Spis treści
W dzisiejszych czasach Internet daje wiele możliwości, które mają na celu promocję marki. W tej kwestii kluczowym elementem są opinie klientów. Medal ma jednak dwie strony. Firmom bez wątpienia najbardziej zależy na pozyskiwaniu pozytywnych opinii. Prawda jest jednak taka, że każda z nich narażona jest także na te negatywne. Wbrew pozorom mogą one mieć swoje plusy. Jeśli negatywne opinie będą stanowić marginalną część wszystkich rekomendacji, to mogą przemawiać za rzetelnością firmy. Musisz wiedzieć, że nie mogą one pozostać same sobie.
W moim artykule przedstawię jak odpowiadać na negatywne opinie, aby w pełni wykorzystać – TAK! – drzemiący w nich potencjał.
Gdzie zbierać opinie klientów
Zacznę od tego, gdzie tak naprawdę możesz zbierać opinie klientów. Istnieje wiele miejsc, w których możesz publikować rekomendacje. Ważna jest również świadomość, że potencjalni klienci poszukują informacji o firmie na wielu kanałach – od wizytówki Google Moja Firma, poprzez media społecznościowe, aż po strony i sklepy internetowe.
To właśnie tam mogą znaleźć interesującą ich markę i sprawdzić wystawione już opinie. Mogą również napisać własną.
Opinie w Google Maps
Jednym z najważniejszych miejsc umożliwiającym zbieranie opinii są mapy Google. Po wpisaniu nazwy firmy w wyszukiwarce to właśnie wizytówka Google Moja Firma jest wyświetlana jako pierwsza.
Zbieranie w tym miejscu opinii klientów pozytywnie wpływa nie tylko na pozycjonowanie wizerunkowe, ale również SEO. Ma również zasadnicze znaczenie dla wiarygodności marki, poprawia doświadczenie klienta i odpowiada za lepszą widoczność biznesu.
Opinie w mediach społecznościowych
Użytkownicy w Internecie bardzo chętnie wchodzą w interakcję z interesującymi ich firmami poprzez kanały social media. Do tych, gdzie mogą zostawić opinie należy Facebook. To również podpowiedź dla Ciebie!
Bez względu na to do jakiej grupy docelowej targetujesz, możesz mieć pewność, że znajdziesz ją właśnie tam. Istotne jest zatem posiadanie strony na Facebook’u, na której będziesz pozyskiwać opinie klientów. Obecnie recenzje na FB to system poleceń, w którym Twoi klienci mogą zarekomendować Twoją markę.
Opinie na serwisie
Potencjał opinii możesz wykorzystać także bezpośrednio na sklepie internetowym. Tworząc specjalną podstronę, dedykowaną wyłącznie rekomendacjom. W ten sposób dajesz swoim potencjalnym klientom możliwość przeglądania opublikowanych już opinii.
Ważne jest jednak to, aby były one transakcyjne, czyli takie, które będą pochodziły od autentycznych kupujących. W ich weryfikacji pomoże Ci usługa do profesjonalnego pozyskiwania, monitorowania i wyświetlania właśnie transakcyjnych opinii. Umieszczony na stronie specjalny widget będzie dla innych potwierdzeniem ich wiarygodności.
Negatywne opinie w oczach użytkownika
Czas przejść do najważniejszego punktu, jakim są negatywne opinie. Na samym początku muszę jednak zaznaczyć, że nie ma w nich nic złego. Do firm bez skazy potencjalni klienci mają pewnego rodzaju wątpliwości i uprzedzenia. Zadają sobie pytanie: Czy te wszystkie pozytywne opinie są prawdziwe?.
Negatywne opinie są rzeczą normalną, a niekiedy nawet niezbędną. To całkiem logiczne, że Twoje produkty czy usługi będą dla pewnej grupy odbiorców mniej atrakcyjne. Może okazać się, że ktoś miał całkiem inne oczekiwania wobec Twojej firmy. To niemal niemożliwe, aby na wszystkich klientów danej firmy całe 100% było w pełni zadowolone. Najważniejsze są proporcje i stosunek negatywnych opinii do tych pozytywnych. Mądry i świadomy użytkownik jest w stanie wyczytać z nieprzychylnej rekomendacji wiele informacji, takich jak chociażby działanie pod silnymi i burzliwymi emocjami.
