Spis treści

“Skąd oni wiedzieli, że lubię biegać?” – takie pytania zadaje sobie coraz więcej osób, widząc wiadomość z ofertą, która idealnie pasuje do ich płci, wieku i zainteresowań. Na myśl przychodzą im wizje hakerów wykradających nasze sekretne dane albo handlujących nimi firm. Choć takie historie się zdarzają, to bardzo często źródłem “wycieku” danych jesteśmy my sami – wynika z raportu SMSAPI i innych badań.

W nowym raporcie SMSAPI “Komunikacja Marki – Oczekiwania Konsumenta” sporządzonym przy współpracy z BioStat 57% respondentów przyznało, że ujawnia markom swoje zainteresowania, aby te mogły dostosować ofertę do ich potrzeb. Niemal połowa skłonna jest podać swoją datę urodzenia, a aż 81% wyjawić swoją płeć. Zdolny analityk już za pomocą tych trzech danych potrafi zarysować profil konsumenta.

Dane, którymi dzielą się klienci

Zdobywanie danych często wkomponowane jest w inne aktywności użytkowników w sieci takie jak zakupy online, rejestracja w nowej usłudze, korzystanie z aplikacji. Raport Deloitte z 2017 r. wskazuje, że 80% badanych spotkało się z prośbą o podanie informacji o sobie, z czego dwie trzecie zdecydowało się je udostępnić, mimo że w dalszej części badania większość deklarowała negatywny stosunek do ujawniania danych osobowych i zapewniała, że stara się je ograniczać.

W mediach temat bezpieczeństwa danych osobowych często pojawia się w sensacyjnym kontekście, gdzieś w tle zawsze są jakieś organizacje o niecnych zamiarach. Jednak zwykle najgorsze, co może nas spotkać za rozrzutność w tym temacie to spam.

Aż 98% badanych w naszym raporcie narzekało na otrzymywanie niezamówionych informacji promocyjnych. Jednocześnie aż trzy czwarte respondentów stwierdziła, że nie wypisuje się z wiadomości, które subskrybowało świadomie. Dla marek to jasna sugestia, że opłaca się grać uczciwie.

Andrzej Ogonowski

Które daneosobowe?

Choć wzrost i kolor oczu mamy przypisany na całe dorosłe życie, a adres e-mail możemy zmienić w każdej chwili, to w rozumieniu przepisów RODO ta ostatnia informacja także stanowi dane osobowe.

Dla marek jest ona nawet bardziej atrakcyjna, gdyż podobnie jak numer telefonu daje im możliwość nawiązania komunikacji z potencjalnym klientem. Dlatego w raporcie SMSAPI zapytano również o gotowość do podania swoich danych kontaktowych.

76% respondentów byłaby skłonna udostępnić firmom w sieci swój adres e-mail, tylko 35% numer telefonu, a zaledwie co czwarty – adres zamieszkania. Pokrywa się to z informacjami z raportu Deloitte, gdzie większość badanych (55%) przyznała, że podając swoje dane najbardziej obawia się natarczywych telefonów od telemarketerów.

Pokazuje to, że zgoda na komunikację kanałem telefon/SMS to dla firm duży przywilej, który powinny mądrze rozporządzać i rozważnie dobierać procesorów tych danych.

Nieodebrane komunikaty

Podzielenie się adresem e-mail podczas zakupów wydaje się stosunkowo niegroźne. W razie czego newslettery z najnowszą ofertą można łatwo ignorować. Ponad połowa badanych wskazała nam, że ma w skrzynce nieodczytane e-maile, podczas gdy tylko 7% respondentów stwierdziło, że ma nieodebrane połączenia, a 13% nieodczytane SMS-y.

Większość z nich odczytywana jest w przeciągu 5 minut. Zdradzenie własnego numeru telefonu to więc deklaracja większego zaufania dla marki.

Wojciech Kaczmarek – Prezes Zarządu LINK Mobility Poland, właściciela SMSAPI

Coś za coś

Również KPMG w raporcie na temat podejścia do ochrony danych osobowych wskazuje, że do relacji czysto marketingowych chętniej wybieramy e-mail niż kontakt telefoniczny. Autorzy badania sprawdzili również, jak na skłonność do udostępniania kanałów kontaktu wpływa charakter instytucji, z którą wchodzi się w relację.

Największym zaufaniem darzymy banki i operatorów telekomunikacyjnych, którym informacje o sobie skłonna była powierzyć większość badanych. Jednak już tylko co piąty udziela zgody na przetwarzanie swoich danych osobowych sklepom i sieciom handlowym.

Jednocześnie badanie wskazuje, że znamy wartość tych informacji. Połowa badanych w zamian oczekuje zniżek i rabatów lub uczestnictwa w programach lojalnościowych. Podobnych odpowiedzi udzielili także respondenci badania SMSAPI.

Poza chęcią skorzystania z programów lojalnościowych i otrzymywania spersonalizowanych ofert wskazali oni również na potrzebę otrzymywania informacji o statusie zamówienia oraz możliwość kontaktu za jego pomocą z działem obsługi klienta.  

Oczekiwania wobec procesu zakupowego

Ważne jest, by marki bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne, by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie i na co możemy w zamian liczyć. Oczywiście wiara w to, że niektóre marki chcą być fair, nie wystarczy – potrzebne są także działania regulatorów, którzy na szczęście coraz uważniej przyglądają się temu obszarowi.

Jan Zając – prezes Sotrender, wykładowca na Wydziale Psychologii UW

Jeśli marka jest w porządku, to znaczy działa zgodnie z obowiązującymi przepisami i dobrymi praktykami, to ujawniając jej kolejne informacje o sobie, dostaniemy od nich nie więcej, a właśnie mniej spamu. Gdy producent kosmetyków dowie się, że subskrybent jego newslettera jest mężczyzną, nie przyśle mu promocyjnej oferty na zakup nowej szminki, prędzej zachęci nowym zapachem wody po goleniu.

Andrzej Ogonowski