Raport 2022 Komunikacja SMS w biznesie

Powiadomienia SMS czy może marketing mobilny – co jest najpopularniejszym zastosowaniem komunikacji SMS? Czy przy pomocy wiadomości tekstowych można wpływać na wizerunek marki? Pobierz darmowy raport Komunikacja SMS w biznesie 2022 i sprawdź, jak polskie firmy korzystają z masowych wysyłek SMS, aby budować wizerunek, obsługiwać klientów i wspierać sprzedaż.

2022 zaczynamy od publikacji raportu Komunikacja SMS w biznesie 2022, czyli podsumowania badania, które przeprowadziliśmy wśród klientów SMSAPI we wrześniu 2021. Naszym celem było sprawdzenie, w jaki sposób marki korzystają z masowych wysyłek SMS w swej codziennej komunikacji. Odpowiedzi udzielone przez 150 polskich firm przedstawiamy w formie raportu opatrzonego komentarzami ekspertów. Zapoznaj się z wynikami pierwszego tak obszernego badania biznesowej komunikacji mobilnej w Polsce.

Pobierz raport Komunikacja w biznesie

Pobierz raport Komunikacja SMS w biznesie 2022

Co znajdziesz w raporcie?

Raport podzieliliśmy na pięć sekcji skupiających się wokół różnych aspektów dialogu, jaki marki prowadzą ze swoimi klientami. W ten sposób mogliśmy przeanalizować do czego służą wiadomości tekstowe i jakie zadania realizują. Zapytaliśmy również o rolę SMS-ów w procesach zakupowych, a także innych kontekstach relacji firma – konsument. Sporo miejsca poświęciliśmy ochronie danych osobowych i podejściu do prywatności.

Ciekawych informacji dostarcza także sekcja o skuteczności wysyłek SMS. Naszym celem było ustalenie, jak można najprościej i najwygodniej mierzyć efektywność kampanii, a wnioski, do których doszliśmy, mogą być dla niektórych zaskoczeniem. Związane z tym zagadnieniem personalizowanie treści, dodatkowe narzędzia marketingu SMS, takie jak linki oraz kampanie łączone dają pełny pogląd na możliwości, jakie daje komunikacja mobilna. Na zakończenie przedstawiamy kierunki rozwoju całej branży komunikacji mobilnej.

Pobierz pełny raport Komunikacja SMS w biznesie 2022. Zapis do newslettera SMSAPI jest dobrowolny.

Jakie zagadnienia porusza nowy raport?

  1. Zastosowania, cele i metody wysyłki SMS z komunikacji biznesowej – jak wykorzystać SMS z biznesie
  2. Gromadzenie i zarządzanie bazą kontaktów – jak zbierać dane zgodnie z RODO
  3. Efektywność oraz pomiar skuteczności – jak mierzyć skuteczność w kanale mobilnym
  4. Personalizacja, narzędzia i kanały – co poza tekstem w SMS
  5. Rozwój i szanse – jak wygląda przyszłość kanału mobilnego

Skrót z metryczki

Odpowiedzi uzyskane pod koniec września 2021 od 150 polskich firm posłużyły nam do przygotowania 47-stronicowego dokumentu, którego celem jest całościowe ujęcie biznesowej komunikacji mobilnej. Wierzymy, że może stać się podstawą do lepszego planowania działań marketingowych, procesów obsługi klienta oraz budowania relacji konsumenckich.

Wśród ankietowanych firm znalazły się przedsiębiorstwa z niemal każdej branży. Najwięcej było firm usługowych, tworzących oprogramowanie, sklepów e-commerce, sprzedawców detalicznych oraz instytucji publicznych. Połowa firm to podmioty małe, do 10 pracowników i co ciekawe, 39% działa online i offline. Pełny rozkład, wraz dodatkowymi informacjami, znajdziesz w ostatniej części – metryczce. Poniżej przedstawiamy najważniejsze wnioski z raportu, wraz ze skrótami najciekawszych wykresów.

Co druga firma wysyła powiadomienia SMS

Ponad połowa biznesów biorących udział w badaniu wykorzystuje wiadomości tekstowe do przekazywania kluczowych powiadomień. A jak ustaliliśmy przy okazji poprzednich badań SMSAPI, automatyczne komunikaty dotyczące płatności, dostawy czy też przypomnienia SMS o umówionych wizytach i innych ważnych wydarzeniach są cenione przez konsumentów.

