biznesie

Wiadomość SMS przesłana przez sklep CCC
Wiadomość zachęcająca do zakupów online wysłana przez CCC

Organizacje publiczne nie są jednak jedyną grupą podmiotów, która korzysta z wiadomości tekstowych do komunikowania ważnych informacji związanych z pandemią, zagrożeniami czy klęskami żywiołowymi.

Ograniczenia w handlu stacjonarnym wymusiły przejście na sprzedaż online. Przy okazji, mniejsza mobilność klientów powoduje też spadek skuteczności klasycznych kanałów reklamy (np. outdoor, prasa). W celu zachęcenia do zakupów na stronie internetowej, firmy sięgnęły do sprawdzonego kanału komunikacji mobilnej – wiadomości tekstowych. Obok poczty elektronicznej i social media są one podstawową metodą dotarcia do użytkowników urządzeń mobilnych.

W odróżnieniu jednak od pozostałych, trafiają bezpośrednio na numer telefonu klienta. Czyni to je niezwykle skutecznymi w przypadku nagłych sytuacji, które wymagają pewności w dotarciu z komunikatem.

Automatyczna wysyłka SMS jest niezwykle pożytecznym rozwiązaniem dla lokali usługowych i firm bazujących na kalendarzu spotkań, wizyt. Szybka wiadomość poinformuje klientów lub pracowników firmy o przesunięciu godziny, daty, czy też odwołaniu terminu lub jakichkolwiek innych ważnych zmianach.

Ze względu na mniejszą częstotliwość otrzymywania treści biznesowych, to właśnie tym kanałem przekazywane są powiadomienia dotyczące wydarzeń kulturalnych i branżowych. Innym popularnym zastosowaniem jest e-recepta czy SMS przypominający o wizycie. Przykłady zobaczysz w galerii na końcu artykułu.

Do czego wykorzystać SMS w czasie kryzysu?

  • urzędy i instytucje publiczne: powiadomienia o zagrożeniach, zalecenia, aktualności, informacja możliwości załatwienia spraw online
  • szpitale i placówki medyczne: zalecenia i dobre praktyki, link do procedur bezpieczeństwa, informacje o najbliższych placówkach
  • e-commerce: wiadomość przypominająca o normalnym funkcjonowaniu, zachęta do zakupów online, powiadomienia o zmianach w dostawie
  • retail: informacja o zamknięciu placówki, powiadomienie o nowych godzinach pracy, zachęta do zamawiania online, obsługa klienta
  • edukacja i szkoły językowe: zachęta do kursów online, zmiany w harmonogramie
  • eventy i wydarzenia masowe: informacja o odwołaniu, powiadomienie o nowej dacie
  • turystyka i hotele: aktualizacje zasad bezpieczeństwa, przypomnienia, alerty

Z perspektywy eksperta

Tonia Bochinska - Szkoła Early Stage

Early Stage to szkoła języka angielskiego dla dzieci i młodzieży, w której uczy się 33 tysiące uczniów. Płynny przepływ informacji i stały kontakt z rodzicami jest dla nas bardzo ważny. Tym bardziej teraz, w momencie zamieszania, jakie w edukacji wywołała informacja o zamkniętych szkołach i kwarantannie, stawiamy na bieżące informowanie naszych klientów o wprowadzanych u nas zmianach. W ciągu kilku dni nasze zajęcia stacjonarne przenieśliśmy do świata online – było to wyzwanie nie tylko organizacyjne, ale również komunikacyjne.

Wielu naszych franczyzobiorców oprócz wiadomości mailowych, w ostatnim czasie decyduje się również na masową wysyłkę SMS-ów, korzystając z takich platform jak SMSAPI. Rozwiązanie to pozwala na znacznie sprawniejsze przekazanie informacji. Daje również większą pewność, że wiadomość została odczytana – często prosimy o potwierdzenie odbioru, a w kolejnym kroku dzwonimy jedynie do osób, od których nie otrzymaliśmy odpowiedzi. Znacznie ułatwia nam to kontakt z klientami i oszczędza czas zarówno w codziennych sytuacjach, jak i tych nagłych, wymagających podejmowania szybkich działań (jak na przykład odwołane zajęcia).

SMSAPI daje możliwość łatwego grupowania odbiorców, co w przypadku prowadzenia zajęć na różnych poziomach i wysyłki dedykowanych wiadomości, jest dla nas bardzo cenną funkcją. Również możliwość wyboru, czy SMS ma być czysto informacyjny, czy z opcją odpowiedzi do nadawcy daje większą kontrolę nad procesem komunikacji. A sama możliwość wysłania wiadomości od „EARLY STAGE” a nie z przypadkowego numeru telefonu, pozytywnie wpływa na wizerunek firmy.

Tonia Bochinska – Early Stage
Tomasz Figlerowicz - Palatyn Nieruchomości

W związku z koronawirusem potrzebujemy szybkiej metody, żeby informować o aktualnej sytuacji. Jest to bardzo ważne, tym bardziej, że każdy jednak korzysta z telefonu. W tym celu korzystamy z zintegrowanego systemu obsługującego kontakt z klientem.

