Komunikacja hoteli, kurortów i ośrodków wypoczynkowych z klientami uległa zmianie. Telefon komórkowy stał się podstawowym narzędziem, za pomocą którego goście rezerwują, kontaktują się z obsługą i zarządzają swoimi planami wypoczynkowymi. Dlatego przedstawiamy kilka metod angażowania i wykorzystania SMS-ów w branży hotelarskiej.

Istnieją dwa główne obszary wykorzystania wiadomości SMS w hotelarstwie. Pierwszy, bardziej oczywisty, to funkcja informacyjna, czyli wiadomości z przypomnieniem o np. numerze rezerwacji, adresie czy codzienna, poranna informacja o rozrywkach dostępnych na terenie hotelu czy w danej miejscowości, ośrodku.

Drugi, dający o wiele większe możliwości, to marketing SMS umożliwiający prowadzenie kampanii z wykorzystaniem wiadomości tekstowych, MMS-ów, czy VMS (wiadomości głosowe). Ponieważ większość z nas ma swój telefon komórkowy cały czas przy sobie, skuteczność takich komunikatów jest dużo wyższa niż w przypadku mailingu, a współczynnik dotarcia w ich przypadku może wynosić nawet 97%.

Więcej na temat oczewkiwań konsumentów względem nowoczesnej komunikacji znajdziesz w naszym raporcie za 2018: Komunikacja Marki – Oczekiwania Konsumenta.

Jak rozmawiać z klientami?

Dobrą praktyką stosowaną przez hotele i hostele jest prowadzenie systemu powiadomień SMS dla klientów rezerwujących pokój. Nawet krótka wiadomość, w której poinformujemy naszych gości o potwierdzeniu rezerwacji i np. numerze do recepcji, w znaczący sposób wpływa poprawienie obsługi klienta.

Jeden SMS wystarczy, żeby przekazać najważniejsze informacje, które będą zawsze pod ręką, wystarczy, że wejdą w skrzynkę odbiorczą. Może się to przydać, choćby przy zamawianiu taksówki czy umawianiu spotkań.

Oczywiście, powiadomienia SMS mogą przydać się również podczas samego pobytu. Przykładem może być nagła zmiana planów związanych wypoczynkiem, na które mogą wpłynąć chociażby warunki pogodowe.

Jak szybko poinformować kilkadziesiąt osób, będących w różnych miejscach kurortu o przełożeniu godziny wyjazdu na wycieczkę, lub imprezy pod gołym niebem?

Skoro każdy z nich ma telefon i prawdopodobnie ma go przy sobie, to wysłanie SMS, jest rozwiązaniem tak samo szybkim, co i skutecznym. I co najważniejsze, działa niezależne od połączenia z internetem.

Komunikacja SMS – jak to zrobić?

Wbrew pozorom wdrożenie takiej technologii w hotelu nie wymaga niezwykłych umiejętności, poza standardową obsługą komputera. Wszelkie czynności, takie jak planowanie kampanii, wysyłka i odbiór wiadomości czy zarządzanie swoimi bazami danych, prowadzone są w panelu administracyjnym, z poziomu przeglądarki internetu.

Czego potrzebujesz do uruchomienia komunikacji SMS?

• komputer z dostępem do internetu;
• baza kontaktów z numerami telefonów zebrana zgodnie z RODO;
• darmowe konto SMSAPI.

Platforma do masowej wysyłki SMS-ów, taka jak SMSAPI, może być (choć nie jest to wymagane) w pełni zautomatyzowana poprzez zaintegrowanie systemu zarzadznia rezerwacjami z API wysyłkowym. Dlatego takie rozwiązanie można z powodzeniem wprowadzić zarówno w niewielkim pensjonacie, jak i w dużej sieci hoteli.

