{"id":16766,"date":"2018-08-20T14:51:16","date_gmt":"2018-08-20T12:51:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/?p=16766"},"modified":"2022-09-15T16:39:07","modified_gmt":"2022-09-15T14:39:07","slug":"10-pytan-customer-care-team-leader","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/aktualnosci\/10-pytan-customer-care-team-leader\/","title":{"rendered":"10 pyta\u0144 do Katarzyny, Customer Care Team Leader"},"content":{"rendered":"\n

W codziennej pracy idzie krok w krok z empati\u0105. Razem ze swoim zespo\u0142em sprawia, \u017ce do\u015bwiadczenie Klient\u00f3w SMSAPI przekracza ich oczekiwania i wywo\u0142uje „efekt WOW!”. Odpowiada na wszystkie pytania, doradza i zapewnia szybk\u0105 i sp\u00f3jn\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta. O tym, jak BOK sprawia, \u017ce u\u017cytkownicy platformy czuj\u0105 si\u0119 zaopiekowani, znaj\u0105 wszystkie funkcje i jak radz\u0105 sobie z setkami rozm\u00f3w dziennie – rozmawiali\u015bmy z Katarzyn\u0105 Pamu\u0142a, Customer Care Team Leader w SMSAPI.<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

1. Na czym polega Twoja codzienna praca?<\/h2>\n\n\n\n

Na utrzymaniu sta\u0142ego, wysokiego\u00a0poziomu obs\u0142ugi Klienta. Koordynuj\u0119 dzia\u0142anie ca\u0142ego BOK-u (Biuro Obs\u0142ugi Klienta), ale jednocze\u015bnie pracuj\u0119 bezpo\u015brednio z najwa\u017cniejszymi Klientami. Kontaktujemy si\u0119 z nimi na r\u00f3\u017cne sposoby \u2013 za pomoc\u0105 maila, telefonu, czata w systemie wysy\u0142kowym lub na stronie internetowej. Regularnie sprawdzamy, co s\u0142ycha\u0107 u naszych Klient\u00f3w, czy wszystko dzia\u0142a jak nale\u017cy i spe\u0142nia ich oczekiwania.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

2. Ile os\u00f3b liczy Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142?<\/h2>\n\n\n\n

Obecnie w BOK-u, przy bezpo\u015bredniej obs\u0142udze Klienta, pracuje siedem os\u00f3b. Si\u00f3demka to widocznie szcz\u0119\u015bliwa liczba, tyle te\u017c wynosi m\u00f3j sta\u017c pracy w SMSAPI. \ud83d\ude42<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

3. Czy „Klient ma zawsze racj\u0119”?<\/h2>\n\n\n\n

W naszej pracy nie chodzi o to, kto ma racj\u0119, ale jak rozwi\u0105za\u0107 problem. Kontakt z Klientem nie polega na udowadnianiu swoich racji, ale na zrozumieniu potrzeb obu stron. <\/p>

Chodzi o to, \u017ceby jak najszybciej zareagowa\u0107, zrozumie\u0107 problem i znale\u017a\u0107 narz\u0119dzia, kt\u00f3re go rozwi\u0105\u017c\u0105. Czasem zdenerwowanie Klienta wynika po prostu z odmiennego rozumienia danej funkcji. Trzeba go wys\u0142ucha\u0107, uspokoi\u0107 i stworzy\u0107 przyjazn\u0105 przestrze\u0144 do pracy nad problemem. Na tym polega filozofia dzia\u0142ania BOK-u.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

4. Na czym polega dobra obs\u0142uga Klienta? Co zrobi\u0107 \u017ceby Klienci czuli si\u0119 \u201czaopiekowani\u201d?<\/h2>\n\n\n\n

Na pocz\u0105tku ka\u017cdy Klient otrzymuje indywidualnego opiekuna, kt\u00f3ry wykonuje tzw. \u201ctelefon powitalny\u201d. Dowiadujemy si\u0119 wtedy m.in. jaki jest cel za\u0142o\u017cenia konta, jaka jest jego bran\u017ca. Dysponuj\u0105c tak\u0105 wiedz\u0105, mo\u017cemy ju\u017c zaproponowa\u0107 Klientowi konkretne rozwi\u0105zania, wynikaj\u0105ce z naszych do\u015bwiadcze\u0144 biznesowych.<\/p>