Dlaczego warto odpowiadać na negatywne opinie
Jeśli już otrzymasz negatywną opinię nie panikuj. Przede wszystkim musisz zachować spokój, aby profesjonalnie podejść do całej sytuacji. Twoim wręcz obowiązkiem jest udzielenie odpowiedzi na każdą negatywną opinię. Poza tym, jeśli uwagi względem Twojej firmy, produktów czy usług są merytoryczne, to możesz z nich wiele wyciągnąć. Mądry przedsiębiorca nie uważa się za nieomylnego, a swój biznes za ideał. Prawda jest taka, że proces rozwoju marki to nieustanna droga, w której negatywne opinie są cenną nauką. To dzięki nim staniesz się coraz lepszy.
Odpowiedzi na negatywne opinie są również mile widziane w oczach potencjalnych klientów. Twoja reakcja na nieprzychylną rekomendację może okazać się wizerunkowym strzałem w dziesiątkę i powodem, dla którego warto skorzystać z Twojej oferty. Zdecydowanie warto nauczyć się właściwego odpowiadania na słowa krytyki.
Zasady odpowiadania na negatywne opinie
Odpowiadając na negatywne opinie musisz pamiętać, że Twój komentarz zobaczy nie tylko autor wystawionej rekomendacji, ale również Twoi stali i potencjalni klienci. Postaw się na ich miejscu: jeśli widzisz miłą reakcję na nieprzychylną ocenę, to automatycznie nabierasz sympatii do firmy i utwierdzasz się w tym, że podobna sytuacja nie przytrafi się już więcej. W ten sposób nabierasz spokoju o współpracę z daną marką.
Istnieją niezawodne zasady odpowiadania na negatywne opinie. Tobie, jako przedsiębiorcy w Internecie w dużym stopniu ułatwią to zadanie. Poznaj je razem ze mną!
Zachowaj zimną krew
Kluczową umiejętnością podczas odpowiadania na negatywne recenzje jest zachowanie powagi i zimnej krwi. Jeśli niemiły komentarz wywołuje u Ciebie panikę, a nawet frustrację, daj sobie czas na udzielenie odpowiedzi. Nie pozwól, aby nerwy wzięły nad Tobą górę, ponieważ możesz sobie bardziej zaszkodzić, niż pomóc. W takiej sytuacji dystans jest niezbędny, aby zrozumieć istotę negatywnej opinii i właściwie zinterpretować intencje użytkownika. Nie osiągniesz tego, jeśli opublikujesz swój komentarz w gniewie.
Dzień Dobry Pani Weroniko, dziękujemy za podzielenie się opinią i konstruktywną krytykę. Przeanalizujemy wszystkie Pani uwagi i przekażemy odpowiednim działom, aby pracownicy dokonywali większej kontroli oferowanych przez nas produktów. Pozdrawiamy!
Naucz się selektywności
Prowadząc w swojej firmie marketing rekomendacyjny jesteś w stanie łatwo i sprawnie odczytać w negatywnej opinii intencje użytkownika i mechanizmy kierujące nim do wystawienia rekomendacji. Nawet jeśli na pierwszy rzut oka jest ona nieuzasadniona, a niekiedy prowokacyjna, to musisz odpowiedzieć na nią w mądry i logiczny sposób.
Konradzie, dziękujemy za Twoją opinię. Cieszymy się, że Twoja pierwsza ocena dotyczy właśnie naszej firmy! Z chęcią dowiemy się co wpłynęło na Twoje zdanie, aby móc ulepszyć nasze usługi w przyszłości. Pozdrawiamy i zapraszamy do kontaktu!
Zastosuj profesjonalny i miły ton wypowiedzi
Negatywna opinia może być niekiedy odebrana jako pstryczek w nos. O tym, aby ze spokojem podejść do odpowiedzi na nią już wiesz. Chcę Ci teraz powiedzieć, że Twoja wypowiedź mimo wszystko musi być miła i profesjonalna. Używaj odpowiednich zwrotów wyrażających pełen szacunek do autora rekomendacji. W ten sposób dasz mu “fory”, co z pewnością złagodzi jego gniew.
