Spis treści

Budowanie lojalności i podtrzymywanie stałego kontaktu z klientami to zdaniem wielu marketingowców coraz trudniejsze wyzwanie. Pomimo, że wiele marek posiada już VIP Cluby i programy lojalnościowe, tylko cześć z nich prowadzi działania pozwalające wyróżnić się na tle konkurencji, np. dzięki bezpośredniemu dotarciu do odbiorców za pomocą ich telefonów komórkowych.

Na temat podtrzymywania zainteresowania konsumentów i cyklicznego mobilizowania ich do odwiedzania salonów sprzedaży rozmawiamy z Magdą Wieczorek, PR&Marketing Coordinator firmy IC Companys, w której odpowiada za promocję takich marek jak Jackpot czy Cottonfield. 

SMSAPI: Dlaczego zdecydowali się Państwo na SMS-owy kanał komunikacji i jakim celom miał on służyć?

Magda Wieczorek: Czasy, w których reklama masowa przynosiła oczekiwane efekty odchodzą do lamusa. Zauważyliśmy, że jej miejsce zajmuje krótki przekaz informacyjny docierający do precyzyjnie wybranego adresata. Stąd idea komunikacji za pośrednictwem SMS-a – szybkiego w dotarciu, precyzyjnego i stargetowanego do konkretnej grupy.  Pierwszy raz zastosowaliśmy ten kanał około 4 lat temu, a ponieważ spotkał się z pozytywnym odbiorem ze strony klientów, używamy go do dzisiaj. Niemal wszystkie akcje promocyjne i wyprzedażowe komunikowane za pośrednictwem kanału SMS odnoszą sukces w postaci zwiększonej ilości klientów odwiedzających salony sprzedażowe, co prowadzi do zwiększonych obrotów.

SMSAPI: Jak zebrano bazę odbiorców i czy jest nadal ona rozbudowywana?

Magda Wieczorek: SMS-y wysyłamy korzystając z własnej ekskluzywnej bazy danych. Należą do niej  klienci, którzy zapisali się do programu lojalnościowego i posiadają w naszych salonach karty rabatowe. Zgłoszenia do programu zbieramy bezpośrednio w salonach sprzedaży , dzięki czemu mamy pełną kontrolę nad całym procesem i gwarancję, że w naszej bazie znajdują się tylko osoby rzeczywiście zainteresowane marką. Ponadto,  w miarę zapisywania się do programu nowych klientów, nasza baza staje się coraz większa.

SMSAPI: Rzeczywiście z doświadczenia naszych klientów wynika, że dobra baza to klucz do sukcesu, ale zauważamy, że na skuteczność wysyłek wpływa także odpowiednia częstotliwość działań i dobry komunikat. Jakie rozwiązania wypracowali Państwo w tym zakresie?

Magda Wieczorek: Przede wszystkim wiadomości nie wysyłamy zbyt często, odbywa się to średnio co drugi miesiąc. Są to komunikaty informujące o akcjach rabatowych i rozpoczęciu wyprzedaży w naszych salonach. Każdy z nich ma pobudzać do działania, dlatego zawierają  konkretną wartość dodaną dla klienta, np. kupony zniżkowe na najbliższe zakupy.  Wychodzimy z założenia, że każdorazowo klient musi otrzymać od marki pewną korzyść. Bez tego nie osiągniemy zamierzonych celów.

SMSAPI: Korzystają Państwo, także obecnie z różnych kanałów komunikacji. Jak w porównaniu z nimi sprawdza się SMS, a może nie warto Pani zdaniem ich porównywać?

Magda Wieczorek: Uważam, że nie warto, a ponadto trudno jest porównać wysyłkę SMS-ów z innymi kanałami komunikacji ze względu na inne cele. W naszych kampaniach SMS ma za zadanie szybko i krótko poinformować klienta o danej akcji i wywołać niemal natychmiastową, oczekiwaną reakcję.

Za pośrednictwem innych kanałów, z których korzystamy, takich jak Fan Page na Facebooku czy newsletter, przekazujemy bardziej obszerne treści mające za zadanie zatrzymać uwagę klienta na dłużej, spowodować, że zapamięta nasz wizerunek, skłonić go do wyrażenia opinii np. o produkcie, czy nowej kolekcji. Są oczywiście także sytuacje, w których warto połączyć kilka kanałów komunikacji – ale to już zależy od rodzaju kampanii i celu, jaki chcemy osiągnąć.

SMSAPI: Czy oprócz wysyłania kuponów rabatowych ze zniżkami wykorzystują Państwo SMS-y jeszcze do innych działań?

Magda Wieczorek: Bardzo rzadko, ale jednak takie sytuacje mają miejsce.  Zdarza się to wtedy, gdy chcemy szybko i skutecznie poinformować klienta o czymś, czego nie zdążymy zakomunikować za pośrednictwem innych mediów. Są to m.in. nieplanowane lub wcześniejsze zamknięcie salonu, zmiana statusu salonu i rodzaju kolekcji. Wdrażając SMS-y do naszej komunikacji początkowo nie myśleliśmy o takich zastosowaniach, pomysł na kampanie informacyjne pojawił się dopiero później.

SMSAPI: Jak po 4 latach doświadczeń z marketingiem SMS ocenia Pani funkcjonowanie krótkich wiadomości tekstowych w branży mody? Czy mogą pojawić się tutaj dodatkowe zagrożenia i pułapki, a może na odwrót – większy potencjał?

Magda Wieczorek:  Dla mnie to alternatywa do tradycyjnych działań koncepcji CRM. W SMS-ach widzę duży potencjał, ponieważ gwarantują  m.in. obniżenie kosztów komunikacji z klientem, precyzyjne dobranie odbiorcy i szybkość dotarcia. Telefon komórkowy nadal jest też osobistym medium i przynajmniej na razie, wszystkie wiadomości są odczytywane.

Jedyna pułapka, w jaką możemy wpaść to „przeładowanie” odbiorcy treścią. Dlatego tak ważna jest dbałość o jakość treści i częstotliwość jej wysyłania. Byłoby dobrze, gdyby SMS-y nie podzieliły losów e-maili i nie stały się jedynie niechcianymi informacjami kasowanymi niemalże w momencie otrzymania.

SMSAPI: Dziękujemy za rozmowę. 

Dowiedz się jak wykorzystywać masową wysyłkę SMS w swojej firmie.