W trzynastej części zajmiemy się wykorzystaniem komunikacji SMS w branży transportowej. Całość — nietypowo dla naszego cyklu — będzie miała formę wywiadu z Patrykiem Sawickim Kierownikiem Działu Obsługi Klienta i Administratorem Sieci w PlusBus (dawniej Podlasie-EXPRESS). Przeczytaj, jak wykorzystać wiadomości SMS w firmach transportowych.
Do czego firma zajmująca się komunikacją autobusową wykorzystuje SMS-y?
Komunikację SMS wykorzystujemy do realizacji dwóch głównych celów. Pierwszym jest wysyłka zakupionych biletów w formie SMS-a. Klienci bardzo cenią sobie to rozwiązanie, gdyż dzięki niemu mają bilety zawsze pod ręką, a wielu z nich nie posiada smartfonów, które umożliwiałyby im stały dostęp do biletów, np. poprzez aplikację mobilną, którą oczywiście również posiadamy. Jednak po skali zainteresowania, jakim cieszą się bilety SMS, wiemy, że to dobry pomysł.
Patryk Sawicki – PlusBus
A drugim?
Drugim przypadkiem jest wysyłka do klientów informacji SMS o opóźnieniach. To rozwiązanie jest dla klientów jeszcze ważniejsze, niż otrzymanie biletu SMS-em, ponieważ pasażer ma zawsze pewność, że jeśli wystąpi opóźnienie, to zostanie o tym szybko poinformowany. Ważna tutaj jest także technologia dostarczania SMS-ów, która funkcjonuje nawet w przypadku odcięcia połączenia z internetem.
Opóźnienia są oczywiście sporadyczne, lecz pasażer który otrzyma wiadomość, że takie opóźnienie wystąpi jest spokojniejszy, gdyż nie musi zastanawiać się i stresować, dlaczego jego autobusu jeszcze nie przyjechał. Dodatkowo, to ważny element obsługi klienta, który buduje zaufanie klientów, a co za tym idzie zwiększa szansę że ponownie skorzystają z naszych usług.
W jakich innych obszarach sprawdziłyby się wiadomości SMS?
Aktualnie planujemy także wykorzystanie komunikacji SMS w działaniach marketingowych. Jesteśmy świadomi, że jest to obecnie jedno z najskuteczniejszych narzędzi służących do szybkiego przedstawienia oferty, ponieważ klient nie zawsze ma dostępu do internetu czy komputera, a telefon mamy zawsze przy sobie.
Jakie cechy wiadomości tekstowych są najważniejsze?
Widzę dwie takie cechy, które równocześnie są największymi atutami tej formy komunikacji: szybkość oraz bezpośredniość. Większość osób nie wyobraża już sobie życia bez telefonu i praktycznie się z nim nie rozstaje. Komunikacja SMS pozwala na wysłanie informacji do klienta na bieżąco, bez zbędnych opóźnień, co jest niezwykle istotne w naszej działalności.
Dzięki wykorzystaniu nazwy firmy w polu nadawcy podróżujący automatycznie wie, że przyszła do niego ważna wiadomość skierowana bezpośrednio do niego. To coś co odróżnia SMS-a od mailingu, który wysyłany jest masowo i w większości przypadków trafia prosto do folderu „spam”.
Z doświadczenia wiem, że wielu klientów naprawdę chce otrzymywać informacje w formie SMS-ów, gdyż w momencie, w którym wprowadziliśmy w naszej firmie taką formę komunikacji spotkaliśmy się z bardzo pozytywnym odzewem ze strony podróżujących. Dlatego mogę powiedzieć, że SMS-y są nie tylko skuteczne, ale jednocześnie bardzo wygodne, zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów.
Dziękujemy za rozmowę!
Ja również, pozdrawiam!
Photo by Ant Rozetsky on Unsplash