Wa\u017cna jest te\u017c pami\u0119\u0107 o Kliencie \u2013 nie mo\u017ce by\u0107 tak, \u017ce dostanie rozwi\u0105zanie, skorzysta i koniec. Trzeba go utrzyma\u0107, tak \u017ceby o dalszej wsp\u00f3\u0142pracy decydowa\u0142a nie cena, tylko dobre do\u015bwiadczenia. Wtedy, nawet je\u017celi otrzyma konkurencyjn\u0105 ofert\u0119, to nie odwraca si\u0119 od nas, tylko pyta o mo\u017cliwo\u015b\u0107 negocjacji.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

5. Jacy Klienci si\u0119 trafiaj\u0105?<\/h2>\n\n\n\n

Klient\u00f3w mo\u017cna dzieli\u0107 na wiele sposob\u00f3w. Typowy programista samodzielnie \u201cprzeklika si\u0119\u201d przez panel Klienta, a je\u015bli czego\u015b nie rozumie, to skontaktuje si\u0119 z nami mailowo, zapyta o dokumentacj\u0119. W\u0142a\u015bciciele mniejszych dzia\u0142alno\u015bci, kt\u00f3rzy us\u0142yszeli gdzie\u015b o wykorzystaniu SMS-\u00f3w w marketingu i chcieliby je sprawdzi\u0107 u siebie, maj\u0105 du\u017co pyta\u0144. <\/p>

Niekt\u00f3rym Klientom okazujemy troch\u0119 wi\u0119cej uwagi, wspieraj\u0105c m.in. przy obs\u0142udze komputera, przygotowaniu pliku z numerami, itp. Wszystkich na pewno \u0142\u0105czy to, \u017ce s\u0105 Klientami biznesowymi, wi\u0119c ka\u017cdy jest \u201cwizyt\u00f3wk\u0105\u201d swojego pracodawcy lub swojej firmy. <\/p>

Nie ma wi\u0119c sytuacji, \u017ce kto\u015b, m\u00f3wi\u0105c kolokwialnie, \u201cwybucha\u201d. Wyzwaniem s\u0105 Klienci, kt\u00f3rzy nie oczekuj\u0105 kontaktu z naszej strony, a jednak od czasu do czasu musimy go podj\u0105\u0107. Sztuk\u0105 jest wyczucie dobrego momentu.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

6. O co najcz\u0119\u015bciej pytaj\u0105 Klienci?<\/h2>\n\n\n\n

O spos\u00f3b uruchomienia konta, p\u0142atno\u015bci, konstruowanie tre\u015bci SMS-a, itp. S\u0105 te\u017c tacy, kt\u00f3rzy chc\u0105 wdro\u017cy\u0107 wszystkie nasze rozwi\u0105zania, wi\u0119c podczas rozmowy pytaj\u0105 po kolei o ka\u017cde z nich. Zazwyczaj jednak pytaj\u0105 o pojedyncze funkcje. A je\u017celi kontakt dotyczy wykorzystania jakiego\u015b innego narz\u0119dzia, to staramy si\u0119 dowiedzie\u0107 czego potrzeba i czy mo\u017ce SMS nie b\u0119dzie lepszym rozwi\u0105zaniem \ud83d\ude42 <\/p>

Czasem szczeg\u00f3\u0142owo\u015b\u0107 pyta\u0144 wymaga od nas wsp\u00f3\u0142pracy z innymi dzia\u0142ami \u2013 marketingu<\/a> i IT<\/a> \u2013 np. je\u017celi trzeba bardziej zag\u0142\u0119bia\u0107 si\u0119 w techniczne dzia\u0142anie funkcji lub prezentowa\u0107 przyk\u0142adowe tre\u015bci SMS-\u00f3w. itp. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

7. Jak d\u0142ugo rozmawiacie z Klientem?<\/h2>\n\n\n\n

Dajemy Klientowi tyle uwagi, ile tego potrzebuje. Zapoznanie z panelem Klienta trwa oko\u0142o 45 minut i pomimo tego, \u017ce ka\u017cdy konsultant otrzymuje oko\u0142o 100 zg\u0142osze\u0144, ka\u017cdy Klient otrzymuje od nas tyle wsparcia, ile wymaga jego sprawa.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

8. Jakich narz\u0119dzi u\u017cywasz w pracy?<\/h2>\n\n\n\n

Naszym najwa\u017cniejszym narz\u0119dziem jest\u2026 urok osobisty \ud83d\ude09 Indywidualne podej\u015bcie i dopasowanie si\u0119 do ka\u017cdego przypadku jest bardzo wa\u017cne. Je\u015bli Klient jest otwarty i rozmowny \u2013 podejdziemy tak do rozmowy. Je\u015bli woli konkretne i kr\u00f3tkie odpowiedzi, to p\u00f3jdziemy w t\u0119 stron\u0119.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

