{"id":27193,"date":"2022-07-18T14:08:03","date_gmt":"2022-07-18T12:08:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/?p=27193"},"modified":"2022-08-02T13:01:18","modified_gmt":"2022-08-02T11:01:18","slug":"dobrze-ci-radze-jak-mierzyc-satysfakcje-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/partnerzy\/dobrze-ci-radze-jak-mierzyc-satysfakcje-klienta\/","title":{"rendered":"Dobrze Ci radz\u0119: Jak mierzy\u0107 satysfakcj\u0119 klienta?"},"content":{"rendered":"\n

Szcz\u0119\u015bliwy klient to najlepszy ambasador marki. Czy wiesz, co sprawia, \u017ce ch\u0119tnie wraca do Twoich produkt\u00f3w lub us\u0142ug? Jako\u015b\u0107? Cena? Dost\u0119pno\u015b\u0107? Na pewno tak. Ale to nie wszystko. R\u00f3wnie istotne jest d\u0142ugofalowe zadowolenie z relacji. Mam dla Ciebie dobr\u0105 wiadomo\u015b\u0107. Satysfakcj\u0119 klienta mo\u017cna mierzy\u0107 i ni\u0105 zarz\u0105dza\u0107. W tym artykule opowiem Ci o pi\u0119ciu metodach badania zadowolenia konsumenta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Lubi\u0119 wraca\u0107 do starych polskich komedii. Z przymru\u017ceniem oka oddaj\u0105 absurdy epoki naszych rodzic\u00f3w i dziadk\u00f3w. Jak w tej scenie z baru mlecznego w \u201eMisiu\u201d. \u2014 Pur\u00e9e ze smalcem \u2014 m\u0119\u017cczyzna przy ladzie sk\u0142ada zam\u00f3wienie. \u2014 Nie ma smalcu. Z d\u017cemem s\u0105 pur\u00e9e \u2014 s\u0142yszy w odpowiedzi. \u2014 Dobrze, niech b\u0119d\u0105 \u2014 potwierdza bez wahania.<\/p>\n\n\n\n

Obs\u0142uga klienta przesz\u0142a dalek\u0105 drog\u0119, prawda? <\/p>\n\n\n\n

Dzi\u015b nie wystarczy konkurencyjno\u015b\u0107 cenowa (bary mleczne z za\u0142o\u017cenia by\u0142y ta\u0144sze od innych), ani dost\u0119pno\u015b\u0107 po\u017c\u0105danego asortymentu. Potrzeba znacznie wi\u0119cej. Klient oczekuje od wi\u0119kszo\u015bci transakcji wysokiej jako\u015bci za przyst\u0119pn\u0105 kwot\u0119, szerokiej oferty, przyjemnego do\u015bwiadczenia i \u2014 nade wszystko \u2014 satysfakcji. <\/p>\n\n\n\n

Podpowiem Ci, jak mo\u017cesz sprawdzi\u0107, czy Twoja firma j\u0105 zapewnia.<\/p>\n\n\n\n

Z\u0142e do\u015bwiadczenia klienta<\/h2>\n\n\n\n

Spr\u00f3buj przypomnie\u0107 sobie najgorszy zakup ostatniego roku. Dla mnie b\u0119d\u0105 to zakupy w jednej ksi\u0119garni internetowej. Nic nie zapowiada\u0142o katastrofy. Wybra\u0142em interesuj\u0105ce mnie ksi\u0105\u017cki, upewni\u0142em si\u0119, \u017ce s\u0105 dost\u0119pne i po finalizacji transakcji zacz\u0105\u0142em odlicza\u0107 godziny do wizyty kuriera.<\/p>\n\n\n\n

Zamiast przesy\u0142ki zacz\u0119\u0142y nadchodzi\u0107 maile. Pierwszy z informacj\u0105, \u017ce skompletowanie zam\u00f3wienia potrwa d\u0142u\u017cej, ni\u017c zapisano w ofercie. Drugi przesun\u0105\u0142 wys\u0142anie ksi\u0105\u017cek na bli\u017cej nieokre\u015blony termin. Rozczarowany, za\u017c\u0105da\u0142em zwrotu koszt\u00f3w. Wtedy kontakt z ksi\u0119garni\u0105 si\u0119 urwa\u0142. <\/p>\n\n\n\n

