Dobrze Ci radzę: Łukasz Hardek – Obsługuj mądrze, a będziesz miał dobrze, czyli słów kilka o Customer Service

15 marca, 2021
Przeczytasz w 7 min. 03 sek.
Dobrze Ci radzę - Łukasz Hardek obsługa klienta

Powiedzieć że rok rok 2020 w biznesie obrócił świat do góry nogami, to jak nie powiedzieć nic. Zarówno przedsiębiorcy jak i pracownicy obudzili się w zupełnie nowej rzeczywistości i niestety nie wszyscy poradzili sobie z tymi zawirowaniami wystarczająco dobrze.

Transformacja cyfrowa rozpędzona już do granic możliwości zamieniła się w pojazd nadświetlny. Segmentem który odczuł to najbardziej był przede wszystkim e-commerce, ale i pozostałe branże, zwłaszcza te bardziej “stacjonarne” odczuły to równie mocno. Nie chcąc pozostawać w tyle, na szybko, często po łebkach, starała się gonić konkurencję która od dawna już korzystała z dorobku technologii i nowych mediów.

Nie inaczej sytuacja ma się z obsługą klienta. W tym artykule odpowiadam na kilka ważnych pytań, które powinny pomóc przedsiębiorcom w poprawianiu jakości dbania o klientów.

A po co komu ta obsługa klienta?

No więc drogi przedsiębiorco, nie mówię oczywiście do wszystkich, ale jednak obserwując rzeczywistość to do sporego grona. Złote czasy, w których klient nie miał zbyt dużego wyboru, bezpowrotnie minęły. Konkurencja już dawno świetnie odnajduje się w nowej rzeczywistości, a kolejni tę rzeczywistość rozumiejący pojawiają się na horyzoncie. Dlatego proszę sobie zanotować: sprzedaż w dzisiejszych czasach nie kończy się już na ściągnięciu klienta do firmy, sprzedania towaru i zapłacie za produkt. To praca która nie ma końca, tylko potem nazywamy ją obsługą klienta.

Pamiętajmy, że niezadowoleni klienci są zwykle o wiele bardziej chętni do wyrażenia negatywnej opinii, niż Ci zadowoleni do wyrażenia pozytywnej, dlatego zadaniem Biura Obsługi Klienta jest łagodzenie i rozwiązywanie problemów, ale też odpowiednie zaopiekowanie się tymi którzy są zadowoleni, oni też chcą się poczuć zaopiekowani.

Co więcej, standardem jest obsługa w wielu kanałach jednocześnie z wykorzystaniem takich narzędzi jak chociażby Thulium. Dbajmy o naszych klientów zarówno tych przyszłych jak i obecnych, bo to finalnie oni decydują jaka przyszłość czeka naszą firmę

Mam maila, potrzebuję czegoś więcej do obsługi klienta?

No cóż, Ty jako przedsiębiorca może i nie, ale Twoi klienci już zdecydowanie tak. Jak pokazuje nasz raport, nie ma kanału komunikacji między klientem a marką, który nie byłby wykorzystywany.

Raport State of Customer Support 2020 Thulium:  Najczęściej wykorzystywane kanały w obsłudze klienta
Źródło: Raport State of Customer Support 2020

To BOK jest dla klienta, a nie odwrotnie, więc powinniśmy, a w zasadzie musimy ułatwić temu klientowi kontakt z nami. Dla jednych idealnym kanałem będzie telefon, dla innego czat na stronie, a dla kolejnych mail lub Messenger. Korzystanie z kilku osobnych narzędzi może być faktycznie kłopotliwe, z tego powodu wielu przedsiębiorców nie decyduje się na wdrażanie kolejnych kanałów.

Dlatego tak ważne jest korzystanie z dobrego systemu wspierającego customer care. Pozwala to na zebranie praktycznie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu, dzięki czemu w łatwy i przejrzysty sposób możemy komunikować się z klientami, ale również panować nad tym, aby nie pominąć żadnego zgłoszenia i co równie ważne, kontrolować pracę Działu Obsługi Klienta, skalować w nim procesy, wyłapywać błędy i ciągle ulepszać jego pracę.

Jak mogę ułatwić pracę Działu Obsługi Klienta?

Kto nie pracował w dziale obsługi klienta lub call center ten nie zna życia możnaby rzec. Smutna prawda jest taka, że ta praca to nie zawsze jest bajka. Osoby pracujące w działach BOK jak nikt inny w firmie narażeni są na hejt, krzyki, a nierzadko nawet wyzwiska ze strony klientów

Naturalnie nie ma możliwości aby wyeliminować takie przypadki w 100%, bo zawsze znajdą się osoby które akurat w taki sposób wyładowują swoją frustrację, możemy jednak zminimalizować występowanie tego typu zachowań. Nie chcę się tu rozpisywać na temat wsparcia takiego działu przez przełożonych, bo nie tego ten artykuł dotyczy, ale dla mnie jest to oczywistość, bez której taki dział nigdy nie będzie efektywny. Skupmy się natomiast na kwestiach technicznych, które temu zespołowi pracę zdecydowanie ułatwią.

