{"id":22656,"date":"2020-11-30T13:56:44","date_gmt":"2020-11-30T12:56:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/?p=22656"},"modified":"2023-04-20T14:46:24","modified_gmt":"2023-04-20T12:46:24","slug":"raport-2020-komunikacja-sklepow-internetowych-proces-zakupowy-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/aktualnosci\/raport-2020-komunikacja-sklepow-internetowych-proces-zakupowy-ecommerce\/","title":{"rendered":"Raport: Komunikacja sklep\u00f3w internetowych \u2013 proces zakupowy w e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

Najnowszy raport SMSAPI przedstawia polski rynek e-commerce z perspektywy w\u0142a\u015bciciela sklepu oraz u\u017cytkownika robi\u0105cego zakupy online. Przeczytaj skr\u00f3t z drugiego rozdzia\u0142u, w kt\u00f3rym skupiamy si\u0119 na procesie zakupowym. Ca\u0142y raport Komunikacja sklep\u00f3w internetowych dost\u0119pny jest do pobrania za darmo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Proces zakupowy w e-commerce<\/h2>\n\n\n\n

Drugi rozdzia\u0142 raportu w ca\u0142o\u015bci po\u015bwi\u0119cony jest \u015bcie\u017cce zakupowej w e-commerce. Rozpoczynamy zatem od analizy kana\u0142\u00f3w, kt\u00f3rymi sklepy informuj\u0105 o nowo\u015bciach w ofercie i promocjach. <\/p>\n\n\n\n

\n
Pobierz raport Komunikacja sklep\u00f3w internetowych<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Kana\u0142y dotarcia z ofert\u0105 sklepu internetowego<\/h2>\n\n\n\n

Ponad \u00be w\u0142a\u015bcicieli prowadzi profil w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych \u2013 jest to najpopularniejszy kana\u0142 dotarcia. Co ciekawe, mniej ni\u017c po\u0142owa decyduje si\u0119 na p\u0142atne kampanie w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych. Mailingi s\u0105 drugie w kolejno\u015bci \u2013 po\u0142owa sklep\u00f3w wysy\u0142a swoim klientom e-maile z ofertami.<\/p>\n\n\n

\n
\"Jakimi<\/a>
\u0179r\u00f3d\u0142o: raport Komunikacja sklep\u00f3w internetowych<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Poza najpopularniejszymi metodami, czyli tymi najcz\u0119\u015bciej wykorzystywanymi, warto przyjrze\u0107 si\u0119 te\u017c do\u0142owi listy. Znalaz\u0142y si\u0119 tam ATL, czyli prasa, radio i telewizja, kt\u00f3rych w przypadku mniejszych i \u015brednich sklep\u00f3w internetowych jest najzwyczajniej nieop\u0142acalny. Nast\u0119pne s\u0105 bannery i pop-upy na stronach, kampanie prowadzone we wsp\u00f3\u0142pracy z influencerami oraz SMS-y. <\/p>\n\n\n\n

Te wyniki nale\u017cy por\u00f3wna\u0107 z odpowiedziami konsument\u00f3w, wed\u0142ug kt\u00f3rych wiadomo\u015bci tekstowe s\u0105, po mailingach, najcz\u0119\u015bciej wybieranym kana\u0142em. \u015awiadczy to o niewykorzystanej przez e-commerce niszy.<\/p>\n\n\n

\n
\"Jakim<\/a>
\u0179r\u00f3d\u0142o: raport Komunikacja sklep\u00f3w internetowych<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Odpowiedzi zebrane od w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w nale\u017cy oczywi\u015bcie zestawi\u0107 z tymi uzyskanymi od konsument\u00f3w. Por\u00f3wnanie przynosi proste wnioski: Polacy nie szukaj\u0105 ofert przegl\u0105daj\u0105c swoje social media, zdecydowanie bardziej wol\u0105 w tym celu wykorzystywa\u0107 bardziej bezpo\u015brednie kana\u0142y<\/strong>: e-mail (84%) oraz SMS (47,1%). <\/p>\n\n\n\n

To wa\u017cna wskaz\u00f3wka dla prowadz\u0105cych sklepy internetowe, aby lepiej przyjrze\u0107 si\u0119 wykorzystywanym \u015brodkom dotarcia i wybiera\u0107 te, kt\u00f3re s\u0105 akceptowane przez odbiorc\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Jak powinna wygl\u0105da\u0107 obs\u0142uga klienta?<\/h2>\n\n\n\n

Kolejnych pomocnych informacji dostarcza wykres prezentuj\u0105cy najwa\u017cniejsze elementy obs\u0142ugi klienta. Zestawili\u015bmy w nich odpowiedzi administrator\u00f3w oraz klient\u00f3w. <\/p>\n\n\n

