{"id":23160,"date":"2021-03-15T10:21:49","date_gmt":"2021-03-15T09:21:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/?p=23160"},"modified":"2026-05-14T12:56:08","modified_gmt":"2026-05-14T10:56:08","slug":"dobrze-ci-radze-lukasz-hardek-obsluga-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/partnerzy\/dobrze-ci-radze-lukasz-hardek-obsluga-klienta\/","title":{"rendered":"Dobrze Ci radz\u0119: Obs\u0142uguj m\u0105drze, a b\u0119dziesz mia\u0142 dobrze, czyli o Customer Service"},"content":{"rendered":"\n

Powiedzie\u0107 \u017ce rok rok 2020 w biznesie obr\u00f3ci\u0142 \u015bwiat do g\u00f3ry nogami, to jak nie powiedzie\u0107 nic. Zar\u00f3wno przedsi\u0119biorcy jak i pracownicy obudzili si\u0119 w zupe\u0142nie nowej rzeczywisto\u015bci i niestety nie wszyscy poradzili sobie z tymi zawirowaniami wystarczaj\u0105co dobrze.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Transformacja cyfrowa rozp\u0119dzona ju\u017c do granic mo\u017cliwo\u015bci zamieni\u0142a si\u0119 w pojazd nad\u015bwietlny. Segmentem kt\u00f3ry odczu\u0142 to najbardziej by\u0142 przede wszystkim e-commerce, ale i pozosta\u0142e bran\u017ce, zw\u0142aszcza te bardziej \u201cstacjonarne\u201d odczu\u0142y to r\u00f3wnie mocno. Nie chc\u0105c pozostawa\u0107 w tyle, na szybko, cz\u0119sto po \u0142ebkach, stara\u0142a si\u0119 goni\u0107 konkurencj\u0119 kt\u00f3ra od dawna ju\u017c korzysta\u0142a z dorobku technologii i nowych medi\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Nie inaczej sytuacja ma si\u0119 z obs\u0142ug\u0105 klienta. W tym artykule odpowiadam na kilka wa\u017cnych pyta\u0144, kt\u00f3re powinny pom\u00f3c przedsi\u0119biorcom w poprawianiu jako\u015bci dbania o klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

A po co komu ta obs\u0142uga klienta?<\/h2>\n\n\n\n

No wi\u0119c drogi przedsi\u0119biorco, nie m\u00f3wi\u0119 oczywi\u015bcie do wszystkich, ale jednak obserwuj\u0105c rzeczywisto\u015b\u0107 to do sporego grona. Z\u0142ote czasy, w kt\u00f3rych klient nie mia\u0142 zbyt du\u017cego wyboru, bezpowrotnie min\u0119\u0142y. Konkurencja ju\u017c dawno \u015bwietnie odnajduje si\u0119 w nowej rzeczywisto\u015bci, a kolejni t\u0119 rzeczywisto\u015b\u0107 rozumiej\u0105cy pojawiaj\u0105 si\u0119 na horyzoncie. <\/p>\n\n\n\n

Dlatego prosz\u0119 sobie zanotowa\u0107: sprzeda\u017c w dzisiejszych czasach nie ko\u0144czy si\u0119 ju\u017c na \u015bci\u0105gni\u0119ciu klienta do firmy, sprzedania towaru i zap\u0142acie za produkt. To praca kt\u00f3ra nie ma ko\u0144ca, tylko potem nazywamy j\u0105 obs\u0142ug\u0105 klienta.<\/p>\n\n\n\n

Pami\u0119tajmy, \u017ce niezadowoleni klienci s\u0105 zwykle o wiele bardziej ch\u0119tni do wyra\u017cenia negatywnej opinii, ni\u017c Ci zadowoleni do wyra\u017cenia pozytywnej, dlatego zadaniem Biura Obs\u0142ugi Klienta jest \u0142agodzenie i rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w, ale te\u017c odpowiednie zaopiekowanie si\u0119 tymi kt\u00f3rzy s\u0105 zadowoleni, oni te\u017c chc\u0105 si\u0119 poczu\u0107 zaopiekowani.<\/p>\n\n\n\n

