Blog

Badanie konsumenckie “Komunikacja SMS w firmach 2017” – kluczowe wnioski

Pod koniec 2016 zapytaliśmy reprezentantów 200 firm prowadzących biznesy stacjonarnie i online o to, jak wykorzystują SMS-y w codziennej komunikacji. Ankietę wypełniły podmioty z ponad 20 branż. Zebrane materiały pozwoliły opracować kompleksowy raport przedstawiający kondycję SMS-a w biznesie. Oto kluczowe wnioski!

Raport, którego pełną wersję znajdziecie tutaj, został podzielony na 4 części:

  1. SMS jako narzędzie komunikacji – rodzaje SMS-ów w zależności od charakteru działalności, proces wysyłania, budowanie baz.
  2. Marketing SMS – łączenie kampanii z innymi kanałami, komunikacja dwukierunkowa, personalizacja, konwersje.
  3. Efektywność wysyłki SMS – analiza i mierzenie wyników, badanie konwersji, wykorzystanie linków.
  4. Cele realizowane za pomocą SMS.

Do każdej części przygotowaliśmy także kodeks dobrych praktyk dotyczący poszczególnych zagadnień. Poprosiliśmy także ekspertów (Artur Jabłoński, Daniel Kędzierski z FastTony.es, Karolina Żarnecka z BIG STAR, Jakub Furman z Burzowo.info) o komentarz.

SMS jako narzędzie komunikacji

1. Rodzaje SMS-ów wykorzystywane w komunikacji

Z raportu wynika, że firmy najczęściej wykorzystują powiadomienia np. o statusie zamówienia, kody weryfikujące oraz przypomnienia (73% odpowiedzi). 40% ankietowanych wysyła informacje o wyprzedażach, promocjach oraz nowej ofercie, a 1/5 za pomocą SMS zaprasza na wydarzenia, składa życzenia okolicznościowe oraz komunikuje się wewnątrz firmy. Najmniej popularne są natomiast SMS-y remarketingowe, konkursy, gry, zabawy oraz ankiety i badania zadowolenia klientów.

Wskazówka:

Tak rzadko wykorzystywane ankiety SMS mogą być źródłem cennej wiedzy o Twoim produkcie lub usłudze – usługa posprzedażowa to nie tylko gwarancje i zwroty, ale także szansa na poznanie doświadczenia klienta w procesie sprzedażowym. 

2. Proces wysyłania

Najwięcej, bo aż 69% firm do wysyłki wiadomości wykorzystuje panel dostawcy (np. SMSAPI). Popularnym rozwiązaniem są także własne systemy – wysyłki z poziomu sklepu internetowego lub innych narzędzi zintegrowanych z panelem SMSAPI.

Wskazówka:

Wykorzystaj naszą aplikację mobilną, gdy akurat nie masz dostępu do komputera – pobierz na urządzenie mobilne z systemem iOS lub Android.

3.  Budowanie bazy

Ku naszemu zadowoleniu, firmy decydują się na budowanie własnej bazy odbiorców – jedynie 5% kupuje bazę zewnętrzną. Oznacza to, że świadomość permission marketingu jest wysoka i firmy zdają sobie sprawę, że skuteczność wysyłki SMS osiąga się, jeżeli odbiorca wyraża świadomą zgodę na jego otrzymywanie.

Z narzędzi powiększających bazę odbiorców korzysta jedynie 9% ankietowanych, pozostawia to duże pole do popisu dla tych, którzy jeszcze nie wykorzystali narzędzi takich jak Newsletter SMS, Rabaty SMS czy numer odbiorczy.

Wskazówka:

Coraz części marki wprowadzają programy lojalnościowe – w ten sposób budują bazę bliskich klientów, którzy chcą być ciągle w kontakcie.

Marketing SMS

1. Łączenie kampanii

Wysyłka SMS jest chętnie łączona z innymi kanałami – z mailingiem, kampanią w social media lub online.

Wskazówka:

Połączenie kanałów wzmacnia przekaz i sprzyja efektywności kampanii.

2. Komunikacja dwukierunkowa

Co piąta firma korzysta z dwukierunkowej komunikacji SMS dzięki numerom odbiorczym, na które klient może pisać lub udzielać odpowiedzi.

Wskazówka:

SMS nie zakłada jedynie jednokierunkowej komunikacji. Wykorzystanie numeru odbiorczego bez podwyższonej płatności umożliwia automatyzację procesów np. zmianę daty dostawy paczki, pozyskiwanie leadów, gromadzenie informacji zwrotnej za pomocą ankiet SMS.

3. Personalizacja

Wiadomości SMS personalizuje jedynie 41% firm, aż 1/5 z nich nie wiedziała, że można to robić. 28% ankietowanych nie wykorzystuje imion w SMS-ach, ponieważ nie jest to zgodne z ich strategią komunikacji – jednocześnie firmy uważają, że personalizacja wpływa na konwersję w bardzo dużym stopniu (1/5 odpowiedzi ) i dużym stopniu (33%).

Wskazówka:

Zwróć uwagę, że kanał SMS jest wciąż postrzegany jako wyjątkowo osobisty. Bezpośrednie zwroty do adresata (po imieniu) oraz odwołanie do potrzeb wzmacniają przekaz.

Efektywność wysyłki SMS

1. Badanie konwersji

Niestety, większość firm nie bada konwersji wysyłki SMS. Te, które sprawdzają efektywność, wykorzystują:

  • CTR linków w SMS-ie,
  • średni przyrost w sprzedaży po kampanii,
  • wykorzystanie unikalnych kodów rabatowych,
  • reakcję na SMS-a – odpowiedź, rozmowa telefoniczna, e-mail, wiadomość na fanpage,
  • poprzez okazanie SMS-a w sklepie stacjonarnym,
  • licząc, ile osób pojawia się na wydarzeniach.

Wskazówka:

Przyjęte wskaźniki służące badaniu efektywności zależą przede wszystkim od celu kampanii – wybierz takie, które rzeczywiście zobrazują sens prowadzenia kampanii.

2. Linki w wiadomościach

Warto zaznacyć, ze linki w kampaniach SMS posiągają najczęściej od 11-20% oraz 6-10% konwersji, chociaż wykorzystuje je zaledwie 40%  firm. Pozostawia to duże pole manewru do wykorzystania w komunikacji w przyszłości.

Wskazówka:

  • Linki w wiadomości SMS osiągają wysokie wskaźniki efektywności, warto wykorzystać je, aby zachęcić odbiorcę do działania – wejścia na stronę, pobrania aplikacji, rejestracji, obejrzenia katalogu.
  • Krótkie linki np. idz.do lub bit.ly służą nie tylko skróceniu liczby znaków w wiadomości – dzięki nim możliwe jest sprawdzenie liczby kliknięć, daty, systemu operacyjnego, przeglądarki oraz typu urządzenia.

Cele realizowane przez SMS-y

  • cele informacyjne (3/4 firm),
  • cele sprzedażowe (47% firm)
  • cele wizerunkowe i lojalnościowe (32%).