Trzeci odcinek Audycji Partnerskiej to wywiad z Piotrem Czynszem z ExpertSender. Rozmawiamy na temat przyszłości e-commerce, nowym podejściu do sprzedaży online oraz zalet, jakie daje połączenie narzędzi marketing automation z komunikacją SMS.

Posłuchaj wywiadu z Piotrem z ExperSender

Cześć! To kolejny odcinek Audycji Partnerskiej – shortcastu dedykowanego partnerom SMSAPI. Dzisiaj jest ze mną Piotr Czynsz z ExpertSender. Cześć Piotr!

Cześć, cześć!

ExpertSender to narzędzie marketing automation

Miło mi cię powitać na naszym skromnym shortcascie. Słuchaj, zakładamy, że część z naszych słuchaczy zna ExpertSender, ale część pewnie nie. Opowiedz zatem więcej o ExpertSender.

Wiemy, że konkurencja na liście narzędzi marketing automation w Polsce jest niemała. Licząc nawet polskie rozwiązania zabrakłoby pewnie palców jednej dłoni, żeby wyliczyć wszystkie firmy, które oferują podobne usługi. Co w takim razie wyróżnia ExpertSender? Może jest jakaś branża, w której się specjalizujecie?

Kładziemy nacisk na „ludzkie podejście” i wysoką jakość obsługi klienta

Cześć, witam serdecznie wszystkich słuchaczy! Świetne pytanie. Zacznę może od takiego krótkiego podsumowania naszej historii. Powstaliśmy ponad 10 lat temu. Jesteśmy firmą z Trójmiasta, obecnie naszym matecznikiem jest Gdynia, niebawem przenosimy się do Gdańska.

Tak naprawdę, co jest naszym wyróżnikiem? Wyróżnikiem jest to, że od samego początku staraliśmy się kłaść nacisk na to, żeby nasz serwis, który oferujemy klientom, był jak najbardziej ludzki.

Po procesie sprzedażowym, jak już klient przechodzi proces onboardingu i tak dalej, cały czas ma dedykowanego opiekuna – to jest cały czas jedna osoba. Świadczymy też usługi doradcze i analityczne na kilku poziomach.

Indywidualne podejście i doradztwo

Czyli mocno stawiacie na obsługę, doświadczenie klienta, tak?

Tak, tak, dokładnie to! Są tutaj trzy obszary, w których działamy: analityka, strategia i pomagamy także w kwestiach operacyjnych. To jest nasz taki największy wyznacznik.

Co więcej, podczas 10 lat mocno się rozwinęliśmy z kanału e-mail, z którego startowaliśmy. Uważamy, że u nas (potwierdzają to nasi klienci) jest najlepiej rozwiązanym narzędziem tego typu w Polsce.

Dokładaliśmy też cały czas nowe cegiełki, aż w końcu doszło do momentu, w którym byliśmy w stanie zaserwować pełen wachlarz usług dla firm retailowych czy e-commercowych np. kanał pop-up, push czy właśnie masową wysyłkę SMS przy pomocy SMSAPI!

ExpertSender to między innymi kanały e-mail, pop-up, web-push i SMS

Jasne! Zauważyłem, że bardzo dużo mówicie ostatnimi czasy o e-commerce. Przygotowaliśmy raport Komunikacja sklepów internetowych.

Okazało się, że ponad 81% konsumentów jest otwartych na otrzymywanie powiadomień o produktach porzuconych w koszyku lub dodatkowej promocji na te produkty. Z tego badania też wynika, że stosunkowo niewielki odsetek, a w zasadzie bardzo niewielki odsetek, sklepów internetowych korzysta z tego rodzaju automatyzacji.

Wiem natomiast, że taka automatyzacja jest możliwa w ExpertSender. Czy faktycznie sklepy internetowe wykorzystują ją tak często, jak oczekują tego konsumenci? Z naszego badania wiemy, że nie. Jak to wygląda u Was?

Ponad 90% zakupów online kończy się porzuceniem koszyka, a 81% klientów chciałoby otrzymywać powiadomienia o porzuconym koszyku

Bardzo fajne badanie! Jeśli o to chodzi, to jak najbardziej tak, sklepy są zainteresowane tego typu rozwiązaniami. My też w zeszłym roku wypuściliśmy raport o zachowaniach zakupowych Polaków w 2020.

Z badania, które przyprowadziliśmy metodą CAWI na grupie 1000 osób, że tak naprawdę ponad 90% robiących zakupy online porzuca koszyki. Co ciekawe, co szósty Polak robi to bardzo często, więc generalnie, tych osób które porzucają koszyki sześć razy w miesiącu jest prawie 18%.