Marketing SMS, czyli aktualne oferty dla klientów

SMS można wykorzystać również do promocji i marketingu. Choć standardowa wiadomość tekstowa ma 160 znaków, to w jej treści możemy zamieścić najważniejsze informacje, a co ważniejsze – zainteresować klienta. Jeśli chcemy za jej pomocą przesłać dłuższą informację, czy nawet aplikację, to umożliwia to usługa skróconego linku, który bezpośrednio przenosi odbiorcę na konkretną stronę internetową.

Marketing SMS doskonale sprawdza się w ofertach ograniczonych czasowo, kiedy klient podejmuje decyzję pod wpływem impulsu. Jeśli chcesz przedstawić atrakcyjną propozycje na ostatnie miejsca w danym terminie, to wysłanie wiadomości SMS-em sprawia, że zostanie przeczytana od razu.

Ilość kliknięć w dołączony link skrócony za pomocą strony idz.do można sprawdzić w Panelu Klienta SMSAPI, co pozwala na ocenę skuteczności naszych działań. Analiza efektywności pozwoli Ci przygotowywać lepsze kampanie i tym samym zmniejszać koszty komunikacji.

Ponieważ, jak wynika z badań SMSAPI, większość osób odczytuje wiadomości tekstowe w przeciągu kilku minut po dostarczeniu. Nie obawiaj się, że w takim przypadku klient potraktuje ją jak spam. Skoro wcześniej skorzystał z oferty i dobrowolnie zostawił numer, to taka informacja (podobnie jak kupon zniżkowy, czy promocyjna oferta) zostanie potraktowana jako miły bonus.

Masowa wysyłka SMS i indywidualne podejście

Istotnym elementem marketingu mobilnego jest personalizacja treści SMS. Pierwszym jej etapem jest dodanie nazwy hotelu w polu nadawcy. Dzięki temu gość od razu wie, że wiadomość pochodzi z zaufanego źródła.

Jeżeli w bazie kontaktów znajdują się dodatkowe dane, np. imiona gości, można je wykorzystać — automatycznie dołączając je do treści SMS-a wysłanego do konkretnego klienta. Co więcej, w zależności od potrzeby, nasz algorytm sam odmieni imię przez przypadki. A to dopiero początek możliwości personalizacji masowej wysyłki SMS.

Zbieraj oceny przez SMS

Ponieważ w turystyce i usługach hotelarskich bardzo liczą się rekomendacje, polecenia i oceny, to warto zbierać je na gorąco! Szczególnie gdy wiesz, że pobyt był udany. Wykorzystanie komunikacji SMS ułatwia zbieranie opinii, ponieważ nie wiąże się z wypełnianiem tradycyjnych ankiet. Szybki sondaż przeprowadzisz z poziomu telefonu.

Jedną z dwóch popularnych metod jest wykorzystanie funkcji Ankiety SMS, dzięki której klient może wysłać ocenę pobytu. Drugą jest użycie skróconego linku, w którym wysyłamy adres do odpowiedniej ankiety. W obu przypadkach, dobrze jest odwdzięczyć się jakimkolwiek podarunkiem lub zniżką, który otrzyma gość wypełniający ankietę.

Z perspektywy eksperta

W naszej sieci hoteli, komunikację SMS wykorzystujemy najczęściej do informowania o ciekawych ofertach i specjalnych wydarzeniach np. spotkaniach z celebrytami, odbywających się w naszych ośrodkach. Największym plusem takiego rozwiązania jest bezpośrednie, a co ważniejsze szybkie dotarcie do interesującej nas grupy.

Baza kontaktów, którą dysponujemy, to przede wszystkim klienci, którzy wcześniej byli już naszymi gośćmi. Dzięki temu, wiemy że są zainteresowani ofertą, jaką im proponujemy. Tak jak w przypadku każdej formy kontaktu z klientem, staramy się dostosować częstotliwość wysyłanych SMS-ów tak, aby nie stało się to w żaden sposób napastliwe. Wiadomość ze specjalną ofertą, czy promocją, powinny być traktowane jak prezent i nagrodzenie lojalności, a nie spam.

Michał Kolankiewicz – Kierownik Marketingu Geovita

Photo by Andre Benz on Unsplash