Blog

10 pytań do Sylwii, Head of International Customer Service w SMSAPI.com

SMSAPI Sylwia 10 Pytań International Customer Service

Mogę być częścią projektów, które zmieniają świat. Pracowałam z osobami, które przy pomocy SMS-ów walczyły z malarią w krajach afrykańskich. Mieliśmy też klienta, który chciał samodzielnie opłynąć kulę ziemską. Dzięki SMS-om był w stanie otrzymywać dokładną prognozę pogody na środku oceanu – o obsłudze klientów zagranicznych opowiada Sylwia Subotowicz z SMSAPI.com.

1. Na czym polega Twoja codzienna praca?

Jako Head of International Customer Service zarządzam działaniami zespołu SMSAPI.com i zajmuję się kluczowymi klientami zagranicznymi. W ostatnim czasie, wraz z wejściem na nowe europejskie rynki najwięcej czasu przeznaczam na szkolenia pracowników, koordynowanie i raportowanie działań oraz sukcesów zespołu.

2. Czym dokładnie zajmuje się Twój zespół?

Łączymy rolę działu sprzedaży i działu wsparcia klienta. Obecnie koncentrujemy się na rozwoju i obsłudze klientów we Włoszech, Francji, Niemczech, Hiszpanii i Grecji w ich natywnych językach.

Obsługujemy zapytania przychodzące od klientów jak również aktywnie poszukujemy klientów. Dzięki prostemu systemowi, który umożliwia samodzielne założenie konta, pozyskujemy klientów z całego świata.

Naszym zadaniem jest często konsultacja strategiczna z klientem oraz odpowiadanie na zapytania ofertowe. Robimy to zarówno telefonicznie jak i za pomocą e-maili i wideokonferencji.

3. Jakie zmiany zaszły w SMSAPI.com od czasu, gdy zaczęłaś tu pracować?

Obsługę wysyłek SMS-ów za granicą rozpoczęliśmy w 2007 r. wprowadzając markę HQSMS. Początkowo cały zespół składał się z jednej osoby, której zadaniem była współpraca z operatorami z poszczególnych krajów, umowy z dostawcami i jednoczesna obsługa klientów.

Dołączyłam do zespołu jako kolejna osoba. Od razu rozpoczęliśmy ekspansję na cały świat i w krótkim czasie rzeczywiście byliśmy w stanie oferować wysyłki SMS-ów we wszystkich krajach, z wyjątkiem Korei Północnej.

Obecnie w SMSAPI.com pracuje pięciu pracowników, a efekty naszej pracy są coraz bardziej widoczne na całym świecie.

4. A co zmieniło się po wejściu firmy w struktury LINK Mobility?

Dzięki dołączeniu do grupy LINK Mobility w 2017 roku uzyskaliśmy też dostęp do nowych technologii, już wkrótce wprowadzimy usługę LINK Conversations, dzięki której poszerzymy portfolio naszych usług o nowe kanały komunikacji m.in. WhatsApp i Facebook Messenger.

Dzięki dołączeniu do grupy zintensyfikowaliśmy także działania naszego zagranicznego serwisu. Po gruntownej analizie historii wysyłek oraz potencjału, wybraliśmy pięć krajów, dla których stworzyliśmy wersje językowe strony internetowej SMSAPI.

Obecnie uruchamiamy także panel w językach greckim, włoskim, niemieckim, hiszpańskim oraz francuskim. Zatrudniamy także opiekunów klienta, którzy posługują się tymi językami. Na tych rynkach prowadzimy również działania PR-owe i marketingowe.

5. Czym różni się obsługa klientów krajowych od zagranicznych?

Udostępnienie platformy osobom z całego świata otwiera nam wiele dróg, choć czasami wiąże się z ryzykiem. Zależy nam na świadczeniu usług w oparciu o permission marketing i zasady prawne, dlatego szczegółowo sprawdzamy wiarygodność klientów SMSAPI.com.

Przede wszystkim badamy, czy dana osoba faktycznie reprezentuje firmę, którą deklaruje i staramy się zagłębić się w prawne niuanse dotyczące prowadzenia działalności gospodarczej w innych krajach.