\n
\"Jakie<\/a>
\u0179r\u00f3d\u0142o: raport Komunikacja sklep\u00f3w internetowych<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Na marginesie, ciekawych wniosk\u00f3w dostarczy r\u00f3wnie\u017c por\u00f3wnanie z badaniem z 2018<\/a>. Wynika z niego, \u017ce szybko\u015b\u0107 reakcji na pytania, pojawiaj\u0105ce si\u0119 problemy i informowanie o statusie zam\u00f3wienia<\/strong> s\u0105 kluczowe. Nale\u017cy si\u0119 zatem zastanowi\u0107, jakie narz\u0119dzia komunikacji pozwalaj\u0105 jak najbardziej usprawni\u0107 te procesy.<\/p>\n\n\n\n

W tym celu sprawdzili\u015bmy jak oceniane s\u0105 e-maile, SMS, powiadomienia w aplikacji (Push) oraz komunikatory internetowe jako medium informacji o statusie zam\u00f3wie\u0144. Przy okazji, zbadali\u015bmy tak\u017ce czy sklepy wysy\u0142aj\u0105 dane komunikaty i czy klienci \u017cycz\u0105 sobie je otrzymywa\u0107. Wniosek jest prosty, e-mail jest najcz\u0119\u015bciej wybieranym narz\u0119dziem, ale jego udzia\u0142 spada pod koniec \u015bcie\u017cki zakupowej.<\/p>\n\n\n\n

Warto zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na pierwszy wykres prezentuj\u0105cy kana\u0142y, kt\u00f3rymi sklepy informuj\u0105 o bie\u017c\u0105cej promocji. Ponad 40% e-commerc\u00f3w wcale ich nie wysy\u0142a, podczas gdy tylko 4% ankietowanych stwierdzi\u0142o, \u017ce nie chce otrzymywa\u0107 takich komunikat\u00f3w. Nale\u017cy tak\u017ce wskaza\u0107 dysproporcj\u0119 pomi\u0119dzy wysy\u0142anymi wiadomo\u015bciami tekstowymi, a deklarowanym zainteresowaniem klient\u00f3w \u2013 jest ono w niekt\u00f3rych przypadkach a\u017c 5-krotnie wi\u0119ksze<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Jak zwi\u0119kszy\u0107 konwersj\u0119 sklepu internetowego?<\/h2>\n\n\n\n

Ta cz\u0119\u015b\u0107 raportu, wyr\u00f3\u017cniona ciemniejszym t\u0142em, dotyczy metod, za pomoc\u0105 kt\u00f3rych sklepy mog\u0105 zwi\u0119kszy\u0107 liczb\u0119 powracaj\u0105cych u\u017cytkownik\u00f3w<\/strong>. Takie dzia\u0142ania mog\u0105 mie\u0107 kluczowe znaczenie przy budowaniu grupy lojalnych klient\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n

Promocja urodzinowa<\/h3>\n\n\n\n

W\u015br\u00f3d zbadanych rozwi\u0105za\u0144 znalaz\u0142y si\u0119: komunikaty z dodatkow\u0105 promocj\u0105 powi\u0105zan\u0105 z urodzinami lub czasem, kt\u00f3ry up\u0142yn\u0105 od do\u0142\u0105czenia do grona klient\u00f3w, powiadomienia o ponownej dost\u0119pno\u015bci produkt\u00f3w, ratowanie porzuconych koszyk\u00f3w i inne.<\/p>\n\n\n

\n
\"Promocje<\/a>
\u0179r\u00f3d\u0142o: raport Komunikacja sklep\u00f3w internetowych<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Trudno nie zauwa\u017cy\u0107 r\u00f3\u017cnicy pomi\u0119dzy stosunkiem e-commerc\u00f3w do specjalnych ofert urodzinowych a preferencjami konsument\u00f3w. Ponad po\u0142owa sklep\u00f3w nie korzysta z takiej formy komunikacji, a tylko 2% ankietowanych nie chce otrzymywa\u0107 podobych ofert<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Na szcz\u0119\u015bcie, spora cz\u0119\u015b\u0107 admnistrator\u00f3w zamierza wprowadzi\u0107 t\u0119 funkcj\u0119 w niedalekiej przysz\u0142o\u015bci. Prawie 50% respondent\u00f3w wskaza\u0142a te\u017c wiadomo\u015b\u0107 tekstow\u0105<\/strong> jako odpowiedni kana\u0142 dostarczania \u017cycze\u0144 i promocji urodzinowych. W tym celu przydatna oka\u017ce si\u0119 funkcja Urodzinowy SMS<\/a>. Jest ona dost\u0119pna w Panelu Klienta SMSAPI, a wi\u0119cej na jej temat dowiesz si\u0119 z naszego poradnika Zr\u00f3b to sam:<\/p>\n\n\n\n

\n
Zr\u00f3b to sam #09 \u2013 SMS Urodzinowy i Cykliczny (poradnik wideo)<\/a><\/blockquote>