Panie Rafale, jest nam niezmiernie przykro, że przy Pana zamówieniu doszło do opisanej wyżej sytuacji. Dzięki takim rozwiązaniom jak Pana sugestia uda nam się wprowadzić zmiany na etapie pakowania towarów. Bardzo dziękujemy za cenną radę. Pozdrawiamy!
Trzymaj się faktów
Odpowiadając na negatywną opinię trzymaj się faktów. Niech Twój feedback będzie rzeczowy i dotyczy jedynie tego konkretnego przypadku i sytuacji opisanej przez klienta. Absolutnie nie odpowiadaj słowami “żadnemu naszemu klientowi nie przydarzyła się taka sytuacja” – a nawet jeśli, to kiedyś musi być ten pierwszy raz. Taki komentarz Twojej firmie nie wyjdzie na dobre, jeśli będziesz wychodzić poza obręb wystawionej opinii.
Dzień dobry Panie Karolu, dziękujemy za pozostawienie szczerej opinii. Obiecujemy, że dołożymy wszelkich starań, aby jakość naszych usług została poprawiona. Pana słowa i cała sytuacja dała nam wiele do myślenia. Pozdrawiamy serdecznie!
Przeproś i zaproponuj rozwiązanie
Jeśli negatywna opinia Twojego klienta to szczera prawda, nie próbuj unosić się honorem i wybielić. O wiele lepiej wygląda szczere przyznanie się do winy i zaproponowanie korzystnego rozwiązania. Może to być zwrot kosztów, dosłanie nowego towaru, darmowa usługa czy satysfakcjonujący rabat. Możliwości jest wiele – wszystko zależy od specyfikacji Twojego biznesu.
Dzień dobry Pani Joanno. Bardzo nam przykro, że poczuła Pani dyskomfort na ostatnim zabiegu. Nasze pracownice zawsze starają się wykonywać powierzoną pracę delikatnie. Pragniemy naprawić swój błąd i proponujemy Pani kolejną wizytę w prezencie. Zapraszamy do kontaktu telefonicznego w celu ustalenia dogodnego dla Pani terminu. Pozdrawiamy!
Przenieś dyskusję na prywatny grunt
Istnieje również strategiczne zagranie w sytuacji pojawienia się negatywnej opinii – przeniesienie rozmowy na prywatny grunt. Dlaczego jest to strategiczne rozwiązanie? W ten sposób Twoi potencjalni klienci dostaną od Ciebie informację, że każdy problem jest przez Ciebie rozpatrywany indywidualne, w co jesteś bardzo zaangażowany. To dobre rozwiązanie dla trudnych przypadków.
Panie Marcinie, dziękujemy za podzielenie się tak cenną dla nas opinią. Zawsze staramy się, aby nasi klienci byli w 100% zadowoleni z naszych usług, dlatego zależy nam na wyjaśnieniu zaistniałej sytuacji. Prosimy o kontakt pod adresem: biuro@xyz.pl. Czekamy na Pana wiadomość. Pozdrawiamy!
Jak odpowiadać na negatywne opinie – podsumowanie
Krytyka może – a nawet powinna – być bodźcem do rozwoju marki. Dzięki merytorycznym uwagom klientów jesteś w stanie poprawić swoją wydajność a Twoje odpowiedzi pozytywnie wpłyną na wizerunek firmy. Reaguj na negatywne opinie w najlepszy sposób.
Dobrze Ci radziła
Monika Kosmowska – Partnership Manager w Zaufane.pl.
Zaprzyjaźniona od ponad 10 lat ze sprzedażą B2B. Swoje doświadczenie budowała na współpracy z korporacjami, jak i firmami z sektora MŚP. Pasjonatka branży e-commerce i świata SEO. W swojej pracy skupia się na nieszablonowym podejściu do relacji, budując jednocześnie kreatywne strategie. Jest także wsparciem technicznym i koncepcyjnym dla całego zespołu. Relaksuje się podczas podróży, które są jej największym hobby.
