Blog

Nowe podejście do windykacji – rozmowa z Rafałem Gibczyńskim z Solven

SMSAPI Rafał Gibczyński Solven SMS Windykacja

Jak prowadzić skuteczną komunikację w branży pożyczkowej? Do czego i jak wykorzystać wiadomości tekstowe w kontakcie z pożyczkobiorcą? Na te i inne pytania odpowiada Rafał Gibczyński – CEO firmy Solven Finance. Poruszamy kwestie techniczne masowych wysyłek SMS, personalizacja, jak i wizerunkowe. Dowiedz się jak działa nowoczesna komunikacja nastawiona na zadowolenie klienta i efekty sprzedażowe.

Rafał Gibczyński
CEO Solven

Jakie kanały komunikacji mobilnej wykorzystujecie w trakcie polubownej windykacji?

Wszystkie możliwe: SMS, VMS, komunikatory online, połączenia głosowe, email! W dobie aplikacji oraz przeróżnych sposobów komunikacji trzeba dostosowywać się do preferencji klienta.

Co jest główną przewagą SMS-ów względem pozostałych kanałów?

Nasza praktyka pokazuje, że SMS-y są najskuteczniejsze. Nawet jeżeli klient zablokuje jakiś numer to i tak otrzyma wiadomość, a zarazem komunikat, na którym nam zależy.

Z drugiej strony, każdy ceni swój czas i prywatność. Dlatego, jeżeli w danej chwili nie można odebrać wiadomości, to poczeka ona w skrzynce odbiorczej na dogodny moment.

O ich przewadze świadczy także fakt, że wystarczy mieć kartę sim i telefon, aby otrzymać komunikat. Jest to podstawowa funkcja każdego telefonu, nie ma potrzeby instalowania jakiś dodatkowych aplikacji czy urządzeń. 

Jaką funkcję pełni SMS w komunikacji z pożyczkobiorcami?

Kluczową, ponieważ właśnie SMS-ami wysyłamy tokeny (czyli jednorazowe kody) potwierdzające rejestrację konta czy zawarcie umowy pożyczki. Użycie w tym celu wiadomości tekstowych wynika ze względów bezpieczeństwa. Za ich pomocą informujemy także o zmianie statusu pożyczki (np. na spłaconą). Można zatem powiedzieć, że SMS towarzyszy naszym klientom od początku do końca.

Jaka jest optymalna częstotliwość wysyłek wiadomości marketingowych?

W kampaniach marketingowych najważniejsza jest umiejętność wstrzelania się w tzw. okienko sprzedażowe. Zbyt częsta wysyłka może zniechęcić klienta do otrzymywania dalszych treści, a zbyt rzadka skończy się brakiem sprzedaży. Kwestię optimum pozwolę zachować dla siebie. 

Wspomniałeś o wiadomościach głosowych, jak są przyjmowane przez klientów?

Raczej negatywnie, klientów zwyczajnie irytuje dzwoniący automat. Ale my traktujemy to jako zaletę, aby się od nich uchronić wystarczy spłacić zobowiązanie w terminie!

Czy korzystacie z Panelu Klienta czy wysyłacie poprzez API?

W zależności od potrzeb, ale oczywiście wszystkie masowe wysyłki realizowane są przez API. Dzięki wykorzystaniu szablonów i autouzupełniania danych z bazy (bez tego ani rusz) możemy zautomatyzować sporą cześć naszej komunikacji.

Jeżeli jednak któryś z działów firmy chce rozesłać bardziej nietypowe treści, to korzysta z webowej wersji serwisu.

Dlaczego zdecydowaliście się zautomatyzować część komunikacji?

Wysyłamy dziennie tysiące komunikatów, bez automatyzacji osiągnięcie tej skali nie byłoby możliwe. To dla nas totalna podstawa.

Czy sądzisz zatem, że boty są przyszłością komunikacji z klientem?

Zdecydowanie, choć w odniesieniu do windykacji mam już pewne wątpliwości. Każdy klient jest inny, dlatego zdanie się ślepo na bota może okazać się mało efektywne, a czasem wręcz niewskazane. Wolimy bardziej indywidualne podejście do komunikacji.

Wrócmy do SMS-ów i funkconalności, z których korzystacie. Powiedz, dlaczego wszystkie wiadomości wysyłacie z własną nazwą nadawcy?

To kolejny element naszej strategii budowania wizerunku. Jak się okazuje, na rozpoznawalność marki nie wpływają wyłącznie reklamy czy wywiady, ale również takie detale jak nazwa zamiast numeru w skrzynce odbiorczej.

Czy i jak rozszerzacie treści zawarte w wiadomościach?

Oczywiście, za sprawą linków, najlepiej skróconych. Są świetnym „kamuflażem” długich adresów URL. Przy okazji pozwalają zaoszczędzić na ilości wysłanych wiadomości. Zamiast kilku łączonych SMS-ów, wysyłamy jeden z krótkim linkiem.

Wykorzystujecie dwukierunkową komunikację SMS w kontakcie z klientami?

Tak, dział windykacji korzysta z dwukierunkowych SMS-ów. Staramy się dopasowywać do preferencji naszych klientów, więc około 30% rozmów z dłużnikami prowadzimy przez komunikatory, w tym właśnie SMS. W ten sposób jest zwyczajnie szybciej i wygodniej, zarówno dla naszych pracowników jak i klientów firmy.

Na koniec, dlaczego akurat SMSAPI?

To proste: dajecie najwyższą jakość za najlepszą cenę na rynku!

Dziękujemy za rozmowę!

Dziękuję!