Co\u015b mnie podkusi\u0142o, \u017ceby sprawdzi\u0107 komentarze na profilach firmy w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych. Tam natkn\u0105\u0142em si\u0119 na lawin\u0119 komentarzy zawiedzionych klient\u00f3w, narzekaj\u0105cych na ba\u0142agan w sklepie, bierny i mierny customer service i trudno\u015bci z odzyskaniem \u015brodk\u00f3w. Mnie si\u0119 uda\u0142o, bo napisa\u0142em o firmie wsz\u0119dzie, gdzie tylko mog\u0142em, i regularnie zasypywa\u0142em j\u0105 wiadomo\u015bciami. <\/p>\n\n\n\n

W ko\u0144cu kto\u015b odpisa\u0142, przyj\u0105\u0142 zwrot i przela\u0142 pieni\u0105dze na konto.<\/p>\n\n\n\n

Dlaczego satysfakcja ma znaczenie?<\/h2>\n\n\n\n

Sprawa za\u0142atwiona, ale niesmak pozosta\u0142. Mowy nie ma, \u017cebym kiedykolwiek zam\u00f3wi\u0142 co\u015b ponownie z tej ksi\u0119garni internetowej albo szepn\u0105\u0142 o niej dobre s\u0142owo. Masz pewnie podobne do\u015bwiadczenia. Niemi\u0142a obs\u0142uga klienta? Trudno\u015bci z reklamacj\u0105? Fatalny kontakt z grubia\u0144skim kurierem? Niezgodno\u015bci produktu lub us\u0142ugi z ofert\u0105?<\/p>\n\n\n\n

Wszyscy znamy ten b\u00f3l.<\/p>\n\n\n\n

Ale czy niezadowolenie jednostek ma wp\u0142yw na kondycj\u0119 firmy? Oczywi\u015bcie! Wed\u0142ug bada\u0144 PriceWaterHouseCoopers zrealizowanych w USA, 59% klient\u00f3w przechodzi do konkurencji po kilku z\u0142ych do\u015bwiadczeniach z mark\u0105. 17% robi to zaledwie po jednym incydencie. <\/p>\n\n\n\n

Klienci, w uj\u0119ciu globalnym, s\u0105 mniej wyrozumiali ni\u017c Amerykanie. Co trzeci rozczarowany nabywca nie skorzysta wi\u0119cej z produkt\u00f3w lub us\u0142ug firmy po pierwszej wpadce. Z drugiej strony, jak podpowiada Harvard Business Review, pozytywne do\u015bwiadczenia sprawiaj\u0105, \u017ce jeste\u015bmy gotowi zostawi\u0107 u opiekuj\u0105cej si\u0119 nami firmy 140% wi\u0119cej ni\u017c u innych.<\/p>\n\n\n\n

Trudno wyobrazi\u0107 sobie mark\u0119, kt\u00f3ra z tego zrezygnuje. <\/p>\n\n\n\n

Z\u0142ota pi\u0105tka bada\u0144 satysfakcji klienta<\/h2>\n\n\n\n

A teraz odwr\u00f3\u0107my sytuacj\u0119. <\/p>\n\n\n\n

Wyobra\u017a sobie, \u017ce to nasza ksi\u0119garnia internetowa nadszarpn\u0119\u0142a zaufanie klient\u00f3w. Zobaczmy, co mogliby\u015bmy zrobi\u0107, \u017ceby trzyma\u0107 r\u0119k\u0119 na pulsie nabywc\u00f3w ksi\u0105\u017cek i za\u0142atwia\u0107 problemy, zanim z niepozorna iskra zmieni si\u0119 w pogorzelisko. Oto z\u0142ota pi\u0105tka bada\u0144 satysfakcji klient\u00f3w, kt\u00f3re mog\u0105 nam w tym pom\u00f3c.<\/p>\n\n\n\n

#1. Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n

Badanie to sprawdzi si\u0119, kiedy zaobserwujesz spadek liczby klient\u00f3w. Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce jeste\u015b wydawc\u0105 magazynu o zwierz\u0119tach domowych. Od kilku miesi\u0119cy notujesz coraz mniej subskrybent\u00f3w. Dlaczego tak si\u0119 dzieje? Mo\u017cesz dodzwoni\u0107 si\u0119 w \u015brodku nocy do Wr\u00f3\u017cbity Macieja i zapyta\u0107, co m\u00f3wi\u0105 runy, ale istnieje alternatywne rozwi\u0105zanie: CSAT.<\/p>\n\n\n\n