Co wi\u0119cej, standardem jest obs\u0142uga w wielu kana\u0142ach jednocze\u015bnie z wykorzystaniem takich narz\u0119dzi jak chocia\u017cby Thulium<\/a>. Dbajmy o naszych klient\u00f3w zar\u00f3wno tych przysz\u0142ych jak i obecnych, bo to finalnie oni decyduj\u0105 jaka przysz\u0142o\u015b\u0107 czeka nasz\u0105 firm\u0119<\/p>\n\n\n\n

Mam maila, potrzebuj\u0119 czego\u015b wi\u0119cej do obs\u0142ugi klienta?<\/h2>\n\n\n\n

No c\u00f3\u017c, Ty jako przedsi\u0119biorca mo\u017ce i nie, ale Twoi klienci ju\u017c zdecydowanie tak. Jak pokazuje nasz raport, nie ma kana\u0142u komunikacji mi\u0119dzy klientem a mark\u0105, kt\u00f3ry nie by\u0142by wykorzystywany.<\/p>\n\n\n

\n
\"Raport<\/a>
\u0179r\u00f3d\u0142o: Raport State of Customer Support 2020<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

To BOK jest dla klienta, a nie odwrotnie, wi\u0119c powinni\u015bmy, a w zasadzie musimy u\u0142atwi\u0107 temu klientowi kontakt z nami. Dla jednych idealnym kana\u0142em b\u0119dzie telefon, dla innego czat na stronie, a dla kolejnych mail lub Messenger. Korzystanie z kilku osobnych narz\u0119dzi mo\u017ce by\u0107 faktycznie k\u0142opotliwe, z tego powodu wielu przedsi\u0119biorc\u00f3w nie decyduje si\u0119 na wdra\u017canie kolejnych kana\u0142\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Dlatego tak wa\u017cne jest korzystanie z dobrego systemu wspieraj\u0105cego customer care. Pozwala to na zebranie praktycznie wszystkich kana\u0142\u00f3w komunikacji w jednym miejscu, dzi\u0119ki czemu w \u0142atwy i przejrzysty spos\u00f3b mo\u017cemy komunikowa\u0107 si\u0119 z klientami, ale r\u00f3wnie\u017c panowa\u0107 nad tym, aby nie pomin\u0105\u0107 \u017cadnego zg\u0142oszenia i co r\u00f3wnie wa\u017cne, kontrolowa\u0107 prac\u0119 Dzia\u0142u Obs\u0142ugi Klienta, skalowa\u0107 w nim procesy, wy\u0142apywa\u0107 b\u0142\u0119dy i ci\u0105gle ulepsza\u0107 jego prac\u0119.<\/p>\n\n\n\n

Jak mog\u0119 u\u0142atwi\u0107 prac\u0119 Dzia\u0142u Obs\u0142ugi Klienta?<\/h2>\n\n\n\n

Kto nie pracowa\u0142 w dziale obs\u0142ugi klienta lub call center ten nie zna \u017cycia mo\u017cnaby rzec. Smutna prawda jest taka, \u017ce ta praca to nie zawsze jest bajka. Osoby pracuj\u0105ce w dzia\u0142ach BOK jak nikt inny w firmie nara\u017ceni s\u0105 na hejt, krzyki, a nierzadko nawet wyzwiska ze strony klient\u00f3w<\/p>\n\n\n\n

Naturalnie nie ma mo\u017cliwo\u015bci aby wyeliminowa\u0107 takie przypadki w 100%, bo zawsze znajd\u0105 si\u0119 osoby kt\u00f3re akurat w taki spos\u00f3b wy\u0142adowuj\u0105 swoj\u0105 frustracj\u0119, mo\u017cemy jednak zminimalizowa\u0107 wyst\u0119powanie tego typu zachowa\u0144. Nie chc\u0119 si\u0119 tu rozpisywa\u0107 na temat wsparcia takiego dzia\u0142u przez prze\u0142o\u017conych, bo nie tego ten artyku\u0142 dotyczy, ale dla mnie jest to oczywisto\u015b\u0107, bez kt\u00f3rej taki dzia\u0142 nigdy nie b\u0119dzie efektywny. Skupmy si\u0119 natomiast na kwestiach technicznych, kt\u00f3re temu zespo\u0142owi prac\u0119 zdecydowanie u\u0142atwi\u0105.<\/p>\n\n\n\n

