Spis treści

Powiadomienia SMS w e-sklepach oraz m-kupony ze zniżkami wysyłane bezpośrednio na telefon komórkowy to zagadnienie bardzo dobrze znane zarówno w e-commerce, jak i w branży marketingowej. Tymczasem SMS-y mają jeszcze wiele innych zastosowań, dlatego też w kwietniowym wywiadzie przybliżamy jeden z nich. 

Na temat wsparcia efektywności CRM-ów za pomocą SMS-ów i o nowym podejściu do systemów informatycznych wspomagających zarządzanie relacjami z klientami rozmawialiśmy z:

• Maciejem Pokrzywińskim, dyrektorem generalnym IT Company (Belisama4CRM);
• Joanną Wolańską, specjalista ds. marketingu PIRO (Sykon).

SMSAPI: Jakie role pełnią wiadomości tekstowe w Państwa systemach CRM?

Maciej Pokrzywiński, Belisama4CRM: Istotą filozofii CRM jest ukierunkowanie komunikacji firmy na klienta. W tym celu wykorzystuje się między innymi direct marketing. W związku z intensywnym rozwojem reklamy mobilnej, chcemy zapewnić użytkownikom aplikacji jeszcze większe możliwości w tym zakresie i uzupełnić naszą ofertę o kampanie SMS-owe. Nie mniej ważnym zadaniem naszego systemu jest wsparcie efektywnej organizacji w firmie. SMS-owe przypomnienia ułatwią codzienną pracę. Przypomnienia o kontaktach (spotkaniu, telefonie czy e-mailu do wysłania) mogą być wysyłane zarówno do nas, jak i naszego kontrahenta. Jednocześnie można informować klientów o wystawieniu faktury lub przypominać o terminie płatności. Za pomocą SMS-ów można również informować pracowników o przydzieleniu nowych zadań, wysyłać przypomnienia o terminach zakończenia zadania lub zadaniach przeterminowanych, a także o zadaniach oczekujących na akceptację.

Joanna Wolańska, PIRO Sykon: W naszej ocenie wiadomości SMS to znakomita alternatywa do standardowej komunikacji z klientem. Wiemy, jak ważny w turystyce jest przepływ informacji na linii agent-klient i jak wiele zależy od tego, żeby dana informacja trafiła do klienta w odpowiednim czasie. Ideą programu CRM jest wspomaganie zarządzania agencją turystyczną, a tym samym – budowania pozytywnych relacji z klientami. Z tego powodu w naszym systemie nie mogło zabraknąć modułu wysyłki SMS. Użytkownik CRM ma do wyboru w dwa moduły SMS. Pierwszy moduł to powiadomienia SMS, które program wysyła do klientów automatycznie. Klient otrzymuje SMS przypominającego o konieczności potwierdzenia godzin wylotu, jeśli brakuje dopłaty oraz gdy wysłany przelew zostanie zaksięgowany na koncie agenta. Drugi moduł służy do tworzenia kampanii marketingowych. W tym przypadku sprzedawca wybiera grupę docelową, do której trafi wiadomość np. z informacją o pojawieniu się nowej oferty. Kampanie mogą być również wykorzystywane do wysyłania SMS-em życzeń urodzinowych lub świątecznych. Zależy nam na tym, aby użytkownicy programu CRM mieli poczucie, że jest to narzędzie wspierające ich codzienną pracę z klientem.

SMSAPI: Komunikacja SMS w systemie CRM obejmuje więc dwa aspekty: z jednej strony są to działania skierowane bezpośrednio do klientów, nastawione na budowanie relacji i wsparcie sprzedaży (marketing), z drugiej powiadomienia SMS związane ze sprawnym obiegiem informacji wewnątrz firmy i usprawniające przebieg dalszych procesów. Czy któreś z tych działań będą stanowiły istotny przełom w korzystaniu z systemów CRM?

M. P., Belisama4CRM: Powiadomienia SMS jeszcze bardziej usprawnią pracę z systemem. SMS-a można odebrać w każdych okolicznościach i szybko zareagować na przekazaną informację. Taka komunikacja oszczędza mnóstwo czasu, naszego i naszych klientów.

J. W., PIRO Sykon: Prężnie działające agencje turystyczne jak i te, które dopiero zaczynają swoją działalność są świadome, że ich siłą jest, i zawsze będzie, pozytywna i trwała relacja z klientem. Nie bez powodu mówi się, że nie sztuką jest zdobyć, ale zatrzymać klienta. Jak zatem być w tym najlepszym? Większość z naszych klientów jest obecnych w internecie oraz mediach społecznościowych, czyli we wszystkich tych miejscach, które wydawałoby się, odwiedza większość klientów. Pytanie, co by się stało, gdybyśmy to my odwiedzili ich? Jestem przekonana, że wykorzystanie krótkich wiadomości SMS jest swego rodzaju przełomem w tradycyjnym kontakcie z klientem. Obsługa poprzez SMS buduje bliższą relację z klientem i wzmacnia jego lojalność. Zatem zyskujemy to, na czym najbardziej nam zależy: zaufanie, prestiż i stałego klienta, a przy niewielkim nakładzie finansowym.