9. Jakie cechy charakteryzuj\u0105 dobr\u0105 obs\u0142ug\u0119 Klienta?<\/h2>\n\n\n\n

Zrozumienie sytuacji Klienta. Pracownik BOK-u musi by\u0107 cierpliwy i empatyczny. Trzeba, niezale\u017cnie od sytuacji, zachowywa\u0107 profesjonalizm. Musimy pami\u0119ta\u0107, \u017ce reprezentujemy firm\u0119 i poza technologi\u0105, kt\u00f3r\u0105 oferujemy Klientom, bardzo wa\u017cne jest wsparcie w jej wdro\u017ceniu i skutecznym wykorzystaniu przez Klient\u00f3w. I za to te\u017c odpowiadamy.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

10. Jak mierzysz swoj\u0105 skuteczno\u015b\u0107?<\/h2>\n\n\n\n

Najlepsz\u0105 miar\u0105 jest zadowolenie Klient\u00f3w. Je\u017celi zostaj\u0105 z nami d\u0142u\u017cej to znaczy, \u017ce BOK spe\u0142nia swoje zadanie. Wiem to tak\u017ce z monitoringu social medi\u00f3w \u2013 cz\u0119sto, gdy Klienci nas polecaj\u0105, wymieniaj\u0105 obs\u0142ug\u0119 Klienta jako wa\u017cny wyr\u00f3\u017cnik. Skuteczno\u015b\u0107 mierzymy te\u017c w inny spos\u00f3b \u2013 liczb\u0105 dziennych kontakt\u00f3w, kt\u00f3ra powinna utrzymywa\u0107 si\u0119 na odpowiednim poziomie. <\/p>

Jak wspomnia\u0142am, jedna osoba kontaktuje si\u0119 z oko\u0142o 100-120 Klientami dziennie. Na nasz\u0105 skuteczno\u015b\u0107 wp\u0142ywa na pewno zaanga\u017cowanie. Staramy si\u0119 je utrzyma\u0107 przez mi\u0142\u0105, ale w miar\u0119 lu\u017an\u0105 atmosfer\u0119. Tak, \u017ceby z przyjemno\u015bci\u0105 przychodzi\u0107 do pracy.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

11. Co robicie gdy dzwoni tzw. \u201ctrudny Klient\u201d? (BONUS)<\/h2>\n\n\n\n

Remedium na trudne sytuacje to empatia. Trzeba cierpliwie wys\u0142ucha\u0107 Klienta, pozna\u0107 jego zdanie i potrzeb\u0119. P\u00f3\u017aniej w\u0142\u0105czamy np. dzia\u0142 IT do wsp\u00f3\u0142pracy, aby sprawdzi\u0107 fakty dotycz\u0105ce zg\u0142oszenia. Wyja\u015bniamy np. gdzie mo\u017cna sprawdzi\u0107 informacje, sk\u0105d wynika koszt wysy\u0142ki \u2013 jak pobra\u0107 raport. Daje to Klientowi narz\u0119dzie do weryfikacji i wskaz\u00f3wk\u0119 czego unika\u0107, aby by\u0142o dobrze. Cierpliwo\u015b\u0107 to podstawa.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Przeczytaj wi\u0119cej wywiad\u00f3w z pracownikami SMSAPI<\/a>!<\/p><\/blockquote><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

W codziennej pracy idzie krok w krok z empati\u0105. Razem ze swoim zespo\u0142em sprawia, \u017ce do\u015bwiadczenie Klient\u00f3w SMSAPI przekracza ich oczekiwania i wywo\u0142uje „efekt WOW!”. Odpowiada na wszystkie pytania, doradza i zapewnia szybk\u0105 i sp\u00f3jn\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta. O tym, jak BOK sprawia, \u017ce u\u017cytkownicy platformy czuj\u0105 si\u0119 zaopiekowani, znaj\u0105 wszystkie funkcje i jak radz\u0105 sobie […]<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":16767,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[225,213],"class_list":["post-16766","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aktualnosci","tag-10pytan","tag-wywiad"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16766","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16766"}],"version-history":[{"count":32,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16766\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":27607,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16766\/revisions\/27607"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16767"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16766"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16766"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.smsapi.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16766"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}