Sklepy e-commerce chcą zmonetyzować bazę, którą już posiadają, bo jak wiemy retencja klientów jest w tej chwili bardzo w cenie. Pozyskanie nowego klienta może być wielokrotnie droższe niż utrzymanie i praca na kliencie, który u nas już raz kupił.

Stąd, bardzo istotne jest odzyskiwanie porzuconych koszyków i prowadzenie kampanii, tworzenie scenariuszy automatyzacyjnych. Polegają one na wysłaniu e-maila zaraz na początku i po kilku dniach SMS-a, a później dorzucenie do tego web pusha.

Jest to niezwykle istotny element. I klienci też tego oczekują, bo czasami powody porzucenia zakupów są bardzo prozaiczne: zapomnieliśmy, że ten koszyk mieliśmy, zamknęliśmy komputer i poszliśmy dalej, zmieniliśmy stronę czy wyłączyliśmy komputer. A może ten produkt faktycznie nas interesował?

Co innego jest takie agresywne przypominanie, a do czego innego prowadzi takie przypomnienie: może faktycznie ci się przydadzą te produkty, drogi kliencie? I to kompletnie inaczej brzmi! Jak najbardziej, jest tego typu zainteresowanie i obserwujemy, że jest jego coraz więcej, nawet w 2021, który się dopiero zaczął.

Retencja klienta jest kluczowa, istotne jest także wykorzystanie automatyzacji

To w takim razie zgodzę się, że zdecydowanie jest co robić w tej materii. Pewnie się powtórzę, według naszego badania 80%, ponad 80% konsumentów wskazuje, że jest gotowych na tego typu wiadomości i chciałoby otrzymywać wiadomości informujące o tym, że pozostawili produkt w koszyku w sklepie internetowym. Ok, tą działkę już mamy za sobą. Za sobą mamy też już 2020 rok. Stworzyliśmy różne raporty, my i wy.

A teraz, czas na przewidywania, co w 2021. Właśnie Macieju, jakie są twoje przewidywania, jakie trendy będą królować na rynku marketingu, na rynku e-commerce w 2021 roku?

Prognozy na 2021: VR, voice commerce, 0 click commerce, e-commerce w modelu subskrypcyjnym i single customer profile

Przede wszystkim, start starshipów Elona Muska! Ha, ha! A wracając do e-commercu, to obserwujemy coraz większe zainteresowanie samą branżą martechową, czyli naszej strony biznesu – naszej strony versus strony naszego klienta.

Zainteresowanie VR-em. Kilka marek retailowych wprowadziło już rozwiązania VR-owe znane jako wirtualne przymierzalnie, między innymi są też jakieś próby wycieczek wirtualnych po regałach sklepowych. Także to na pewno rozgrzewa się dosyć fajnie i pokazuje, że klienci coraz chętniej są skłonni skorzystać z tego typu formy zakupu. Zdecydowanie więc Virtual Reality.

Voice commerce jest tego taką bardziej przyziemną wersją, ciekawą na pewno w Stanach. W Polsce, Siri niestety jeszcze nie działa po polsku. Natomiast, Google Assistant jest w stanie nasze zachcianki spełnić, więc na pewno voice commerce jest interesującą kwestią.

Jeszcze dodatkowym elementem, który wprowadza już kilka firm w naszym kraju, między innymi jeden z naszych klientów, jest 0 click commerce.

Wiemy, że kawa się nam cyklicznie kończy, zużywamy ją w naszym ekspresie… Przy okazji, w zeszłym roku ekspresy do kawy był jednym z najchętniej kupowanych produktów online, więc kawa się często kończy. Subskrybując takie zakupy bez klikania, tak naprawdę kupujemy bez fizycznego przechodzenia przez cały proces kupowania. W jaki sposób market na to odpowie? Obserwujemy, patrzymy, a jeden z naszych klientów już to wprowadza, więc będziemy aktywnie razem z nim działać.

Czyli rozumiem, że w przypadku takich produktów regularnie kupowanych, jak kawa, możemy mówić o modelu subskrypcyjnym, tak?

Tak, tak!

Zakładamy na początku przy pierwszym zamówieniu, że co miesiąc będziemy wypijali ileś tam kilogramów kawy i jak rozumiem w tym dniu, kiedy nasza kawa będzie się kończyła, puka do drzwi kurier i mówi: proszę oto pana kawa. I tak dzieje się co miesiąc, a pieniądze automatycznie schodzą z naszego konta.