Funkcja informacyjna niewątpliwie przeważa nad zastosowaniami sprzedażowymi. Jednocześnie zwracamy uwagę, że nawet najbardziej podstawowe wiadomości systemowe mają wpływ na postrzeganie marki. Są elementem komunikacji, a zatem przez ich pryzmat oceniana jest firma. I tak, 37% biznesów uważa masowe wysyłki SMS za narzędzie, dzięki któremu może pozytywnie wpływać na swój wizerunek, a także budować lojalność klientów.

Jak wykorzystać SMS w biznesie raport 2022

Przy okazji, firmowe wysyłki można oznaczyć własnym polem nadawcy SMS, co znacząco podnosi ich wiarygodność.

Masowe wysyłki SMS pozytywnie wpływają na relacje z klientem

Polskie firmy zauważają wartość powiadomień SMS. Dzięki nim mogą łatwiej i szybciej informować o istotnych procesach. Zautomatyzowana wysyłka SMS z informacją o nadchodzącej paczce oszczędza czas pracy konsultanta biura obsługi klienta, a przypomnienie przed wizytą w lokalu zwiększa szanse na pojawienie się klienta. Te zdawałoby się małe korzyści przekładają się na realne zyski dla firmy. Co więcej, wpływają na wizerunek marki.

Cele komunikacji SMS raport 2022

Idąc tym tropem zapytaliśmy o główne zadanie stawiane komunikacji SMS. Przeważająca część firm (73%) uważa wiadomości tekstowe za narzędzie, dzięki któremu może poprawić jakość relacji z klientami. Obsługa spraw konsumenckich za sprawą szybkich, pewnych i jednoznacznych komunikatów to czynnik, który często decyduje o wyborze marki. Więcej na ten temat przeczytasz w naszym raporcie z 2020.

Ponad połowa firm korzysta z SMS API

Tak duża przewaga powiadomień SMS względem zastosowań marketingowych, których jest raptem 27%, znajduje odzwierciedlenie w dominującym sposobie wysyłki wiadomości. Połączenie systemów np. CRM poprzez SMS API (Application Programming Interface) stanowi najczęściej wykorzystywaną metodę na prowadzenie komunikacji SMS. Wedle badania, 57% firm wysyła komunikaty do klientów z zewnętrznych narzędzi SaaS i innych.

Jak wysłać SMS do klientów? Raport 2022

Spora część korzysta także z przeglądarkowej wersji systemu SMS. Prawie połowa firm wysyła SMS z internetu przez panel klienta. Możemy zatem wnioskować, że nasza bramka SMS online odpowiada potrzebom. Przy okazji, wyniki tego badania pozwolą nam ulepszyć jej interfejs, działanie i funkcjonalności.

Marketing SMS a ochrona danych osobowych klientów

Choć powiadomienia SMS stanowią większość deklarowanych wysyłek, sprawdziliśmy także, jak radzą sobie firmy korzystające z marketingu mobilnego. Zapytaliśmy, w jaki sposób zbierają kontakty, a więc również zgody na marketingowe SMS. Połowa firm wskazała na rejestrację nowego użytkownika. Trochę mniej (35%) pyta o możliwość dostarczania oferty przy pomocy SMS na etapie składania zamówienia. Może to sugerować, że marketing SMS nieoderwalnie powiązany jest z procesem pozyskiwania klienta oraz następującej po nim sprzedaży w internecie.

Jak zbierać zgody RODO na marketing SMS?

Jak zarządzać bazą danych?

Niemalże połowa firm nie korzysta z żadnej formy automatyzacji zarządzania bazą kontaktów, a 25% nie robi tego wcale – to pierwszy negatywny wniosek z raportu. Na szczęście można przekuć go w naukę, która doprowadzi do poprawy firmowej komunikacji. Ogólnie dostępne narzędzia, takie jak HLR, Opt-out czy reguły wbudowane w systemy SaaS pozwalają na znaczne usprawnienie działań marketingowych. W efekcie stosowania takich rozwiązań firma oszczędza zarówno czas pracy, jak i pieniądze.

Co to jest system HLR?

System HLR (Home Location Register) to spis abonentów prowadzony przez lokalnych operatorów sieci GSM. Działanie narzędzia opiera się na porównaniu listy numerów z danymi dostawców telefonii komórkowej. W ten sposób można uzyskać informacje na temat aktualności kontaktów i odrzucić te nieaktywne.

Co to jest system Opt-out?

Opt-out SMS to rozwiązanie stworzone przez SMSAPI. Za jego pomocą firma oddaje w ręce odbiorcy decyzję na temat dalszych wysyłek. System opiera się na dodaniu do treści wiadomości linku do anulowania subskrypcji.

83% firm uważa, że działa zgodnie z RODO

Ten wniosek napawa ostrożnym optymizmem: niemal każda firma uważa, że prowadzi działania marketingowe z poszanowaniem zasad wprowadzonych przez RODO. Oceniamy to jako bardzo dobry sygnał. Z jednej strony świadczy, że firmy przyswoiły sobie najważniejsze kwestie związane z ochroną danych osobowych. Z drugiej, odczytujemy to jako potwierdzenie, że nasze działania edukacyjne przynoszą pozytywne rezultaty.

Więcej na temat RODO i marketingu SMS

Dodatkowe narzędzia dostępne w bramce SMS dla firm

Informacja o tym, że 60% firm nie sprawdza skuteczności kampanii SMS może wydawać się niepokojąca. Patrząc jednak na dominujące zastosowania i cele komunikacji mobilnej, ten wynik nie jest już zaskoczeniem. Dla wielu firm raz ustawione powiadomienia SMS nie wymagają dalszej optymalizacji. Każdy komunikat czy nawet założenia kampanii mogą być ulepszone, tak aby lepiej spełniały stawiane im cele.

Piotr Czynsz ExpertSender

Ustalenie wskaźników sukcesu oraz mierzenie efektywności kanału SMS stanowi istotną część strategii marketing automation marek e-commerce. Ma to wpływ nie tylko na wydatkowanie środków, liczenie ROI, ale i też samą skuteczność działań. Oczywiście, mierzalność powiadomień niemających bezpośredniego kontekstu sprzedażowego jest równie ważna.

Piotr Czynsz – Head of Sales and Business Development ExpertSender

Powyższy wynik interpretujemy również jako potwierdzenie skuteczności kampanii SMS. Jeśli coś działa, to dlaczego sprawdzać skuteczność? Jak wyżej, wierzymy, że nawet bardzo dobre akcje marketingowe można optymalizować. Wymaga to jednak przyjęcia przemyślanego i dostosowanego do potrzeb sposobu na pomiar efektywności.

Według 37% firm linki w SMS mają CTR na poziomie 6-10%

Jedną z metod jest używanie skróconych linków w treści. Zalety krótkich adresów URL przedstawialiśmy już wielokrotnie, cieszy zatem fakt, że 59% firm decyduje się na nie w swoich komunikatach. Dzięki usługom, takim jak skracacz idz.do można zarówno mierzyć skuteczność kampanii, a także lepiej wykorzystywać znaki dostępne w wiadomości tekstowej.

Jacek Dziura – Chief Marketing Offcer iCEA

Z danych wynika, że aż 70% nie dokonuje zabiegu personalizacji wiadomości SMS, co sprawia, że komunikaty nie są tak skuteczne, jak mogłyby być. Dodatkowo, warto też maksymalnie wykorzystać potencjał sprzedażowy wiadomości SMS, dodając link do strony. Dzięki tym prostym zabiegom SMS staje się skutecznym łącznikiem świata offline z online – i właśnie to, zdaniem wielu, jest największą zaletą tych krótkich wiadomości tekstowych, które znamy już od lat

Jacek Dziura – Chief Marketing Offcer iCEA

Jak mierzyć skuteczność kampanii SMS w Google Analytics?

Przyszłość biznesowej komunikacji mobilnej

Wiadomości tekstowe stanowią część systemu komunikacyjnego wielu polskich firm. Obok newsletterów, kampanii social media oraz materiałów drukowanych stanowią niezbędne narzędzie w rękach marketerów. SMS dopełnia wspomniane formaty pozwalając na szybki przepływ ważnych informacji czy prowadzenie dwukierunkowej komunikacji.

Z jakimi kanałami łączyć kampanie SMS?
Wojciech Kaczmarek Managing Director Poland LINK Mobility Poland

Nie boimy się przyszłości komunikacji mobilnej, wręcz przeciwnie, wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom. Inwestujemy w RCS, WhatsApp, inne komunikatory i kanały. Już teraz oferujemy dostęp do interfejsów konwersacyjnych, takich jak LINK Conversations. Jest z nami 18 państw, w większości ulokowanych w europejskich stolicach, dzięki czemu trzymamy rękę na pulsie i obserwujemy najnowsze trendy.

Zdajemy sobie też sprawę, dlaczego do tej pory Messenger czy WhatsApp nie przejęły komunikacji firm z klientami. Ograniczenia technologiczne, wysokie koszty wdrożenia czy też powszechność standardów SMS i e-mail spycha nowsze kanały na margines dostępny tylko dla największych marek.

Wojciech Kaczmarek – Dyrektor Zarządzający LINK Mobility Poland