SMSAPI: Dzięki jakim narzędziom funkcje, jakie pełni dziś SMS w CRM-ie były realizowane wcześniej? Jak się sprawdzały?

M. P., Belisama4CRM: Do tej pory wszystkie powiadomienia i przypomnienia w systemie były wysyłane wyłącznie e-mailem. Jednak nie każdy ma możliwość odebrania e-maila w ciągu dnia, a SMS daje pewność, że informacja błyskawicznie dotrze do adresata.  Analitycy rynkowi prognozują, że przez najbliższe 5 lat będzie to nadal najczęściej wybierany kanał komunikacyjny, nawet wśród użytkowników smartfonów. Dzięki tej metodzie komunikacji nasz system będzie jeszcze bardziej wydajny i pozwoli na stały dostęp do informacji.

J. W., PIRO Sykon: Głównym narzędziem komunikacji w biurze podróży jest telefon bądź e-mail, ale o wykonaniu obu tych czynności pracownik musi po prostu sam pamiętać. Owszem, nasz system podpowiada codziennie, do którego klienta należy zadzwonić, jednak w nawale pracy nierzadko dopiero pod koniec dnia jest na to czas. Jak już wcześniej wspomniałam, czas otrzymania informacji przez klienta w branży turystycznej jest bardzo istotny. Z chwilą wdrożenia funkcji powiadomień SMS, program CRM bez naszego udziału wysyła do Klientów wiadomości. Atutem wiadomości tekstowej jest to, że klient niemal w każdej sytuacji może odczytać SMS-a i od razu zna powód naszego kontaktu. Odebranie telefonu często jest już bardziej problematyczne. Jednocześnie pracownicy biur podróży muszą mieć pewność, że SMS dotarł do Klienta. Dlatego też pomocny jest status doręczenia wiadomości.

SMSAPI: Czy komunikacja SMS ma być w przypadku Państwa usług pewnego rodzaju wyróżnikiem rynkowym? A może rozszerzanie usług w tym kierunku staje się już standardem?

M. P., Belisama4CRM: Wiadomości tekstowe są wykorzystywane w niektórych aplikacjach, jednak większość z nich są to drogie i skomplikowanerozwiązania dla dużych firm. My zapewniamy dostęp do komunikacji SMS wszystkim przedsiębiorstwom, które będą korzystać z naszego CRM-a, także mikro i małym firmom.

J. W., PIRO Sykon: Moim zdaniem firmy, które zdecydowały się na wdrożenie systemu CRM już są wyróżnione i o krok do przodu przed tymi, które tego jeszcze nie zrobiły. Komunikacja przez SMS jest kolejnym etapem „ewolucji“ w branży turystycznej. Standardem staje się to, że dbamy o relacje z klientem nie tylko do momentu finalizacji rozmów, ale przez cały czas trwania umowy czy nawet dłużej. Stąd ostatni nasz pomysł by CRM codziennie aktualizował listę klientów obchodzących urodziny, do których za pomocą jednego kliknięcia możemy wysłać SMS z życzeniami. Pragniemy, aby nasi obecni użytkownicy CRM i Ci, którzy dopiero rozpoczną z nami współpracę, wiedzieli, że nasz CRM daje im szeroki wybór rodzaju komunikacji z klientem.

SMSAPI: Jak powstał pomysł wdrożenia systemu SMS-owych powiadomień do Państwa systemów CRM? Czy inicjatywa wyszła od samych klientów czy wynika raczej z własnych obserwacji zmieniających się potrzeb rynku?

M. P., Belisama4CRM: Belisama4CRM jest aplikacją cały czas rozwijaną i uzupełnianą o nowe moduły. W tym procesie bardzo aktywnie uczestniczą nasi klienci, którzy na bieżąco informują nas o swoich oczekiwaniach związanych z systemem. Sami też pracujemy w oparciu o system Belisama4CRM. Zwykle okazuje się, że i my i nasi użytkownicy mamy podobne potrzeby, co skutkuje powstawaniem nowych modułów. Tak też było w tym wypadku.

J. W., PIRO Sykon: W naszym przypadkupomysł wdrożenia wiadomości SMS do systemu CRM wynikał raczej z własnych obserwacji rynku. Powstał on już kilka lat temu, jednak dopiero teraz rynek i klienci dojrzewają do tego typu rozwiązań.