Prowadząc firmę administrującą nieruchomościami, chcemy przekazywać naszym klientom ważne informacje o zdarzeniach mających miejsce na nieruchomości. Za pomocą SMS-ów przekazujemy informacje o sprawach np. inspekcji budowlanej, spotkaniu wspólnoty mieszkaniowej, awarii i przerwie w dostawie mediów. Dzięki temu nasz klient jest na bieżąco informowany o np. planowanym wyłączeniu dostawy wody. Przy okazji, wiadomości tekstowe wykorzystujemy też do komunikacji wewnętrznej.

Próbowaliśmy wielu rozwiązań, ale nie sprawdziły się przy tak dużej ilości wysyłanych informacji. Dopiero dobra przekonująca oferta SMSAPI okazała się dla nas idealna. Oczywiście, nie bez znaczenia była propozycja kosztowa oraz fakt iż mogliśmy dostosować usługę oraz jej cenę do naszych potrzeb.

Tomasz Figlerowicz – Palatyn

Szablony SMS dla branży gastronomicznej

Poniżej znajdziesz szablony wiadomości SMS dla branży gastronomicznej. Zapraszamy do wykorzystania ich w komunikacji z klientami restauracji, barów i innych lokalów gastronomicznych.

Zastąp polskie znaki w SMS

Wprowadzając zmiany w treści pamiętaj o wykorzystaniu opcji zastąpienia polskich znaków standardowymi, tak aby nie narazić się na dodatkowe koszty wysyłki. Słowa w nawiasach kwadratowych np. [NAZWA] uzupełnij wedle własnego uznania i potrzeby.

Standard GSM, który definiuje format wiadomości SMS ma już swoje lata. Powstał jako narzędzie do komunikowania pilnych informacji. Skrócone linki, które widzisz w powyższych przykładach, pozwalają na rozszerzenie standardowego limitu 160 znaków o dodatkowe treści, a także pozwalają zmierzyć skuteczność wysyłki SMS.

Szablon SMS: Przyjęcie zamówienia

Potwierdzamy przyjecie Twojego zamowienia! Wkrotce powiadomimy Cie o dostawie.
Pozdrawiamy, zaloga [NAZWA]

Szablon SMS: Dostawa w drodze

Dostawca jest juz w drodze z Twoim zamowieniem!
Zyczymy smacznego!

Szablon SMS: Podziękowanie za zamówienie

Dziekujemy za wsparcie i zaufanie!
Nie zapomnij ocenic naszej restauracji.

Szablon SMS: Rabat na kolejne zamówienie

Dziekujemy za zaufanie! Mamy nadzieje, ze smakowalo.
Przy nastepnym zamowieniu wykorzystaj rabat [XX]% na haslo [HASŁO].

Szablon SMS: Zachęta do zamawiania online

Nasza restauracja przyjmuje zamowienia!
Zloz zamowienie online na: [KRÓTKI URL]
Oferujemy bezpieczne platnosci i dostawy bezdotykowe.

Szablon SMS: Zachęta do zamawiania telefonicznego

Dzialamy w dostawie, rownie smacznie!
Zloz zamowienie: [NUMER]
Oferujemy bezpieczne platnosci i dostawy bezdotykowe.

Szablon SMS: Bezpieczny odbiór w lokalu

Czy wiesz, ze mozesz bezpiecznie odebrac zamowienie w naszym lokalu?
Powiadom nas o tym w trakcie skladania zamowienia na: [KRÓTKI URL]

Szablon SMS: Przykład promocji SMS 1

Bezplatna, bezpieczna dostawa w promieniu [XX] km od lokalu! Zamow dania za minimum [XX] zl, a dostarczymy je za darmo.
Pozdrawiamy, zaloga [NAZWA]

Szablon SMS: Przykład promocji SMS 2

Specjalna promocja dla stalych klientow: drugie, tansze danie za [XX]% taniej z kodem [KOD]!
Zamow na: [KRÓTKI URL]

Szablon SMS: Przykład promocji SMS 3

Zbieraj kupony i jedz za darmo! Zbierz 10 kuponow i odbierz darmowa [PRODUKT] przy kolejnym zamownieniu. Szczegoly promocji na: [KRÓTKI URL]

Jak wysłać SMS do klienta?

Uruchomienie kanału komunikacji i marketingu SMS jest proste i szybkie. Co więcej, konto SMSAPI założysz samodzielnie w kilka minut, bez podpinania karty i innych zobowiązań. Na start dostaniesz także pulę SMS-ów do testów. O dłuższej współpracy zdecydujesz, jeśli nasza bramka SMS dla firm przypadnie Ci do gustu.

Na potrzeby budowania bazy kontaktów do wysyłek SMS przygotowaliśmy zestaw narzędzi, które ułatwią pozyskiwanie numerów telefonów. Dostępne rozwiązania sprawdzą się zarówno na stronach internetowych, w telewizji czy radiu, wszystkie są też zgodne z regulacjami RODO.

Nasi zarejestrowani klienci zyskują dostęp do trzech metod wysyłki wiadomości: z okna przeglądarki, z telefonu komórkowego oraz za sprawą połączenia z dowolnym innym systemem informatycznym (np. CRM, e-commerce czy marketing automation). Pomagamy także w poprawnej konfiguracji konta i pierwszej wysyłce. Zapraszamy do współpracy!

Galeria przykładowych wiadomości związanych z sytuacjami kryzysowymi

Zdjęcie autorstwa Edrece Stansberry.