Tak jest! To jest właśnie to, co przyświecało autorom tego pomysłu. Czyli taka subskrypcja, jak znamy z filmów, seriali czy aplikacji muzycznych. Natomiast, tu jest w ten sposób, że wybieramy sobie jakieś preferencje i po prostu te zakupy dzieją się same. Czyli, kurier po prostu nam przywozi kawę pod drzwi czy ląduje ona w naszym ulubionym paczkomacie.

Istotnym elementem, który jest rozwijany co raz intensywnej przez rynek, mówię głównie o naszych klientach, to single customer profile, czyli po prostu zbieranie danych o klientach z różnych kanałów, czy z tych offline-owych czy z jakiś programów lojalnościowych czy ogólnie z innych, różnych systemów, które do tej pory były silosami danych.

Takim przełamywaczem, takim łamaczem silosów danych jest właśnie single customer profile, którym można stworzyć na podstawie danych transakcyjnych czy behawioralnych swoich klientów z różnych źródeł. To jest trendem, który na pewno będzie, już się zresztą dzieje. Marki już to wdrażają, bo jeśli nie chcą pozostać z tyłu i skupić się na efektywności, a nie tylko na wykonywaniu czegoś, żeby tylko to robić. Personalizacja jest tutaj kluczowa, a dzięki single customer profile taką personalizację możemy osiągnąć.

W takim razie ja może uproszczę to, co powiedziałeś, ale podsumowując: zakupy w e-commerce w 2021 to będzie przede wszystkim doświadczenie dla klienta, tak? On ma coś od odkryć, to ma być coś wyjątkowego, to co spotka naszego klienta na ścieżce zakupowej. Ale też przede wszystkim, ze strony marek ma to być jak najlepsze wykorzystanie danych gromadzonych w wielu kanałach do tego, żeby jeszcze lepiej sprofilować i jeszcze lepiej personalizować swój marketing.

Yhym.

Korzyści dla klientów SMSAPI

I tym samym, zmierzamy powoli do końca naszego shortcastu, więc moje pytanie jest takie, to jest tradycyjne pytanie zresztą, zadawane naszym partnerom: czego od ExpertSender może oczekiwać klient SMSAPI? Mówię tu oczywiście o jakiś specjalnych warunkach współpracy czy może o jakieś dodatkowej opiece.

Przygotowaliśmy kilka fajnych i ciekawych elementów. Poza dodatkowym rabatem, o którym opowiem za chwilę, myślę, że największą wartością dodaną jest to, że klienci SMSAPI niewątpliwie będą w stanie skorzystać z kanału SMS w naszej platformie praktycznie wszędzie.

Począwszy od segmentacji klientów, czyli nawet jeśli chcieliby dokonać segmentacji RFM, która będzie zawierała w sobie elementy aktywności, które dzieją się na kampaniach SMS, to tego typu elementy będzie można zastosować. Już to się tak naprawę dzieje.

Będzie można też wykorzystać kanał SMS w marketing automation w scenariuszach, które klienci projektują. To są bardzo często skomplikowane scenariusze i SMS-y są ich istotnym elementem.

Pełne raportowanie po naszej stornie. Poza tym, że mają to oczywiście u was, to u nas też jest raportowanie pełne, prześwietlające: akcje subskrybentów, otwarcia, brak otwarcia, kliknięcia, śledzenie tego wszystkiego i tak dalej. To pod kątem wykorzystania kanału SMS jako dodatkowego i jak wiemy bardzo skutecznego kanału w omnichannelowej komunikacji.

A tym rabatem, o którym mówiłem, to zawsze klientów SMSAPI traktujemy wyjątkowo i nie inaczej będzie w 2021! Ponad wszystkie rabaty, które aktualnie prowadzimy, klienci SMSAPI mogą zawsze liczyć na ekstra 10%. Jest to rabat stały, także zawsze o was dbamy i jesteśmy chętni do pomocy!

No, to nie pozostało mi nic innego, jak tylko podziękować w imieniu klientów SMSAPI za tak atrakcyjne warunki współpracy z wami. Tym samym zmierzamy do końca shortcastu. W zasadzie, dzisiaj troszkę przekroczyliśmy ten format. Mam nadzieję, że nam to wybaczycie. Ze mną był e-commerce growth manager z ExpertSender Piotr Czynsz. Dziękuję, Piotrze!

Dzięki serdeczne.

I do usłyszenia już wkrótce w kolejnych shortcastach, w kolejnych Audycjach Partnerskich.

Cześć!