Spis treści
Co to jest windykacja SMS? Przedstawiamy SMS-y jako narzędzie komunikacji w finansach, kredytach i pożyczkach.
Najważniejsze fakty o windykacji SMS w sektorze finansowym
- Wysoka skuteczność polubowna: Krótkie wiadomości tekstowe potrafią zwiększyć spłacalność należności na etapie polubownym o nawet 40%, minimalizując potrzebę kierowania spraw do sądu.
- Efekt popchnięcia (nudge): SMS działa jako behawioralny zapalnik, który przypomina o zobowiązaniu czy terminie płatności bez wywierania silnej presji psychologicznej, co jest lepiej odbierane przez dłużników niż połączenie telefoniczne.
- Automatyzacja procesów: Dzięki integracji systemów księgowych z API bramki SMS, przypomnienia mogą być wysyłane automatycznie w momencie odnotowania braku wpłaty, co oszczędza czas działów rozliczeń.
- Dyskrecja i bezpieczeństwo: Wiadomość tekstowa to dyskretny kanał komunikacji, który pozwala dłużnikowi zapoznać się z informacją w dogodnym momencie, zapewniając jednocześnie trwały zapis korespondencji (ważny dla audytów zgodności z prawem).
- Obniżenie kosztów operacyjnych: Koszt wysyłki SMS-a jest wielokrotnie niższy niż koszt połączenia konsultanta call center czy wysłania monitu listownego, co bezpośrednio poprawia rentowność portfela kredytowego.
- Budowanie zaufania przez pole nadawcy: Użycie własnej nazwy nadawcy (np. nazwy banku lub firmy pożyczkowej) zamiast losowego numeru chroni dłużnika przed zagrożeniami takimi jak phishing i uwiarygadnia treści komunikatu.
- Odzyskanie pieniędzy przez SMS: Wysyłka SMS-ów windykacyjnych jest tańsza niż tradycyjne metody windykacji, takie jak telefon czy list.
Przetestuj SMSAPI!
Załóż darmowe konto SMSAPI i przetestuj możliwości profesjonalnej bramki SMS dla firm.
Bramka SMS dla firmy windykacyjnej
Po pierwsze, telefon mamy zawsze przy sobie, co sprzyja szybkiemu odbieraniu i wysyłaniu ważnych komunikatów np. o przerwach w funkcjonowaniu usługi. Po drugie, jest on najczęściej bardzo osobistym narzędziem, którego prywatności chronimy z niezwykłą ostrożnością. SMS jest trudniejszy do zignorowania niż e-mail lub list. Wysyłka SMS-ów windykacyjnych jest też najzwyczajniej szybka, co pozwala na natychmiastowe dotarcie do dłużników.
To wszystko sprawia, że SMS-y wysyłane przez firmy windykacyjne mają poufny charakter i czytane są jedynie przez właściciela telefonu. Dlatego właśnie powiadomienia SMS świetnie sprawdzają się w finansach. Mogą to być automatyczne informacje o aktualnym stanie konta, terminie płatności, przychodzących przelewach lub stałych płatnościach. Regularne przypomnienia SMS mogą skłonić dłużnika do szybszej spłaty zadłużenia.
System SMS jest także wygodnym kanałem komunikacji z działem obsługi klienta. Proste sprawy, jak badanie satysfakcji czy opinii, z powodzeniem można przenieść na właśnie ten kanał. Automatyzacja procesu wysyłki i zbierania danych to oszczędność czasu i pieniędzy firmy.
Jak zmierzyć skuteczność SMS?
Efektywność wysyłki można także mierzyć dzięki skróconym linkom przekierowującym do witryny z ofertą, taka funkcja umożliwia sprawdzenie liczby kliknięć. Można także pójść krok dalej podpinając pod skrócony link parametr UTM, który pozwoli jeszcze lepiej śledzić skuteczność kampanii.
Jak działa windykacja SMS?
Drugim sposobem wykorzystania SMS w komunikacji jest oczywiście wysyłanie powiadomień i przypomnień, np. o zbliżającej się racie pożyczki, o przekazaniu pieniędzy na konto, o liczbie rat pozostałych do końca spłaty. Wysyłki SMS do większej ilości numerów można w prosty zautomatyzować w panelu SMSAPI albo nawet spiąć z systemem CRM firmy.
Odzyskiwanie należności to delikatny temat, wiążący się jednak z ciągłym przepływem informacji. Dzięki wykorzystaniu wiadomości SMS nie w każdej rozmowie muszą uczestniczyć konsultanci, co znacząco obniży koszty prowadzenia działalności.