Po polsku to wska\u017anik satysfakcji klienta. <\/p>\n\n\n\n

Metryka ta mierzy stopie\u0144, w jakim produkt lub us\u0142uga spe\u0142nia oczekiwania odbiorc\u00f3w. Respondenci udzielaj\u0105 odpowiedzi w kilkustopniowej skali (od bardzo zadowolonych po bardzo niezadowolonych), pozwalaj\u0105c firmom na sprawdzenie satysfakcji z transakcji, konkretnego produktu, wykonanej us\u0142ugi lub komunikacji z jej przedstawicielem.<\/p>\n\n\n\n

#2. Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n\n\n\n

Lubisz czyta\u0107 skomplikowane teksty? Albo przedziera\u0107 si\u0119 z coraz wy\u017cszym t\u0119tnem przez kolejne rubryki formularza, przypominaj\u0105c sobie panie\u0144skie nazwisko matki pierwszej mi\u0142o\u015bci i imi\u0119 chomika Marcina z 3b tylko po to, \u017ceby zam\u00f3wi\u0107 co\u015b w sieci?<\/p>\n\n\n\n

Nikt nie lubi.<\/p>\n\n\n\n

To dlatego jednym z kluczowych wyznacznik\u00f3w udanej relacji z mark\u0105 jest wysi\u0142ek, jaki klient wk\u0142ada w finalizacj\u0119 transakcji, za\u0142o\u017cenie konta, za\u0142atwienie sprawy po wykr\u0119ceniu numeru na infolini\u0119, czy z\u0142o\u017cenie i rozpatrzenie reklamacji. <\/p>\n\n\n\n

CES mierzy wysi\u0142ek w odniesieniu do subiektywnych oczekiwa\u0144 klienta. Respondenci wskazuj\u0105 na skali asymetrycznej (od znacznie mniej ni\u017c zak\u0142ada\u0142em\/zak\u0142ada\u0142am do znacznie wi\u0119cej ni\u017c zak\u0142ada\u0142em\/zak\u0142ada\u0142am) trud, jaki towarzyszy\u0142 za\u0142atwieniu istotnej dla nich sprawy.

Dlaczego warto o to pyta\u0107? Z prostej przyczyny. Niezadowoleni klienci rzadko zabieraj\u0105 g\u0142os, przewa\u017cnie odchodz\u0105 w ciszy. Nie chcesz tego, prawda?<\/p>\n\n\n\n

#3. Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n

Wiesz, dlaczego marki zabiegaj\u0105 o wzgl\u0119dy influencer\u00f3w? Bo odpowiedni promotor mo\u017ce dzia\u0142a\u0107 skuteczniej ni\u017c niejedna reklama. Je\u015bli nie jest tylko s\u0142upem reklamowym, tylko wiarygodnym u\u017cytkownikiem produktu lub us\u0142ugi, staje si\u0119 jej ambasadorem. <\/p>\n\n\n\n

Spokojnie. Nie musisz zezowa\u0107 w stron\u0119 oszcz\u0119dno\u015bci dziecka z komunii, \u017ceby usk\u0142ada\u0107 na umow\u0119 z hollywoodzk\u0105 gwiazd\u0105. Skutecznymi promotorami marki mog\u0105 by\u0107 r\u00f3wnie\u017c zwykli zjadacze chleba. Mog\u0105, o ile odpowiednio o nich zadbasz. <\/p>\n\n\n\n

Net Promoter Score<\/a> bada lojalno\u015b\u0107 konsument\u00f3w. Sprawdza, jak dalece prawdopodobne jest, \u017ce klient poleci\u0142by Tw\u00f3j produkt\/us\u0142ug\u0119 rodzinie i znajomym. Odpowiedzi respondent\u00f3w (od 0 do 10 punkt\u00f3w) dziel\u0105 ich na krytyk\u00f3w (0-6), neutralnych (7-8) i promotor\u00f3w (9-10).<\/p>\n\n\n\n

Wynik NPS obliczamy, odejmuj\u0105c odsetek promotor\u00f3w od krytyk\u00f3w. Im jest wy\u017cszy, tym lepiej, ale zawsze warto odnie\u015b\u0107 sw\u00f3j rezultat do bran\u017cy. <\/p>\n\n\n\n

NPS sprawdzisz tak\u017ce przy pomocy wiadomo\u015bci tekstowych<\/h4>\n\n\n\n
\n
SMS badanie lojalno\u015bci klient\u00f3w: sprawd\u017a wska\u017anik NPS (Net Promoter Score)<\/a><\/blockquote>