Najwa\u017cniejsze to odpowiedni system do obs\u0142ugi klienta. Odpowiedni, czyli jaki? Przede wszystkim taki, kt\u00f3ry skupia w sobie jak najwi\u0119ksz\u0105 ilo\u015b\u0107 kana\u0142\u00f3w komunikacji. Jak wspomnia\u0142em w poprzednim punkcie, w dzisiejszych czasach jest to niezmiernie wa\u017cne, poniewa\u017c dok\u0142adnie tego oczekuj\u0105 od nas klienci. <\/p>\n\n\n\n

System taki umo\u017cliwia nie tylko prost\u0105 i jasn\u0105 komunikacj\u0119, ale przede wszystkim porz\u0105dkuje nam ca\u0142\u0105 histori\u0119 kontaktu, bez wzgl\u0119du na to iloma r\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami jeden klient si\u0119 z nami komunikowa\u0142. Niezale\u017cnie, kt\u00f3ry pracownik w danym momencie i kt\u00f3rym kana\u0142em b\u0119dzie mia\u0142 kontakt z b\u0119dzie zna\u0142 jego histori\u0119 rozm\u00f3w z Biurem Obs\u0142ugi i w szybki i \u0142atwy spos\u00f3b b\u0119dzie si\u0119 m\u00f3g\u0142 odnie\u015b\u0107 do poprzedniego tematu, lub rozpocz\u0105\u0107 nowy.<\/p>\n\n\n\n

Kolejn\u0105 szalenie wa\u017cn\u0105 rzecz\u0105 przy wyborze takiego systemu s\u0105 integracje. Bez wzgl\u0119du na to jaki system wybierzemy, to praktycznie niemo\u017cliwe jest, \u017ceby spe\u0142nia\u0142 wszystkie nasze oczekiwania i wszystkie narz\u0119dzia na jakich pracujemy.<\/p>\n\n\n\n

Nie m\u00f3wi\u0119 tu o kana\u0142ach komunikacji, ale o systemach wspieraj\u0105cych sprzeda\u017c, platformach sprzeda\u017cowych, systemach fakturowych, CRM-ach, systemach do wysy\u0142ki SMS-\u00f3w<\/a> czy maili. posiadaj\u0105c dobry system nie potrzebujemy, w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w, prze\u0142\u0105cza\u0107 si\u0119 pomi\u0119dzy kolejnymi kontami w r\u00f3\u017cnych programach SAAS-owych, tylko dzi\u0119ki rozbudowanym integracjom lub otwartemu API prowadzi\u0107 spersonalizowana i wielokana\u0142ow\u0105 komunikacj\u0119 z naszymi klientami<\/p>\n\n\n\n

Wiele bran\u017c d\u0105\u017cy do jak najwi\u0119kszej automatyzacji dzia\u0142a\u0144. Nie inaczej jest w obs\u0142udze klienta. CHATBOT to modu\u0142, kt\u00f3ry w systemie Thulium zyskuje w ostatnim czasie coraz wi\u0119ksz\u0105 popularno\u015b\u0107. Zdaniem \u0141ukasza Strumi\u0144skiego z zespo\u0142u Thulium, kt\u00f3rego ca\u0142\u0105 wypowied\u017a w tym temacie znajdziecie w naszym raporcie:<\/p>\n\n\n\n

\n

Chatbot to cyfrowy zast\u0119pca lub wsparcie konsultanta ds. obs\u0142ugi klienta. Sklepy e-commerce, kt\u00f3re decyduj\u0105 si\u0119 na wdro\u017cenie chatbot\u00f3w, licz\u0105 na usprawnienie przep\u0142ywu informacji oraz na podniesienie jako\u015bci obs\u0142ugi klienta. Dobrze zaprogramowany chatbot mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119 du\u017cym wsparciem dla klient\u00f3w szukaj\u0105cych pomocy w czasie rzeczywistym.<\/p>\n\u0141ukasz Strumi\u0144ski, Thulium<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Chatboty pojawiaj\u0105 si\u0119 w coraz wi\u0119kszej ilo\u015bci sklep\u00f3w internetowych, ale nie tylko. Od kilku dobry lat r\u00f3wnie\u017c firmy us\u0142ugowe korzystaj\u0105 z mo\u017cliwo\u015bci tej technologii. Kiedy\u015b jednak na stworzenie chatbota w firmie sta\u0107 by\u0142o tylko najwi\u0119kszych. <\/p>\n\n\n\n

Technologia jednak posz\u0142a mocno do przodu i dzisiaj taki modu\u0142 posiadaj\u0105 r\u00f3wnie\u017c dobre systemy do obs\u0142ugi klienta. Co wa\u017cne, posiadaj\u0105c taki system, praktycznie nie jest wymagana zaawansowana wiedza techniczna, aby wdro\u017cy\u0107 Chatbota na naszej stronie. <\/p>\n\n\n\n

Jedyne co nas ogranicza to wiedza na temat najcz\u0119\u015bciej powtarzanych zapyta\u0144 czy te\u017c problem\u00f3w jakie maj\u0105 nasi klienci. Potrzebujemy tej wiedzy do w\u0142a\u015bciwego rozpisania scenariuszy jakie powinien przej\u015b\u0107 nasz klient. Przy odpowiedniej konfiguracji sprowadzamy kontakt z pracownikiem Biura Obs\u0142ugi Klienta do minimum.<\/p>\n\n\n\n

A do czego jeszcze taki dzia\u0142 obs\u0142ugi klienta mo\u017ce si\u0119 przyda\u0107?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

G\u0142\u00f3wnym zadaniem BOK-u jest to, aby zadba\u0107 o klienta, rozwi\u0105za\u0107 problem kt\u00f3ry ma, obs\u0142u\u017cy\u0107 reklamacj\u0119, generalnie zaopiekowa\u0107 si\u0119 nim. Natomiast konsekwencj\u0105 dobrej pracy takiego dzia\u0142u, jest czas na jaki klient z nami pozostanie. Im lepiej zostanie obs\u0142u\u017cony, tym d\u0142u\u017cej b\u0119dzie z nami wsp\u00f3\u0142pracowa\u0142 i tym mniejsze prawdopodobie\u0144stwo, \u017ce przy kolejnym zakupie produktu lub us\u0142ugi przejdzie do konkurencji.<\/p>\n\n\n\n

Wed\u0142ug badania kt\u00f3re przeprowadzili\u015bmy, zdecydowana wi\u0119kszo\u015b\u0107 pracownik\u00f3w BOK-u uwa\u017ca, \u017ce maj\u0105 wp\u0142yw na sprzeda\u017c.<\/p>\n\n\n

\n
\"Raport<\/a>
\u0179r\u00f3d\u0142o: Raport State of Customer Support 2020<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Podsumowanie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Bez wzgl\u0119du na to jak du\u017c\u0105 firm\u0119 prowadzimy, obs\u0142uga klienta zawsze powinna sta\u0107 na wysokim poziomie. Korzystanie z odpowiedniego narz\u0119dzia pozwoli nie tylko uporz\u0105dkowa\u0107 prac\u0119, ale r\u00f3wnie\u017c korzysta\u0107 z wielu kana\u0142\u00f3w komunikacji z klientami.<\/p>\n\n\n\n

Dbajmy o klient\u00f3w, dbajmy o pracownik\u00f3w, korzystajmy z dobrodziejstw technologii, a praca wielu z nas b\u0119dzie \u0142atwiejsza. Niech moc obs\u0142ugi klienta b\u0119dzie z wami. Na koniec jeszcze raz zapraszam Was do zapoznania z jedyn\u0105 tak\u0105 na polskim rynku, darmow\u0105, obszern\u0105 publikacj\u0105 o stanie obs\u0142ugi klienta. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>

Dobrze Ci radzi\u0142:<\/h4><\/div>
\n

\u0141ukasz Hardek<\/strong><\/a> \u2013 Customer Success Coordinator w Thulium<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Powiedzie\u0107 \u017ce rok rok 2020 w biznesie obr\u00f3ci\u0142 \u015bwiat do g\u00f3ry nogami, to jak nie powiedzie\u0107 nic. Zar\u00f3wno przedsi\u0119biorcy jak i pracownicy obudzili si\u0119 w zupe\u0142nie nowej rzeczywisto\u015bci i niestety nie wszyscy poradzili sobie z tymi zawirowaniami wystarczaj\u0105co dobrze.<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":23165,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[320],"tags":[205,310],"class_list":["post-23160","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-partnerzy","tag-dobrzeciradze","tag-thulium"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23160","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/47"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23160"}],"version-history":[{"count":18,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23160\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34264,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23160\/revisions\/34264"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23165"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23160"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23160"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23160"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}