Dla przykładu informacje o wysokości długu, zbliżającym się terminie spłaty zadłużenia można przekazać SMS-em. Podobnie jest z wysyłaniem przypomnień i informacji o niedotrzymaniu harmonogramu wpłat.
Skutecznym rozwiązaniem jest także dwukierunkowa komunikacja SMS. Dzięki niej w łatwy sposób można zbierać informacje od osób, które powinny porozmawiać z konsultantem, a wszystko za pomocą krótkiego numeru telefonu umieszczonego na końcu wiadomości. Takie rozwiązanie wprowadza automatyzację części procesów i oszczędza sporo czasu.
Jak prowadzić komunikację mobilną zgodną z RODO?
Weź jednak pod uwagę, że w świetle regulacji RODO, każdy klient znajdujący się w bazie kontaktów firmy ma prawo się z niej wypisać. Dlatego do SMS-a warto dołączyć link Opt-out, który pozwola zrezygnować z otrzymywania komunikacji. Funkcja, poza oczywistą zaletą samodzielnej obsługi, ma także pozytywny wpływ na budżet. Mniejsza baza oznacza niższe koszty i mniej potencjalnie sfrustrowanych klientów.
Zgodność z prawem i etyka w windykacji SMS
Skuteczna windykacja to nie tylko wysoka spłacalność, ale przede wszystkim działanie w granicach obowiązującego prawa. W pierwszej kolejności instytucje finansowe i firmy windykacyjne muszą brać pod uwagę szereg regulacji, które chronią prywatność i dobra osobiste dłużnika.
1. Podstawy prawne i ochrona danych osobowych (RODO)
Wysyłka wiadomości windykacyjnych jest przetwarzaniem danych osobowych w celu realizacji prawnie uzasadnionego interesu administratora (Art. 6 ust. 1 lit. f RODO).
- Celowość: Numer telefonu może być wykorzystywany wyłącznie do celów związanych z obsługą zadłużenia, chyba że klient wyraził odrębną zgodę na marketing.
- Obowiązek informacyjny: Dłużnik musi mieć świadomość, kto jest administratorem jego danych i w jakim celu są one przetwarzane.
- Bezpieczeństwo treści: Treść SMS-a nie powinna zawierać pełnych danych osobowych, które mogłyby zostać odczytane przez osoby trzecie (np. na zablokowanym ekranie telefonu), aby nie naruszyć prywatności dłużnika.
2. Dobre praktyki i ochrona dóbr osobistych
Windykacja SMS nie może stać się formą nękania. Polskie orzecznictwo oraz wytyczne instytucji takich jak UOKiK czy KPF wskazują na konkretne granice:
- Częstotliwość wysyłek: Zbyt duża liczba wiadomości w krótkim czasie może zostać uznana za naruszenie dóbr osobistych lub uporczywe nękanie (stalking). W praktyce przyjmuje się, że komunikacja powinna być wyważona i merytoryczna.
- Godziny kontaktu: Dobrą praktyką i wyrazem etyki biznesowej jest wysyłka powiadomień w dni robocze, w godzinach standardowej aktywności (zazwyczaj między 8:00 a 20:00). Wysyłanie SMS-ów w nocy lub w dni ustawowo wolne od pracy budzi uzasadnione wątpliwości co do etyki działań wierzyciela.
- Zakaz wprowadzania w błąd: Treść wiadomości musi być prawdziwa. Zabronione jest informowanie o nieistniejących kosztach sądowych czy sugerowanie wizyty komornika na etapie polubownym.
3. Transparentność i uwiarygodnienie nadawcy
W dobie narastających zagrożeń cybernetycznych, takich jak phishing, kluczowe jest uwiarygodnienie komunikacji.
- Nazwa nadawcy (alfanumeryczne pole nadawcy): Zastąpienie losowego numeru telefonu nazwą firmy pozwala odbiorcy na natychmiastową identyfikację wierzyciela. Zwiększa to zaufanie do przesłanej SMS-ówi linków do płatności.
- Autentyczność linków: Jeśli SMS zawiera link do bramki płatniczej, powinien on prowadzić do zabezpieczonej strony (protokół HTTPS).
Zdaniem eksperta
Przeczytaj rozmowę z Rafałem Gibczyńskim na temat roli wiadomości SMS w windykacji.
Jakie kanały komunikacji mobilnej wykorzystujecie w trakcie polubownej windykacji?
Wszystkie możliwe: SMS, VMS, komunikatory online, połączenia głosowe, email! W dobie aplikacji oraz przeróżnych sposobów komunikacji trzeba dostosowywać się do preferencji klienta.