Najważniejsze to odpowiedni system do obsługi klienta. Odpowiedni, czyli jaki? Przede wszystkim taki, który skupia w sobie jak największą ilość kanałów komunikacji. Jak wspomniałem w poprzednim punkcie, w dzisiejszych czasach jest to niezmiernie ważne, ponieważ dokładnie tego oczekują od nas klienci.

System taki umożliwia nie tylko prostą i jasną komunikację, ale przede wszystkim porządkuje nam całą historię kontaktu, bez względu na to iloma różnymi kanałami jeden klient się z nami komunikował. Niezależnie, który pracownik w danym momencie i którym kanałem będzie miał kontakt z będzie znał jego historię rozmów z Biurem Obsługi i w szybki i łatwy sposób będzie się mógł odnieść do poprzedniego tematu, lub rozpocząć nowy.

Kolejną szalenie ważną rzeczą przy wyborze takiego systemu są integracje. Bez względu na to jaki system wybierzemy, to praktycznie niemożliwe jest, żeby spełniał wszystkie nasze oczekiwania i wszystkie narzędzia na jakich pracujemy.

Nie mówię tu o kanałach komunikacji, ale o systemach wspierających sprzedaż, platformach sprzedażowych, systemach fakturowych, CRM-ach, systemach do wysyłki SMS-ów czy maili. posiadając dobry system nie potrzebujemy, w większości przypadków, przełączać się pomiędzy kolejnymi kontami w różnych programach SAAS-owych, tylko dzięki rozbudowanym integracjom lub otwartemu API prowadzić spersonalizowana i wielokanałową komunikację z naszymi klientami

Wiele branż dąży do jak największej automatyzacji działań. Nie inaczej jest w obsłudze klienta. CHATBOT to moduł, który w systemie Thulium zyskuje w ostatnim czasie coraz większą popularność. Zdaniem Łukasza Strumińskiego z zespołu Thulium, którego całą wypowiedź w tym temacie znajdziecie w naszym raporcie:

Chatbot to cyfrowy zastępca lub wsparcie konsultanta ds. obsługi klienta. Sklepy e-commerce, które decydują się na wdrożenie chatbotów, liczą na usprawnienie przepływu informacji oraz na podniesienie jakości obsługi klienta. Dobrze zaprogramowany chatbot może okazać się dużym wsparciem dla klientów szukających pomocy w czasie rzeczywistym.

Łukasz Strumiński, Thulium

Chatboty pojawiają się w coraz większej ilości sklepów internetowych, ale nie tylko. Od kilku dobry lat również firmy usługowe korzystają z możliwości tej technologii. Kiedyś jednak na stworzenie chatbota w firmie stać było tylko największych.

Technologia jednak poszła mocno do przodu i dzisiaj taki moduł posiadają również dobre systemy do obsługi klienta. Co ważne, posiadając taki system, praktycznie nie jest wymagana zaawansowana wiedza techniczna, aby wdrożyć Chatbota na naszej stronie.

Jedyne co nas ogranicza to wiedza na temat najczęściej powtarzanych zapytań czy też problemów jakie mają nasi klienci. Potrzebujemy tej wiedzy do właściwego rozpisania scenariuszy jakie powinien przejść nasz klient. Przy odpowiedniej konfiguracji sprowadzamy kontakt z pracownikiem Biura Obsługi Klienta do minimum.

A do czego jeszcze taki dział obsługi klienta może się przydać?

Głównym zadaniem BOK-u jest to, aby zadbać o klienta, rozwiązać problem który ma, obsłużyć reklamację, generalnie zaopiekować się nim. Natomiast konsekwencją dobrej pracy takiego działu, jest czas na jaki klient z nami pozostanie. Im lepiej zostanie obsłużony, tym dłużej będzie z nami współpracował i tym mniejsze prawdopodobieństwo, że przy kolejnym zakupie produktu lub usługi przejdzie do konkurencji.

Według badania które przeprowadziliśmy, zdecydowana większość pracowników BOK-u uważa, że mają wpływ na sprzedaż.

Raport State of Customer Support 2020 Thulium: Czy uważasz, że w Twojej firmie obsługa ma wpływ na sprzedaż?
Źródło: Raport State of Customer Support 2020

Podsumowanie

Bez względu na to jak dużą firmę prowadzimy, obsługa klienta zawsze powinna stać na wysokim poziomie. Korzystanie z odpowiedniego narzędzia pozwoli nie tylko uporządkować pracę, ale również korzystać z wielu kanałów komunikacji z klientami.

Dbajmy o klientów, dbajmy o pracowników, korzystajmy z dobrodziejstw technologii, a praca wielu z nas będzie łatwiejsza. Niech moc obsługi klienta będzie z wami. Na koniec jeszcze raz zapraszam Was do zapoznania z jedyną taką na polskim rynku, darmową, obszerną publikacją o stanie obsługi klienta. Pobierz raport State of Customer Support 2020.