SMSAPI: Jakich efektów, długofalowo, spodziewają się Państwo u swoich klientów, którzy w obrębie swoich CRM-ów skorzystają z komunikacji SMS?

M. P., Belisama4CRM: Najszybciej odczuwalna będzie poprawa przepływu informacji i usprawnienie realizacji zleceń. W konsekwencji zwiększy się wydajność pracy. Wszystkie te czynniki mają niebagatelny wpływ na poprawę obsługi klienta. Dobra organizacja pomaga budować zaufanie do marki i zwiększyć poziom zadowolenia kontrahentów ze współpracy z naszą firmą. Mamy nadzieję, że wykorzystanie SMS-ów w module również będzie miało wymierny wpływ na płynność finansową i przyspieszy spłatę należności przez kontrahentów.

J. W., Sykon: Przede wszystkim budujące dla nas będą sygnały od naszych klientów, że wysiłek, jaki włożyliśmy w rozwój programu CRM, przyniósł im wymierne efekty. Agenci korzystający z CRM wspartego komunikacją SMS zyskują oprócz zadowolenia klienta, który jest dobrze i profesjonalnie obsłużony, nowoczesne źródło komunikacji marketingowej. Mamy potwierdzenia od naszych klientów, że wysyłka SMS-ów z informacją o promocjach przyciągnęła do ich biur wielu klientów. Zatem efektem, jakiego wszyscy byśmy sobie życzyli, jest duża ilość zadowolonych Klientów.

SMSAPI: Systemy CRM często są błędnie postrzegane wyłącznie jako systemy informatyczne, tymczasem sukces z wdrożenia takiego rozwiązania odnoszą raczej te firmy, które podchodzą do CRM jako szerszej strategii działania. Na co powinna zwrócić uwagę firma podejmująca się takiej inwestycji?

M. P., Belisama4CRM: Przed wdrożeniem CRM do firmy należy dokładnie określić potrzeby i dopiero na tej podstawie wybierać konkretne moduły systemu. W miarę rozrastania się firmy, można uzupełniać CRM o kolejne funkcje. Trzeba pamiętać, że sama aplikacja nie wystarczy, jeżeli nie będzie jej towarzyszyć zmiana sposobu myślenia o firmie. CRM wymaga dużej konsekwencji, ponieważ są to działania długofalowe. Z tego względu nie można pominąć znaczenia odpowiedniego przygotowania członków zespołu na pojawienie się CRM-a w firmie. Najlepiej zdecydować się na krótkie szkolenie wprowadzające, które pozwoli pracownikom poznać korzyści płynące z wdrożenia systemu.

J. W., Sykon: Przede wszystkim należy skalkulować koszty. Odpowiedź sobie na pytanie: ile czasu marnujemy na sprawy administracyjne, bo przecież „czas to pieniądz.” Czy wszystkie rezerwacje są na czas opłacone, czy na pewno wiemy, co dzieje się w naszej firmie? Jeśli sprawdzimy, co może wnieść i zmienić w naszej firmie wdrożenie CRM, to taka kalkulacja zawsze wychodzi na plus. Dobrze wyszkoleni pracownicy chętnie wykorzystują potencjał CRM i niejednokrotnie spotkaliśmy się z opiniami, że nie wyobrażają sobie już pracy bez tego systemu. Co więcej w dobie smartfonów oraz tabletów zyskujemy jeszcze jedną, jakże istotną rzecz: posiadając CRM niejako zawsze mamy biuro przy sobie.

Dziękujemy za rozmowę.

Belisama4CRM (IT Company) to system CRM dedykowany dla mikro, małych i średnich firm. Jego zadaniem jest usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy, a także co najistotniejsze utrzymywanie bardzo dobrych relacji z klientami. System jest zbudowany modułowo, co daje wiele możliwości dowolnej konfiguracji. Podstawowa wersja z modułami: Firmy, Osoby, Kontakty i Kalendarz, może zostać uzupełniona o dodatkowe moduły: Zadania, Marketing i Rozliczenia.

CRM dla Agenta (PIRO, Sykon) to system stworzony specjalnie dla agencyjnych biur podróży zarówno tych jedno-, jak i wielooddziałowych. Doświadczenie w branży i otwartość firmy na potrzeby klientów pozwoliła nam stworzyć program CRM „szyty na miarę“. Oprócz tradycyjnego dostarczania informacji o klientach, modułu rozliczeń (faktury, raporty kasowe, sprzedażowe etc.) i integracji z systemami rezerwacyjnymi zależy nam, aby CRM postrzegany był jako jedno z najlepszych narzędzi marketingowych. Dzięki temu, że program dostarczany jest na zasadzie SaaS, klienci zawsze mają dostęp do swojego CRM. Ponadto, każda dedykowana aplikacja ma zagwarantowany wysoki poziom bezpieczeństwa.