Co jest główną przewagą SMS-ów względem pozostałych kanałów?
Nasza praktyka pokazuje, że SMS-y są najskuteczniejsze. Nawet jeżeli klient zablokuje jakiś numer to i tak otrzyma wiadomość, a zarazem komunikat, na którym nam zależy.
Z drugiej strony, każdy ceni swój czas i prywatność. Dlatego, jeżeli w danej chwili nie można odebrać wiadomości, to poczeka ona w skrzynce odbiorczej na dogodny moment.
O ich przewadze świadczy także fakt, że wystarczy mieć kartę sim i telefon, aby otrzymać komunikat. Jest to podstawowa funkcja każdego telefonu, nie ma potrzeby instalowania jakiś dodatkowych aplikacji czy urządzeń.
Jaką funkcję pełni SMS w komunikacji z pożyczkobiorcami?
Kluczową, ponieważ właśnie SMS-ami wysyłamy tokeny (czyli jednorazowe kody) potwierdzające rejestrację konta czy zawarcie umowy pożyczki. Użycie w tym celu wiadomości tekstowych wynika ze względów bezpieczeństwa. Za ich pomocą informujemy także o zmianie statusu pożyczki (np. na spłaconą). Można zatem powiedzieć, że SMS towarzyszy naszym klientom od początku do końca.
Jaka jest optymalna częstotliwość wysyłek wiadomości marketingowych?
W kampaniach marketingowych najważniejsza jest umiejętność wstrzelania się w tzw. okienko sprzedażowe. Zbyt częsta wysyłka może zniechęcić klienta do otrzymywania dalszych treści, a zbyt rzadka skończy się brakiem sprzedaży. Kwestię optimum pozwolę zachować dla siebie.
Jak klienci reagują na wiadomości głosowe?
Raczej negatywnie, klientów zwyczajnie irytuje dzwoniący automat. Ale my traktujemy to jako zaletę, aby się od nich uchronić wystarczy spłacić zobowiązanie w terminie!
Czy korzystacie z panelu slienta czy wysyłacie poprzez API?
W zależności od potrzeb, ale oczywiście wszystkie masowe wysyłki realizowane są przez interfejs SMS API. Dzięki wykorzystaniu szablonów i autouzupełniania danych z bazy (bez tego ani rusz) możemy zautomatyzować sporą cześć naszej komunikacji.
Jeżeli jednak któryś z działów firmy chce rozesłać bardziej nietypowe treści, to korzysta z webowej wersji serwisu.
Dlaczego zdecydowaliście się zautomatyzować część komunikacji?
Wysyłamy dziennie tysiące komunikatów, bez automatyzacji osiągnięcie tej skali nie byłoby możliwe. To dla nas totalna podstawa.
Czy sądzisz zatem, że boty są przyszłością komunikacji z klientem?
Zdecydowanie, choć w odniesieniu do windykacji mam już pewne wątpliwości. Każdy klient jest inny, dlatego zdanie się ślepo na bota może okazać się mało efektywne, a czasem wręcz niewskazane. Wolimy bardziej indywidualne podejście do komunikacji.
Dlaczego wszystkie wiadomości wysyłacie z własną nazwą nadawcy?
To kolejny element naszej strategii budowania wizerunku. Jak się okazuje, na rozpoznawalność marki nie wpływają wyłącznie reklamy czy wywiady, ale również takie detale jak nazwa zamiast numeru w skrzynce odbiorczej.
W jaki sposób rozszerzacie SMS-y wysyłane do dłużników?
Oczywiście, za sprawą linków, najlepiej skróconych. Są świetnym „kamuflażem” długich adresów URL. Przy okazji pozwalają zaoszczędzić na ilości wysłanych wiadomości. Zamiast kilku łączonych SMS-ów, wysyłamy jeden z krótkim linkiem.
Czy w kontaktach z klientami wykorzystujecie dwukierunkową komunikację SMS?
Tak, dział windykacji korzysta z odbioru SMS. Staramy się dopasowywać do preferencji naszych klientów, więc około 30% rozmów z dłużnikami prowadzimy przez komunikatory, w tym właśnie SMS. W ten sposób jest zwyczajnie szybciej i wygodniej, zarówno dla naszych pracowników jak i klientów firmy.
Dlaczego wybraliście SMSAPI jako dostawcę SMS?
To proste: dajecie najwyższą jakość za najlepszą cenę na rynku!
Galeria wiadomości SMS wysłanych przez firmy finansowe
Przetestuj SMSAPI!
Załóż darmowe konto SMSAPI i przetestuj możliwości profesjonalnej bramki SMS dla firm.