Przykładowo, nie w każdym kraju trzeba posiadać dokument rejestracyjny firmy, a tam, gdzie się go wymaga, jest on bardzo różnie nazywany. Musimy to wiedzieć, by nie stracić wartościowego klienta.

Przy obsłudze klienta zagranicznego trzeba też pamiętać o tym, że mamy różne strefy czasowe. Inaczej można wykonać telefon do osoby, która właśnie śpi.

6. Z jakimi pytaniami najczęściej zwracają się klienci?

Ze względu na nasze połączenia z operatorami GSM na świecie, ceny są zróżnicowane, dlatego też chyba najczęstszym pytaniem z jakim się spotykamy to po prostu cena za SMS. Każdy operator i każdy kraj rządzi się swoimi prawami, dlatego też wiele zapytań dotyczy możliwości wysyłki SMS-ów z prywatnym polem nadawcy oraz możliwości odbioru SMS-ów zwrotnych od swoich klientów.

Pojawia się również dużo pytań o pomoc w integracji naszych usług poprzez API z ich własnym systemem. Często testujemy też z klientami działanie SMS-ów w trudnych warunkach, np. na środku oceanu czy na pustyni.

7. Czy spotykasz czasem klientów osobiście, czy kontaktujecie się tylko zdalnie?

Większość naszych klientów to firmy, a ich przedstawiciele nastawieni są na to, by czas komunikacji z nami wykorzystany był jak najbardziej owocnie. Pomimo tego, iż odległości, które nas dzielą są duże, nie zauważamy ich.

Żyjemy w czasach, kiedy wszelkie pytania i wątpliwości można wyjaśnić drogą elektroniczną. Dlatego też telefon, e-mail, chat, czy wirtualne video-spotkania z naszymi klientami są wystarczającymi narzędziami do skutecznej i efektywnej obsługi klienta.

8. Jakie nowe trendy w komunikacji mobilnej zauważasz?

Jednym z najsilniejszych zjawisk na rynkach europejskich jest duże zainteresowanie usługą Opt-out, czyli linkiem w wiadomości, który pozwala na wypisanie się z niechcianej subskrypcji .

Spore zaciekawienie budzą także interfejsy konwersacyjne. Już wkrótce umożliwimy naszym klientom komunikację za pomocą wielu kanałów poza tradycyjnym SMS-em.

LINK Conversations, bo o tej usłudze mowa, pozwala stworzyć prawdziwy interaktywny dialog w WhatsApp, Facebook Messenger czy za pomocą czatu na stronie internetowej.

Dodatkowe możliwości, takie jak karuzele, udostępnienie lokalizacji, aktywne buttony i obrazki w treści pozwolą markom komunikować się w sposób rzeczywisty i naturalny.

9. Czy masz jakiś wymarzony kraj, który chciałabyś podbić?

Obecnie naszym celem jest osiągnięcie statusu lidera we Włoszech, Niemczech, Francji, Hiszpanii oraz Grecji i to na tych rynkach się koncentrujemy. Natomiast moje osobiste zawodowe marzenie to nie kraj, a cały kontynent.

Bardzo interesuje mnie Ameryka Południowa. Widzę w niej ogromny potencjał rozwoju i tam chciałabym skierować nasze siły w najbliższej przyszłości.

10. Co najbardziej lubisz w swojej pracy?

Cieszę się, gdy mogę być częścią projektów, które zmieniają świat. Pracowałam z osobami, które przy pomocy SMS-ów walczyły z malarią w krajach afrykańskich.

Mieliśmy też klienta, który realizował swoje wielkie marzenie opłynięcia kuli ziemskiej samodzielnie. Dzięki SMS-om był w stanie otrzymywać dokładną prognozę pogody na środku oceanu.

Lubię kontakt z klientami biznesowymi z całego świata i różnorodność zadań, z jaką spotykam się na co dzień. Do każdej oferty muszę podejść indywidualnie, ze względu na wielkość przedsiębiorstwa i lokalne przepisy prawne, infrastrukturę i kulturę panująca w danym kraju.

Bardzo cenię sobie także mój zespół i atmosferę, jaka panuje w biurze. Lubię wspólne wyjazdy i wyjścia na planszówki, gokarty czy squasha.

Sprawdź też rozmowy z innymi pracownikami SMSAPI: